Qualitätsrelevante Serviceleistungen
Die Bedeutung, Wahrnehmung und Messung der Qualität von Serviceleistungen
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Volker Kißling
- Abgabedatum: Mai 1993
- Umfang: 177 Seiten
- Dateigröße: 8,2 MB
- Note: 0,7
- Institution / Hochschule: Ludwig-Maximilians-Universität München Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-0238-9
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-0238-9 P - ISBN (CD) :978-3-8324-0238-9 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung: Die Studie wurde mit dem "Kaufhof-Management-Preis 1993" und dem "Förderpreis der Wilhelm Lorch Stiftung 1994" ausgezeichnet.
- Arbeit zitieren: Kißling, Volker Mai 1993: Qualitätsrelevante Serviceleistungen, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Dienstleistungsqualität, Kaufhaus, Kaufverhalten, Kundenservice, Kundentreue
In den Warenkorb
38,00 €
Diplomarbeit von Volker Kißling
Zusammenfassung:
Die Arbeit beschäftigt sich in grundlagentheoretischer Weise mit der Qualität von Service- und Dienstleistungen, wobei insbesondere die Serviceleistungen von Einzelhandelsbetrieben im Mittelpunkt der Erörterungen stehen. Ausgangspunkt ist dabei der Versuch, neueste Erkenntnisse theoretischer und empirischer Forschung zur Qualität von Dienstleistungen auf den Komplex der Serviceleistungen zu übertragen.
Die Zielsetzung des Forschungsvorhabens liegt darin begründet, ein verhaltenswissenschaftlich fundiertes Konzept zur Messung der wahrgenommenen Qualität von Serviceleistungen in Einzelhandelsbetrieben zu erarbeiten, das zur kontinuierlichen Qualitätskontrolle von Serviceleistungen eingesetzt werden kann. Bei der Entwicklung dieses Meßkonzepts fanden vor allem die zentralen Zielsetzungen des Angebots von Serviceleistungen Kundenbindung und Neukundenakquisition Berücksichtigung. Darüberhinaus sollte das Meßkonzept die Ableitung möglichst vielfältiger und differenzierter Gestaltungsempfehlungen für die Servicepolitik in Einzelhandelsbetrieben ermöglichen.
Aufbauend auf den theoretischen Überlegungen wurde daher ein Fragebogen entwickelt, der sowohl zu Kunden- wie auch zu Mitarbeiterbefragungen eingesetzt werden kann, und der im Rahmen einer großzahligen empirischen Erhebung in einem mittelständischen Warenhaus sowohl in der Kunden- wie auch in der Mitarbeiterversion getestet wurde. Mittels der so generierten Daten wird abschließend die Eignung des vorgeschlagenen Meßkonzepts zur Qualitätskontrolle diskutiert und Möglichkeiten zur Generierung von Gestaltungsempfehlungen am konkreten Beispiel vorgestellt.
Inhaltsverzeichnis:
| 1. | Problemstellung und Zielsetzung | 1 |
| 1.1 | Serviceleistungen und Servicequalität als Profilierungsmaßnahmefür Warenhäuser | 1 |
| 1.2 | Zielsetzung und Vorgehensweise | 4 |
| 2. | Die Qualität von Serviceleistungen | 5 |
| 2.1. | Bestimmung der Merkmale von Serviceleistungen | 5 |
| 2.1.1. | Abgrenzung nach dem Leistungscharakter | 5 |
| 2.1.2. | Abgrenzung nach der Leistungsart | 6 |
| 2.1.3. | Abgrenzung nach dem Leistungszeitpunkt | 7 |
| 2.1.4. | Definition von Serviceleistungen | 8 |
| 2.2. | Qualitätsproblematik bei Serviceleistungen | 9 |
| 2.2.1. | Das Wesen von Dienstleistungen | 9 |
| 2.2.2. | Aus dem Dienstleistungscharakter resultierende Qualitätsproblematik von Serviceleistungen | 12 |
| 2.2.3. | Der Begriff der Servicequalität | 14 |
| 3. | Servicequalität aus Konsumentensicht | 16 |
| 3.1. | Die Analyse der Servicequalität im S-O-R-Ansatz | 16 |
| 3.2. | Relevante intervenierende Variablen | 19 |
| 3.2.1. | Die Kundenzufriedenheit | 19 |
| 3.2.2. | Der Beitrag von Serviceleistungen zur Zufriedenheit | 21 |
| 3.2.3. | Das Einkaufsstättenimage | 22 |
| 3.2.4. | Der Beitrag von Serviceleistungen zur Imagebildung | 24 |
| 3.2.5. | Wahrgenommene Servicequalität | 25 |
| 3.3. | Dimensionen der Qualitätswahrnehmung von Serviceleistungen | 26 |
| 3.3.1. | Potential-, Prozeß- und Ergebnisdimension | 27 |
| 3.3.2. | Die technische und die funktionale Qualität | 28 |
| 3.3.3. | Die fünf Qualitätsdimensionen nach Parasuraman et al. | 29 |
| 3.3.4. | Übertragbarkeit der Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen auf Serviceleistungen | 31 |
| 4. | Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität | 34 |
| 4.1. | Systematisierung von Qualitätsmeßkonzepten | 34 |
| 4.2. | Der zufriedenheitsorientierte Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität | 38 |
| 4.2.1. | Konzeptionalisierung der wahrgenommenen Qualität | 38 |
| 4.2.2. | Strukturelle Komponenten des zufriedenheitsorientierten Ansatzes | 39 |
| 4.2.3. | Die Operationalisierung der Komponenten | 41 |
| 4.2.4. | Problematik des Ansatzes und Anwendbarkeit auf Serviceleistungen | 43 |
| 4.3. | Der SERVQUAL-Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität | 44 |
| 4.3.1. | Konzeptionalisierung der wahrgenommenen Qualität | 44 |
| 4.3.2. | Strukturelle Komponenten des SERVQUAL-Ansatzes | 45 |
| 4.3.3. | Die Operationalisierung der Komponenten | 46 |
| 4.3.4. | Problematik des Ansatzes und Anwendbarkeit auf Serviceleistungen | 47 |
| 5. | Einstellungsorientierte Ansätze zur Messung der Servicequalität im Einzelhandel | 48 |
| 5.1. | Konzeptionalisierung der wahrgenommenen Qualität | 49 |
| 5.2. | Strukturelle Komponenten des einstellungsorientierten Ansatzes | 50 |
| 5.3. | Die Operationalisierung der Komponenten | 52 |
| 5.4. | Vorschläge für einstellungsorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung von Serviceleistungen des Einzelhandels | 55 |
| 5.4.1. | Einstellungsorientierter Ansatz ohne Berücksichtigung der Konkurrenz | 55 |
| 5.4.2. | Einstellungsorientierter Ansatz mit Berücksichtigung der Konkurrenz | 58 |
| 6. | Empirische Überprüfung der Modelle | 60 |
| 6.1. | Die Untersuchungsanordnung | 60 |
| 6.2. | Ergebnisse der Erhebungen | 61 |
| 6.2.1. | Ergebnisse der Exploration | 61 |
| 6.2.2. | Ergebnisse der zweiten Erhebungsphase | 63 |
| 6.2.2.1. | Eignung der vorgeschlagenen Modelle zur Erklärung der Qualitätswahrnehmung und des Einkaufsstättenwahlverhaltens | 64 |
| 6.2.2.1.1. | Überprüfung der Modellprämissen | 64 |
| 6.2.2.1.2. | Überprüfung der Eignung der Modelle zur Qualitätsmessung und Erklärung des Einkaufsstättenwahlverhaltens | 65 |
| 6.2.2.2. | Verwendung der Ergebnisse für die Gestaltung von Serviceleistungen | 69 |
| 6.2.2.3. | Vergleich der Qualitätswahrnehmung von Mitarbeitern und Kunden | 73 |
| 7. | Fazit und Ausblick | 75 |
| Anhang | 77 | |
| Abbildungen und Tabellen | 78 | |
| Fragebogen der Exploration | 119 | |
| Fragebogen der Kundenbefragung | 124 | |
| Fragebogen der Mitarbeiterbefragung | 136 | |
| Literaturverzeichnis | 153 |
In den Warenkorb
38,00 €
Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832402389
Arbeit zitieren:
Kißling, Volker Mai 1993: Qualitätsrelevante Serviceleistungen, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Dienstleistungsqualität, Kaufhaus, Kaufverhalten, Kundenservice, Kundentreue
Entdecken Sie mehr zum Thema
