Qualitätsmanagement unter Marketinggesichtspunkten
Am Beispiel einer gesetzlichen Krankenversicherung
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Marco Pramann
- Abgabedatum: Mai 2003
- Umfang: 120 Seiten
- Dateigröße: 1,6 MB
- Note: 1,0
- Institution / Hochschule: Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Göttingen Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-7476-8
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-7476-8 P - ISBN (CD) :978-3-8324-7476-8 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Pramann, Marco Mai 2003: Qualitätsmanagement unter Marketinggesichtspunkten, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Marketing, Dienstleistung, Wettbewerb
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Diplomarbeit von Marco Pramann
Einleitung:
Krankenkassen müssen ihre Wettbewerbsfähigkeit tagtäglich unter Beweis stellen, um auf dem Markt der gesetzlichen Krankenversicherung bestehen zu können.
41,3 Millionen Menschen sind in der Bundesrepublik Deutschland gesetzlich oder freiwillig krankenversichert. Dieses riesige Potential an Mitgliedern und Versicherten verteilt sich auf über 400 Krankenkassen.
Die Handlungsspielräume der einzelnen Krankenkassen sind wegen restriktiver Rahmenbedingungen, vor allem im Beitrags- und Leistungsrecht, stark begrenzt. Wettbewerbsvorteile sind vor allem durch eine kundenorientierte Optimierung der Dienstleistungsqualität zu erzielen. In der Praxis wird die Dienstleistungsqualität zunehmend als eine wesentliche Erfolgsursache erkannt.
Serviceleistungen sind ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Diese gilt es nach außen so zu verkaufen, dass der Kunde sie wahrnimmt und diesen Nutzen auch für seine Treue oder späteren Kaufentscheidungen mit einbezieht.
Die aktuelle Situation der gesetzlichen Krankenversicherung begründet nicht unbedingt überschwänglichen Optimismus.
Die Krankenkassen haben immer mehr mit hohen Mitgliederverlusten zu günstigeren Anbietern, sowie steigendem Kostendruck und sinkenden Einnahmen durch die schwache Konjunktur zu kämpfen.
Ein krankenkassenspezifisches Qualitätsmanagement-Konzept soll die Zufriedenheit der Kunden erhöhen und unter den restriktiven rechtlichen Wettbewerbsbedingungen für Wachstum sorgen.
Mit dieser Studienarbeit möchte ich verdeutlichen, wie wichtig Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmarketing für eine gesetzliche Krankenkasse sind, um den Markterfolg zu optimieren.
Inhaltsverzeichnis:
| I. | Einleitung | |
| II. | Geschichtliche Entwicklung | |
| 2.1 | Entwicklung der gesetzlichen Krankenversicherung bis zur Gesundheitsreform | |
| 2.2 | Die Gesundheitsreform | |
| 2.3 | Einführung des Wahlrechts am 1.1.1997 und Veränderungen bis zum heutigen Tage | |
| Der Markt der Krankenversicherung | ||
| 3.1 | Marktstruktur und -entwicklung nach Krankenversicherungsträgern | |
| 3.1.1 | Die Krankenversicherungsträger | |
| 3.1.1.1 | Übersicht | |
| 3.1.1.2 | Ortskrankenkassen | |
| 3.1.1.3 | Betriebskrankenkassen | |
| 3.1.1.4 | Innungskrankenkassen | |
| 3.1.1.5. | Ersatzkassen | |
| 3.1.1.6. | Sonderformen der gesetzlichen Krankenversicherung | |
| 3.2 | Ökonomische Entwicklung der Krankenkassen | |
| 3.3 | Notwendigkeit einer marktorientierten Geschäftspolitik von Krankenkassen | |
| Dienstleistungsmarketing von Krankenkassen | ||
| 4.1 | Begriff und Besonderheit | |
| 4.1.1 | Begriff | |
| 4.1.2 | Besonderheiten der Dienstleistung gesetzlicher Krankenkassen | |
| 4.2 | Grundzüge und Ziele der Geschäftspolitik gesetzlicher Krankenkassen | |
| 4.3 | Strategisches und operatives Dienstleistungsmarketing | |
| 4.3.1 | Strategisches Dienstleistungsmarketing | |
| 4.3.2. | peratives Dienstleistungsmarketing | |
| Entwurf eines Qualitätsmanagement-Konzepts unter den aktuellen Rahmenbedingungen | ||
| 5.1 | Definition und Abgrenzung | |
| 5.2 | Qualitätsmanagement-Prinzipien | |
| 5.2.1 | Kundenorientierung | |
| 5.2.2 | Prozessorientierung | |
| 5.2.3 | Management-Verpflichtung | |
| 5.2.4 | Mitarbeiterorientierung und –fortbildung | |
| 5.2.5 | Kontinuierliche Verbesserung | |
| 5.2.6 | Übertragbarkeit in die Realität | |
| 5.3 | Ziele des Qualitätsmanagements | |
| 5.3.1 | Kundenorientierung | |
| 5.3.2 | Kassenwahlentscheidung der Mitglieder | |
| 5.3.3 | Kundenerwartungen | |
| 5.3.4 | Kundenwahrnehmungen | |
| 5.3.5 | Kundenzufriedenheit | |
| 5.3.6 | Image | |
| Maßnahmen zur Erreichung der Ziele | ||
| 6.1 | Kundenorientierung durch Optimierung der Dienstleistungsqualität | |
| 6.2 | Optimierung der Organisationsstruktur | |
| 6.2.1 | Geringer Spezialisierungsgrad | |
| 6.2.2 | Kombination verschiedener Koordinationsinstrumente | |
| 6.2.3 | Kundenorientierte, flache Stablinien-Konfiguration | |
| 6.2.4 | Institutionelle Verankerung des Qualitätsmanagements | |
| 6.3 | Stärkung der Qualitätsstruktur | |
| 6.3.1 | Gestaltung von Artefakten | |
| 6.3.2 | Situativ austariertes Führungsverhalten | |
| 6.3.3 | Schaffung von Anreizen | |
| 6.3.4 | Flexibles Arbeitszeitsystem | |
| 6.4 | Schließung der Kompetenzlücke | |
| 6.4.1 | Kompetenztransfers durch Seminare | |
| 6.4.2 | Einzel-Coaching für Führungskräfte | |
| 6.4.3 | Training sozialer Kompetenzen durch Gruppen-Coaching | |
| 6.4.4 | Kompetenztransfer durch Vorgesetzte | |
| Zusammenfassung |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832474768
Arbeit zitieren:
Pramann, Marco Mai 2003: Qualitätsmanagement unter Marketinggesichtspunkten, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Marketing, Dienstleistung, Wettbewerb
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