Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor

Diplomarbeit von Kerstin Metz

Einleitung:

Die globale Luftverkehrsbranche hat in den letzten Jahren vor allem im Zuge der Liberalisierung Strukturveränderungen erfahren und wird auch in Zukunft auf absehbare Marktveränderungen, z.B. bezüglich der Nachfrage, reagieren müssen. Der Wettbewerb an sich wird dabei über zwei Faktoren geführt: zum einen über den Preis, zum anderen über die Qualität der angebotenen Dienstleistung. Die Luftverkehrsbranche wird dabei in großem Ausmaß von Veränderungen in der Umwelt beeinflusst: So transformieren z.B. politisch-rechtliche oder wirtschaftliche Faktoren die Branche, wobei das Management über die meisten Faktoren keine Kontrolle hat. Dies hat auch Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement einer Airline, denn die Qualität einer Dienstleistung ist auch von deren Umweltfaktoren abhängig. Im globalen Kontext kommt hinzu, dass sich das Qualitätsmanagement im Spannungsfeld zwischen Globalisierung bzw. Standardisierung zum einen und der Notwendigkeit zur Differenzierung bzw. nationalen Anpassung an Umweltbedingungen zum anderen befindet.

Gang der Untersuchung:

Ziel dieser Studie ist es, Probleme aufzuzeigen, die sich für das Qualitätsmanagement von global tätigen Airlines als Dienstleistungsunternehmen aus den Umweltbedingungen ergeben. Im Zentrum steht das oben angesprochene Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Anpassung. Dabei wird herausgearbeitet, welche Implikationen dies für das Qualitätsmanagement mit sich bringt bzw. welche Lösungsansätze verfolgt werden können, um den Anpassungsdruck zu mindern. Schließlich wird der Umweltbereich mit dem größten Anpassungsdruck identifiziert.

Die Problembetrachtung erfolgt aus Sicht einer im Gebiet der Europäischen Union ansässigen, global tätigen Linienfluggesellschaft, insbesondere der Lufthansa. Der Fokus der Untersuchung liegt im weiteren speziell auf dem Sektor Passagierbeförderung. Bezüglich des Qualitätsniveaus wird der Standpunkt eines Qualitätscarriers, wie dies auch die Lufthansa ist, eingenommen und nicht der einer Niedrigpreis-Airline.

In Kapitel 3 wird zunächst ein grundlegender Überblick zum Qualitätsmanagement im Bereich Dienstleistungen gegeben. Sowohl das Wesen von Dienstleistungen und der Dienstleistungsqualität werden in diesem Zusammenhang betrachtet als auch das System des Qualitätsmanagements an sich. Dabei werden begleitend bereits Beispiele aufgeführt, welche im speziellen Airlines betreffen. Desweiteren wird innerhalb diesen Kapitels die Servicekette von Airlines vorgestellt.

In Kapitel 4 wird eingangs ein Umweltmodell entwickelt, welches als Basis für weitere Betrachtungen dient. Innerhalb der Bereiche „wirtschaftliche Umwelt“, „sozio-kulturelle Umwelt“, „politisch-rechtliche Umwelt“ und „technische Umwelt“ werden darauffolgend die jeweiligen Umweltbedingungen, welche für ein Qualitätsmanagement einer global tätigen Airline wie der Lufthansa relevant sind, beschrieben. Aus den Umweltbedingungen wird schließlich auf mögliche Probleme für das Qualitätsmanagement geschlossen. Wenn möglich, werden Lösungsmöglichkeiten aufgezeigt, um das Problem allgemein anzugehen und insbesondere auch einen eventuellen Anpassungsdruck, welcher von der Umwelt ausgeht, zu mindern. Jeweils am Ende einer Umweltbetrachtung wird eine Zusammenfassung aufgeführt.

In Kapitel 5 werden die Ergebnisse dieser Arbeit zusammenfassend bewertet und u.a. herausgestellt, welche spezifische Umwelt den bedeutendsten Problembereich für das Qualitätsmanagement darstellt. Desweiteren wird ein Ausblick auf die Zukunft des Qualitätsmanagements bei Airlines gegeben.

Die Methode dieser Arbeit stützt sich auf eine literaturgestützte Analyse: Die Informationsbasis stellen Materialien der Sekundär-Recherche dar: ausgewertet wurden Artikel aus der Tagespresse und Fachzeitschriften (z.T. branchenbezogen), Marktanalysen, Publikationen diverser Airlines, Veröffentlichungen im Internet, Fachliteratur zum Internationalen Management sowie zum Qualitätsmanagement und allgemein betriebswirtschaftliche und airlinespezifische Literatur.

Inhaltsverzeichnis: