Qualitätsmanagement als Ansatz zur Professionalisierung der Sozialen Arbeit

MA-Thesis / Master von Anke Maywald

Einleitung:

Qualitätsmanagement stellt einen Versuch zur Steuerung von Prozessen und Strukturen in Organisationen dar. Beeinflusst werden sollen Eigenschaften und damit auch die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung. Für den stationären und teilstationären Bereich der Flexiblen Erziehungshilfe ist der Abschluss von Leistungsvereinbarungen (§ 78 b I Nr.1 SGB VIII) und Qualitätsentwicklungsvereinbarungen seit 1999 zwingend erforderlich und nach § 78bINr.3 SGB VIII Voraussetzung für die Übernahme der Leistungsentgelte durch den Leistungsträger (Jugendamt). In der Qualitätsentwicklungsvereinbarung werden Leistungs- und Qualitätsmerkmale der Leistungsvereinbarungen aufgenommen (§ 78cII SGB VIII).

Die nicht-teilstationäre und nicht-stationäre Hilfe zur Erziehung, die die Flexible Erziehungshilfe (FLEX) darstellt, ist vom § 78 a SGB VIII (noch) nicht erfasst. Das bedeutet für diesen Bereich, dass auch die Folgeparagraphen (§§ 78 b-c SGB VIII) zum Abschluss von Leistungsvereinbarungen über ‘Inhalt, Umfang und Qualität der Leistungsangebote’ (§ 78 b SGB VIII) nicht gelten.

Es besteht also für den Bereich der FLEX noch keine gesetzliche Notwendigkeit, ‘Art, Ziel und Qualität des Leistungsangebotes’ (§ 78cI, Nr.1 SGB VIII) durch die Implementierung eines QM-Systems festzulegen.

Trotzdem ist es durchaus so, dass sich der Wind, der mit der Verschlechterungen der ökonomischen Rahmenbedingungen der Kommunen in den 1980-ger Jahren aufkam, auch im Bereich der FLEX schon lange bemerkbar ist:

Die Kommunen wendeten sich von dem bis dato üblichen Finanzierungsprinzip der selbstkostendeckenden Pflegesätze ab den prospektiven Pflegesätzen zu, die auch für Leistungen der Jugendhilfe gelten. Es bedeutet, dass beim Abschluss der Verträge über die Pflegesätze und Leistungsentgelte diese für jeden Einzelfall in einem künftigen Zeitraum gelten, ohne dass die Möglichkeit zu einer Nachverhandlung oder eines nachträglichen Kostenausgleichs bestünde.

Das Kinder- und Jugendhilferecht verlangt ferner in § 78 b II SGB VIII von den Einrichtungsträgern (der stationären und teilstationären Jugendhilfe), dass sie unter Berücksichtigung der Grundsätze der Leistungsfähigkeit, Wirtschaftlichkeit und Sparsamkeit zur Erbringung der jeweiligen Jugendhilfemaßnahme geeignet sind. Leistungsfähigkeit meint hier die Fähigkeit der Einrichtungsträger, ihre Aufgaben mit der ihnen zur Verfügung stehenden personellen und sachlichen Ausstattung unter Ausnutzung der vorhandenen organisatorischen Ressourcen angemessen zu erfüllen. Mit Wirtschaftlichkeit der Leistungserbringung ist gemeint, dass die Einrichtungsträger die gewünschten Leistungen mit einem hierfür angemessenen Kostenaufwand erbringen.

Sparsamkeit schreibt den freien Trägern der Jugendhilfe schließlich vor, dass unnötige Kosten vermieden werden sollen und unter mehreren geeigneten Handlungsalternativen die kostengünstigste gewählt werden soll.

Diese Mittel der Neuen Steuerung waren und sind der Versuch, auf die desolate Lage öffentlicher Kassen zu reagieren. Jugendhilfe soll ‘ihre Handlungsweise stärker als bisher auf den >Output< einer Leistung gegenüber ihren Adressaten beziehen’ und die Forderung nach Kundenorientierung und Qualität als Kriterium für die Beurteilung und Finanzierung auch der Leistungen der Flexiblen Erziehungshilfe sind nur eine Frage der Zeit.

Will die Jugendhilfe die Steuerung von Erziehungshilfen nicht völlig aus der Hand geben, muss sie in der Lage dazu sein, Wirkungsnachweise zu erbringen und effektive Steuerungsnachweise frühzeitig einzusetzen, um diese in den Qualitätsdiskurs verbindlich einzubringen. Der Zeitpunkt, dies zu tun, scheint für den Bereich der FLEX jetzt ein guter, zumal sich die oben beschriebene Entwicklung vermutlich auch bald in diesem Bereich zeigen könnte. Es besteht durch die ‘freiwillige’ (da noch nicht rechtlich vorgeschriebene) Implementierung von QM im Bereich der FLEX die Möglichkeit, die Steuerung mitzugestalten, da noch kein entsprechender Ansatz durch den Leistungsträger Jugendamt etabliert wurde und damit noch keine Qualitätskriterien vorgegeben sind.

Die AWO im Kreisverband Solingen entschied sich als Methode für das durch sie seit 1997 entwickelte Qualitätsmanagement-System des Tandem-Modells, das auf dem QM-Modell der DIN EN ISO - Norm basiert und diese mit inhaltlichen Qualitätskriterien kombiniert, die sich auf Fachlichkeit und Verbandsspezifika der AWO beziehen. Seit dem Sommer 2007 befindet sich die Flexible Erziehungshilfe im Prozess der Implementierung dieses Modells.

Da ich selbst diesen Prozess von Anbeginn an im Rahmen der Arbeit in Qualitätszirkeln und Schulungen durch einen externen Berater miterlebe, war es für mich nahe liegend und spannend zu untersuchen, wie QM durch die Formulierung von Zielen und Methoden (Prozessen und Programmen) als Chance dazu benutzt werden kann, sich aktiv an der aktuellen Qualitätsdiskussion zu beteiligen, indem fachliche Mindeststandards festgeschrieben werden und gleichzeitig die Arbeit selbst verbessert wird.

Es wird zu klären sein, ob der Tandem-Ansatz gegenüber dem DIN EN ISO 9001 – Ansatz aufgrund seiner Besonderheiten hierzu eventuell geeigneter ist, da er vielleicht effektiver und effizienter arbeitet und somit die Professionalisierung der Sozialen Arbeit womöglich wirksamer fördert.

Gang der Untersuchung:

Die vorliegende Arbeit versucht zunächst zu beleuchten, welche Chancen QM hat, die Professionalisierung Sozialer Arbeit voranzutreiben. Hierzu wird anhand unterschiedlicher Fachaufsätze die Entstehungslage und Entwicklung der Professionalisierungs-Debatte im Bereich der Sozialen Arbeit skizziert (2). Unter 2.1 stelle ich die Profession als besonderen Beruf in Abgrenzung zum normalen Beruf hervor, um dann unter 2.2 zur Definition, Zielsetzung und zu den Methoden von Professionalisierung zu kommen.

Unter 2.3 skizziere ich den aktuellen Stand der Professionalisierungsdiskussion, um unter 2.4 mögliche Wirksamkeitsbereiche von QM als Beitrag zur Professionalisierung zu eruieren. Hierzu dienen mir die Ziel- und Methodenvorgaben von Professionalisierung in Verbindung mit unterschiedlichen QM - Definitionen und – Methoden.

In 3 werden Kriterien für Wirksamkeit Sozialer Arbeit entwickelt, die sich qua Definition von Effektivität (Grad der Zielerreichung / Outcome im Verhältnis zum vorgegebenen Ziel) an Zielen von Sozialarbeit einerseits (3.1.1) und ihren Methoden andererseits (3.1.2) orientieren. Aus diesen Kriterien leite ich durch die Bearbeitung der Frage nach dem Beitrag von QM zur Unterstützung Sozialer Arbeit unter 3.2 entsprechende Effektivitätskriterien für ein QM ab. Hierzu untersuche ich jedes einzelne Effektivitätskriterium für Soziale Arbeit in Hinblick auf potentielle effektive Unterstützung durch QM. Die hierdurch generierten Kriterien der Effektivität für ein QM-Modell werden durch die Entwicklung von Effizienzkriterien – auch hier zunächst für Soziale Arbeit (4.2) - später abgeleitet für ein QM (4.3). Die Generierung der Effizienzkriterien basiert auf der grundlegenden betriebswirtschaftlichen Definition von Effizienz als Relation von Output (und Outcome) zum Input und schlägt sich dem entsprechend in der Gliederung nieder: Output und Outcome sind in 4.1.1, der Input unter 4.1.2 beschrieben. Dieser Systematik folgen die Punkte 4.3.1 bis 4.3.3 bei der Generierung entsprechender Effizienzkriterien für ein QM-System. Unter 4.4 erfolgt eine Kurzfassung der abgeleiteten Efiizienzkriterien.

In 5 wird das Leistungsangebot der flexiblen erzieherischen Hilfe der AWO Solingen kurz vorgestellt. Der Schwerpunkt liegt hier auf den Vorgaben von Outcome (5.3) und Qutput (5.4) als Messgrößen für Effektivität und Effizienz eines in diesem Bereich eingesetzten QM-Modells.

Unter 6 wird zunächst die DIN ISO-Norm bezüglich ihrer Erfüllung der Effektivitäts- und Effizienzkriterien überprüft. Hierzu werden alle entwickelten Kriterien in der Norm selbst einzeln überprüft (6.1). Unter 6.2 folgt die Überprüfung der Erfüllung der Outcome-Vorgaben durch die DIN-ISO-Norm. Unter 6.3 wird die Erfüllung der entwickelten Effizienzkriterien überprüft und das Ergebnis unter 6.4 präsentiert.

Dieselbe Vorgehensweise – diesmal bezogen auf den von der AWO entwickelten Tandem-Ansatz – zieht sich durch die Punkte 7.1-7.3. Der Unterschied ist, dass hier der jeweilige Zielerreichungsgrad der einzelnen Kriterien mit den Ergebnissen der Untersuchung des DIN EN ISO 9000 -Ansatzes verglichen wird. Unter 7.4 findet eine vergleichende Schlussbewertung beider Ansätze bezüglich o.g. Kriterien statt.

Unter 8 werden die Besonderheiten des AWO-Tandem-Ansatzes zusammenfassend herausgestellt und die Frage, ob es sich bei diesem Ansatz tatsächlich um den professionelleren von beiden handelt, abschließend beantwortet. Fazit und Ausblick bezüglich des Tandem-Ansatzes befinden sich in Teil 9. In Teil 10 folgt abschliessend das Literaturverzeichnis.

Inhaltsverzeichnis:

	Abbildungsverzeichnis	4
1.	Einleitung	5
2.	Professionalisierung der Sozialen Arbeit	9
2.1	Merkmale von Profession in Abgrenzung zum Beruf	10
2.2	Definition, Ziele und Methoden von Professionalisierung	12
2.3	Aktueller Stand der Professionalisierung Sozialer Arbeit	13
2.4	Möglicher Beitrag von QM an der Professionalisierung Sozialer Arbeit	15
2.4.1	Qualitätsbegriff	15
2.4.2	Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit	17
3.	Entwicklung von Effektivitätskriterien für Soziale Arbeit und Qualitätsmanagement	20
3.1	Begriffsklärung Effektivität	20
3.1.1	Effektivität in der Sozialen Arbeit	21
3.1.2	Ziele von Sozialer Arbeit	21
3.1.3	Zielerreichung / Generierung von Effektivitätskriterien Sozialer Arbeit	23
3.1.4	Kriterien für Effektivität in der Sozialen Arbeit	29
3.2	Ableitung von Effektivitätskriterien für ein QM	30
3.2.1	Autonomie Sozialer Arbeit	31
3.2.2	Politische und gesellschaftstheoretische Lokalisierung Sozialer Arbeit und Lizenz zur Einmischung	34
3.2.3	Wissenschaftliche Theorie Sozialer Arbeit und ethischer Code	35
3.2.4	Lebensweltorientierung und Nutzerbezug	35
3.2.5	Flexibilität, Selbst-Reflexivität und Lernen	36
3.2.6	Verhandeln als Kommunikationsstrategie	37
3.2.7	Fachlichkeit, Methodenvielfalt und Lizenz zur fachlichen Leitung von Problemlösungsprozessen	37
3.2.8	Klarheit der Zielvorgaben	37
3.3	Effektivitätskriterien von QM	37
3.4	Rahmenbedingungen von Effektivität	39
4.	Entwicklung von Effizienzkriterien für Soziale Arbeit und Qualitätsmanagement	40
4.1	Effizienz in der Sozialen Arbeit	40
4.1.1	Output, Outcome und Ableitung von Effizienzkriterien Sozialer Arbeit	41
4.1.2	Input und Ableitung von Effizienzkriterien für Soziale Arbeit	43
4.2	Effizienzkriterien in der Sozialen Arbeit	44
4.3	Ableitung von Effizienzkriterien für ein QM-System	45
4.3.1	Outputorientierte Ableitung von Effizienzkriterien für QM	45
4.3.2	Outcomeorientierte Ableitung von Effizienzkriterien für QM	46
4.3.3	Inputorientierte Ableitung von Effizienzkriterien für QM	49
4.4	Effizienzkriterien für QM	50
5.	Das Leistungsangebot ‚Flexible Ambulante Erzieherische Hilfe’ der AWOSolingen	51
5.1	Zielgruppe	51
5.2	Kennzeichen des Angebotes	52
5.2.1	Inhalt und Struktur der Leistung	52
5.2.2	Personelle Ausstattung	53
5.2.3	Betriebsnotwendige Anlagen und Ausstattung	52
5.3	Outcome - Vorgaben in der FLEX	54
5.4	Output -Vorgaben in der FLEX	54
6.	Beitrag der DIN ISO 9001:2000 zur Erfüllung der Effektivitäts- und Effizienzkriterien im Bereich der FLEX	57
6.1	Überprüfung der Erfüllung der entwickelten Effektivitätskriterien	58
6.1.1	Integrationsmöglichkeit fachlicher und trägerspezifischer Qualitätsstandards sowie ethischer Codes	58
6.1.2	Partizipation von MitarbeiterInnen, NutzerInnen und Kostenträgern	60
6.1.3	Prägung der Partizipation durch Motivation, Transparenz und Kommunikation	63
6.1.4	Geringer Formalisierungsgrad des Dienstleistungsprozesses - Gewährleistung von Handlungsautonomie	65
6.1.5	Gesellschaftstheoretische und politische Lokalisierung ist im QM- System vorgesehen (Leitbild)	68
6.1.6	Ethik der Wertschätzung, Respekt und Ressourcenorientierung ist einbringbar oder vorgesehen	69
6.1.7	KlientInnen-Partizipation am QM-Prozess	70
6.1.8	Verfahren zur Selbstbeobachtung, -reflexion und Rückkopplung mit der Praxis sind vorgesehen	70
6.1.9	Klarheit der Zielvorgaben	71
6.2	Beitrag bezüglich der Erfüllung der Outcome-Vorgaben	72
6.3	Beitrag der DIN-ISO-Norm zur Erfüllung der Effizienzkriterien im Bereich der FLEX	73
6.3.1	Outputbezogene Effizienzkriterien	73
6.3.1.1	Marketing, Werbung, Öffentlichkeitsarbeit	73
6.3.1.2	Mitarbeiterzufriedenheit und –motivation	75
6.3.1.3	Vorhandenseineiner Ziel-Mittel-Strategie	75
6.3.2	Outcomebezogene Effizienzkriterien76
6.3.2.1	Partizipation von MitarbeiterInnen, NutzerInnen, Kostenträger	76
6.3.2.2	Prägung der Partizipation durch Motivation (MitarbeiterInnen)	77
6.3.3.3	Geringer Formalisierungsgrad des Dienstleistungsprozesses-Gewährleitung von Handlungsautonomie	77
6.3.3	Inputbezogene Effizienzkriterien	77
6.3.3.1	Nutzung von Synergieeffekten	77
6.3.3.2	Kompetenzverteilung über die Hierarchiebenen	78
6.3.3.3	Vereinfachung organisatorischer Abläufe	78
6.3.4	Erfüllungsgrad der Output-Anforderungen im Bereich der FLEX	78
6.3.4.1	Fachleistungsstunden / Mitarbeiter	78
6.3.4.2	Zahl der genehmigten Hilfepläne	79
6.4	Schlußbeurteilung der DIN-ISO-Norm bezüglich Effektivität und Effizienz im Bereich der FLEX	79
7.	Beitrag des AWO-Tandem-Modells zur Erfüllung der Effektivitäts- und Effizienzkriterien im Bereich der FLEX im Vergleich zur DIN-ISO-Norm	80
7.1	Überprüfung der Erfüllung der entwickelten Effektivitätskriterien und im Vergleich zur DIN-ISO-Norm	80
7.1.1	Integrationsmöglichkeit fachlicher und trägerspezifischer Qualitätsstandards sowie ethischer Codes	81
7.1.2	Partizipation von MitarbeiterInnen, NutzerInnen und Kostenträgern	81
7.1.3	Prägung der Partizipation durch Motivation, Transparenz und Kommunikation	82
7.1.4	Geringer Formalisierungsgrad des Dienstleistungsprozesses - Gewährleistung von Handlungsautonomie	83
7.1.5	Gesellschaftstheoretische und politische Lokalisierung ist im QM- System vorgesehen (Leitbild)	83
7.1.6	Ethik der Wertschätzung, Respekt und Ressourcenorientierung ist einbringbar	84
7.1.7	KlientInnen-Partizipation am QM-Prozess	85
7.1.8	Verfahren zur Selbstbeobachtung, -reflexion und Rückkopplung mit der Praxis sind vorgesehen	85
7.1.9	Klarheit der Zielvorgaben	86
7.2	Beitrag bezüglich der Erfüllung der Outcome-Vorgaben	86
7.3	Beitrag des AWO-Tandem-Modells zur Erfüllung der Effizienzkriterien im Bereich der FLEX	87
7.3.1	Outputbezogene Effizienzkriterien	87
7.3.1.1	Marketing, Werbung, Öffentlichkeitsarbeit	87
7.3.1.2	Vorhandensein einer Ziel-Mittel-Strategie	88
7.3.2	Outcomebezogene Effizienzkriterien	88
7.3.2.1	Partizipation von MitarbeiterInnen, NutzerInnen, Kostenträgern	88
7.3.2.2	Prägung der Partizipation durch Motivation (MitarbeiterInnen)	88
7.3.2.3	Geringer Formalisierungsgrad des Dienstleistungsprozesses- Gewährleistung von Handlungsautonomie	89
7.3.3	Inputbezogene Effizienzkriterien	89
7.3.3.1	Nutzung von Synergieeffekten	89
7.3.3.2	Kompetenzverteilung über die Hierarchieebenen	89
7.3.3.3	Vereinfachung organisatorischer Abläufe	90
7.3.4	Erfüllungsgrad der Outputanforderungen im Bereich der FLEX	90
7.3.4.1	Fachleistungsstunden / Mitarbeiter	90
7.3.4.2	Zahl der genehmigten Hilfepläne	90
8.	Tandem: Der professionellere QM-Ansatz bezüglich Effektivitäts- und Effizienzförderung im Bereich der FLEX ?	91
9.	Fazit und Ausblick	93
10.	Literaturverzeichnis	95

Textprobe:

Kapitel 3.2, Ableitung von Effektivitätskriterien für ein QM:

Aus den unter 3.1 entwickelten Effektivitätskriterien Sozialer Arbeit schliesst sich zur Generierung von Effektivitätskriterien von QM die Frage an, was ein die Ziele Sozialer Arbeit unterstützendes QM-System für Eigenschaften haben sollte (Outcome), um diesbezüglich wirksam zu sein.

Autonomie Sozialer Arbeit:

Ich beginne nun mit dem ersten in 3.1.3 generierten Effektivitätskriterium der Sozialen Arbeit, der Autonomie Sozialer Arbeit. Wie müsste ein QM sein, dass es Soziale Arbeit in ihrer Autonomie unterstützt und fördert? Das QM-System müsste Raum lassen für die Einbringung der sozialarbeiterischen Perspektive in Form eines Berufscodex`, d.h., dass ethische und sozialpolitische Statements und Ziele im QM Platz finden. Des Weiteren sollte QM, um die Autonomie von Sozialer Arbeit zu fördern, den fachlichen und trägerspezifischen Qualitätsstandards einen höheren Einfluss zugestehen als den politischen und ökonomischen staatlichen Interessen (vgl. hierzu DBSH 2007: Qualitätskriterien für Soziale Arbeit, Präambel).

Integration fachlicher und trägerspezifischer Qualitätsstandards:

QM sollte der Sozialen Arbeit bei aller Standardisierung und Formalisierung genügend Möglichkeiten schaffen, auch auf der Handlungsebene stets autonom und flexibel zu bleiben.

Für ein QM-System bedeutet dies, dass es der Einrichtung eine gewisse Handlungsautonomie einräumt. Diese sollte sich vor allem auf zeitliche Rahmenvorgaben und inhaltliche Konkretisierungen der Arbeit beziehen.

Hierzu Speck (zitiert in Kühn 2003:89): ‘Eine professionell zu verantwortende Qualitätsentwicklung muss primär von facheigenen und ethischen Werten und Normen bestimmt sein.’ Durch diese im QM-System als Kriterium für Effektivität anzulegende Anforderung wirkt dem aktuell vorherrschenden Ökonomisierungsdruck zu Gunsten guter Qualität entgegen.

Gewährleistung von Handlungsautonomie:

Integrationsmöglichkeit ethischer Codes:

Um der Sozialen Arbeit Autonomie zuzugestehen, kommt es darauf an, dass QM ‘…professionelle Handlungsspielräume durch Formalisierung (nicht) einschränkt und (…) Partizipation von Mitarbeitern und Nutzern befördert, wie es die Managementliteratur nahe legt.

Die Autonomie Sozialer Arbeit zeigt sich meiner Einschätzung nach auch darin, dass alle am Dienstleistungsprozess Beteiligten auch am QM-Prozess zu beteiligen und dies auch als Anforderung festschreiben ist. Nur auf der Basis der Aushandlung zwischen Leitung, Nutzern und Personal kann sich z.B. dem Qualitätsbegriff überhaupt angenähert werden. Hierdurch wird als Nebeneffekt eine erhöhte Kundenorientierung erreicht. In einer von Pillinger durchgeführten Fallstudie wurde deutlich, dass die Qualität (in dem Fall Sozialer Dienste) durch die Nutzerbeteiligung erheblich verbessert werden konnte.

Die Autonomie der an dem QM-Prozess Beteiligten, vor allem der MitarbeiterInnen und KundInnen, kann vor allem durch ein non-direktives Führungsverhalten erreicht werden kann. Nach Speck ist die nachhaltige Verbesserung von Qualität vor allem davon abhängig, dass sich die MitarbeiterInnen in ihrer professionellen Autonomie und persönlichem Engagement ‘wahrgenommen, gewahrt und ebenso wertgeschätzt fühlen’.

‘Dirigistische Führungsmuster untergraben dieses Wirksamwerden von wirklicher Qualität. Der Einzelne muss als Person zählen. Auch sein kritischer Beitrag ist konstruktiver Beitrag zur Verbesserung von Qualität. Es ist häufig genug in sozialen Einrichtungen Qualität zerstört worden, weil niemand den Mut hatte, berechtigte Kritik anzumelden . Dies führt zu folgendem Kriterium:

Demokratische QM-Partizipation und Non-direktiver Führungsstil:

Da Qualität nach Flock ‘zu verstehen [ist] als ein Konstrukt, bei dem Personen sich (implizit oder explizit) in einem Vorgang der Normsetzung auf Bewertungsmaßstäbe verständigt haben und diese unter Einbeziehung ihrer Erwartungen auf einen Gegenstand oder Prozess beziehen’, kann Qualität nur als Kategorie verstanden werden, die reflexiv und auf Diskurs ausgelegt ist.

Dieser Prozess der Verhandlung und Aushandlung lässt sich nach Beckmann/Otto als Negotiating Qualities (Verhandlung über Qualität) bezeichnen. Nach Schaarschuch muss das Aushandlungsfeld für die Qualitätsdiskussion räumlich und sozial zugänglich sein. Des Weiteren sollte Verhandlungsprozess über Qualität öffentlich sein.

Nur wenn die QM-Methode das demokratische Aushandeln von und das Verhandeln des Qualitäts-Begriffes zwischen den am Prozess beteiligten Akteuren vorsieht, kann von einer Chance auf Effektivität des Ansatzes gesprochen werden. Beteiligte sind Kostenträger, Leistungserbringer und ‘NutzerInnen’ der Leistung. Der QM-Ansatz sollte sicherstellen, dass alle (mikro-) politischen Interessen im Rahmen des Aushandlungsprozesses demokratisch vertreten werden. Dies bedeutet z.B. auch, dass kognitiv oder qua Behinderung psychischer oder geistiger Arbeit beeinträchtigte NutzerInnen advokatorisch gestärkt und entsprechend vertreten werden. Eine NutzerInnenbeteiligung ist zur Sicherstellung der Effektivität absolutes Muss.