Qualität im Wellnessmarkt

Der Kunde ist für den Dienstleistungsbetrieb „Therme“ ein unabdingbarer Faktor – nicht nur für den Absatz der Dienstleistungen an sich, sondern auch für die Bestimmung der Qualität. Dies mag nach einer privilegierten Stellung klingen, doch für den Kunden birgt die dienstleistungsspezifische Definition der Qualität eine andere Problematik: die des WellnessNepps. Die Problematik der Qualität im Wellnessbereich lässt sich in drei Punkten zusammenfassen: Das Preis-Leistungsverhältnis stimmt in vielen Fällen nicht. Die Bereitschaft zur eigenverantwortlichen Gesundheitspflege hat zugenommen, und damit auch die Nachfrage nach Wellnessprodukten. Doch diese große Nachfrage hat eine Schwemme von mehr oder minder seriösen Anbietern auf den Markt gebracht. Da die Soll-Qualität für thermenspezifische Dienstleistungen noch nicht einheitlich definiert und daher nicht [...]

Die Qualität, oder das, was vom Kunden als Qualität empfunden wird, enthält eine hohe subjektive Komponente: die persönlichen und individuellen Erwartungen eines jeden Kunden. Folglich gibt es keine absolute Definition von „Qualität der thermenspezifischen Dienstleistungen“ im voraus. „Qualität“ in diesem Zusammenhang ist viel mehr ein veränderliches Ziel („moving target“): Die Erwartungen des Kunden sind nicht nur individuell verschieden, sie können sich durch Vergleich zwischen verschiedenen Anbietern auch verändern. Es liegt somit in der Verantwortung des Anbieters, ständig auf Trends und Kundenwünsche und –erwartungen einzugehen, um nicht von Konkurrenten aus dem Geschäft gedrängt zu werden. Dies betrifft nicht nur die Art der angebotenen Dienstleistungen, sondern auch deren Beschaffenheit. In Anlehnung an das Kano-Modell wird zwischen 3 Qualitätsniveaus unterschieden: Standardqualität, Erwartungsqualität und Überraschungsqualität. Sich im Rahmen der Erwartungsqualität zu halten muß Ziel eines jeden Dienstleistungsunternehmen sein, um Kunden auf Dauer an sich zu binden. Dies verlangt aber eine ausgeprägte Fähigkeit der Anpassung an stetig wachsende Standards und die Akzeptanz der damit verbundenen betriebswirtschaftlichen Konsequenzen.25 [...]

3.3.3. Dienstleistungsqualität 3.3.3.1. Definition „Qualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer Sach- oder Dienstleistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen“ (Bruhn, 1999). Grundlage der Definition ist die Unterscheidung zwischen dem „produktbezogenen“ und dem „kundenbezogenen Qualitätsbegriff (Meffert/Bruhn, 1997). „Kundenbezogen“ bedeutet, dass der Kunde nach seinen eigenen, subjektiven Bewertungskriterien urteilt und die Qualität der Produkteigenschaften entsprechend individuell empfindet. Der Frage nach der Besonderheit der Qualität im Dienstleistungsbereich sind Meffert und Bruhn nachgegangen. Sie definieren Dienstleistungsqualität als „die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen aus einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen.“24 Diese Erläuterungen zeigen, dass es im Zusammenhang mit Qualität um die Erfüllung von Anforderungen bzw. Erwartungen des Kunden geht. Um zu vergleichen, ob die Anforderungen erfüllt worden sind, müssen Erwartung und Anforderung quantifiziert werden. Sofern sich diese überhaupt quantifizieren lassen, handelt es sich um messbare Sollvorgaben. Sollvorgaben sind nichts anderes als Zielvorgaben. Mit der Erfüllung der Sollvorgaben (Ziele) werden die Anforderungen erfüllt. Wenn die Anforderungen erfüllt werden, ist die geforderte Qualität erreicht; Qualität ist Zielerfüllung. [...]