Qualität und Qualitätsmanagement-Systeme in Einrichtungen der stationären Altenpflege

Bachelorarbeit von Petra Christine Türl

Einleitung:

Hintergrund: Stationäre Einrichtungen der Altenpflege sind heute vielfältigen Anforderungen unterworfen. Das Qualitätsbewusstsein von Bewohnern und Angehörigen hat zugenommen, das Pflegepersonal erwartet Rahmenbedingungen, die geeignet sind, qualitative Leistungen zu erbringen, und externe Kunden legen Wert auf ein gut funktionierendes System. Vor diesem Hintergrund, in Verbindung mit gesetzlichen Auflagen, aber auch dem steigenden Wettbewerbsdruck boomen Qualitätsmanagement-Systeme und Qualitätssicherungsmaßnahmen.

Zielsetzung: Zum einen wird in der vorliegenden Arbeit untersucht, welche Kriterien für die Qualität in Altenpflegeheimen bestimmend sind, zum anderen, welchen Beitrag Qualitätsmanagement-Systeme zur Erbringung qualitativer Leistungen beitragen können.

Methode: Als Methode wurde eine Literaturrecherche gewählt. Diese implizierte das Bearbeiten von Fachbüchern, Fachzeitschriften Studien und ausgewählten Internettexten. Zusätzlich wurden verschiedene Fachfrauen/Männer und Institutionen angeschrieben bzw. telefonisch kontaktiert.

Ergebnisse: Qualität in stationären Altenpflegeeinrichtungen wird bestimmt von der Möglichkeit persönliche Werte und Grundwerte, wie z.B. Autonomie, Selbstbestimmtheit, Respekt und Würde zu leben und wahrzunehmen. Inwieweit diese Werte in Heimen gelebt werden können, ist im deutsprachigen Raum wenig untersucht. ‘Qualitäten’, die von Bewohnern darüber hinaus gewünscht werden, sind im kleinen Rahmen bekannt, aber ebenfalls kaum beforscht. Die Frage, welche Leistung von Qualitätsmanagement-Systemen erwartet werden kann, ist in dieser Arbeit nicht zu beantworten. Die Auswirkungen von QM-Systemen sind im Dienstleistungsbereich allgemein, im stationären Altenpflegebereich im Besonderen wenig bis gar nicht durch Untersuchungen belegt.

Schlussfolgerung: Aus den Ergebnissen dieser Arbeit wird dringender Forschungsbedarf abgeleitet. Einerseits um den Ist-Zustand und den von den Bewohnern gewünschten Soll-Zustand zu erheben, andererseits hinsichtlich der Wirkung von Qualitätsmanagement-Systemen in Altenpflegeeinrichtungen.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 3.1, Vom Armenhaus zum Altenpflegeheim:

Die Pflege älterer Menschen war lange Zeit weder mit dem Begriff der Qualität verbunden, noch wurde sie als Dienstleistung gewertet. In früheren Zeiten wurden alte Menschen entweder zu Hause gepflegt oder, wenn es keine Angehörigen gab, in sog. Armen- oder Spinnhäusern untergebracht. Bis ins 18.Jahrhundert blieb diese Situation bestehen, wobei das Hauptkriterium für die Unterbringung in einem dieser Häuser nicht das Alter, sondern Krankheit oder Erwerbsunfähigkeit waren.

Im 19.Jhd. kam es erstmals zur Errichtung von Heimen speziell für alte Menschen. Das Heimleben wurde von starren und strikten Hausordnungen geregelt, die von den ‘Insassen’ vor allem Dankbarkeit für die erwiesenen Wohltaten einforderten. Anfang des 20.Jhd. besserte sich die Situation der alten Menschen durch eine geänderte Gesetzgebung. Bis 1930 war eine starke Zunahme an stationären Einrichtungen für alte Menschen zu verzeichnen, die erstmals den individuellen und gesellschaftlichen Bedürfnissen Rechnung trugen. Während des Dritten Reiches wurde diese Entwicklung nicht nennenswert fortgeführt, auch zahlenmäßig kamen kaum neue Einrichtungen dazu.

Nach 1945 stand der Wiederaufbau im Vordergrund. Alte Menschen und Menschen mit Pflegebedarf wurden in Heimen versorgt und als passiv, unselbstständig und anleitungsbedürftig angesehen. Bis Ende der 70er Jahre war die Versorgung in den Altenheimen stark defizitorientiert. Erst in den 80er Jahren entwickelte sich ein ganzheitliches Pflegeverständnis, das in Verbindung mit Angeboten einherging, die den Tagesablauf im Heim abwechslungsreicher gestalteten und über die rein materielle Versorgung hinausgingen. In langsamen Schritten vollzog sich die Entwicklung des Insassen zum Patienten, des Patienten zum Bewohner und des Bewohners zum Dienstleistungsnehmer.

3.2, Lebenswelt Pflegeheim:

Wie bereits angesprochen, finden sich in der ‘Institution’ Heim Besonderheiten, auf die nachfolgend näher eingegangen wird.

3.2.1, Totale Institution:

In einem Pflegeheim fallen die drei Bereiche Arbeiten, Privatleben und Freizeitgestaltung über längere Zeit am gleichen Ort unter der gleichen Autorität zusammen. Heime können somit in die Kategorie der ‘totalen Institution’ eingereiht werden, in dem Sinn, dass sich das gesamte Leben ‘total’ in einer Institution abspielt. Dieser Begriff wurde von Goffman bereits in den 50er Jahren für Institutionen wie Altenheime, geschlossene Klöster, Kriegsgefangenenlager, Gefängnisse usw. geprägt. Er beschrieb hauptsächlich die negativen Auswirkungen für die Betroffenen und bezeichnete totale Institutionen als nicht normal, da sie die individuelle Freiheit einschränken, die Würde des Individuums tangieren, nach starren Regeln funktionieren und Anpassung erzwingen.

Diese Ausprägungen haben seither einen massiven Wandel erfahren. Gebert und Kneubühler erachten es trotzdem als wichtig, das Modell der totalen Institution zu diskutieren, da jedes Reden und Schreiben über Qualität, bzw. die Inszenierung von Qualitätsbeurteilung und – Förderung sonst problematisch ist, und mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit an der Realität vorbeizuziehen droht.

Ein Pflegeheim von heute kann sicher nicht mehr mit den von Goffman beschriebenen Institutionen verglichen werden. Pflegemodelle haben sich von defizitorientierten hin zu ressourcenorientierten Modellen entwickelt. Pflegeheime haben sich in ihrem gesamten Erscheinungsbild geändert und haben sich gegenüber der Umwelt mehr geöffnet. Das ändert jedoch nichts daran, dass ein Heimeintritt eine massive Neu- und Umorientierung für einen alten Menschen mit sich bringt. Der Handlungsspielraum ist durch bauliche, soziale und normative Vorgaben eingeschränkt es gilt sich an ‘hausübliche’ Gegebenheiten anzupassen und sich dem Leben in einer ‘totalen Institution’ zu stellen.

3.2.2, Pflege als spezielle Dienstleistung:

Die Dienstleistung Pflege zeichnet sich, wie alle Dienstleistungen, durch ihren immateriellen Charakter aus. Das, was hinzukommt, ist die starke Beziehungsorientierung. Pflegeleistungen können nur direkt an den Kunden und in deren Beisein erbracht werden, wodurch dem zwischenmenschlichen Aspekt eine besondere Bedeutung zukommt. Das, was zählt, ist daher nicht nur die Ergebnisqualität, sondern der ganze Prozess der Leistungserbringung als relevantes Qualitätsmerkmal. Bei sozialen Dienstleistungen hat der Bewohner/In eine Mitwirkungspflicht. Wird diese verweigert oder nicht im entsprechenden Maße erfüllt, ist die Qualität der Leistung nicht optimal zu erbringen.

Der Wert einer Pflegeleistung kann den Kunden vor der Leistungserbringung nur sehr schwer vermittelt werden, zumal das, was in der Pflege fachlich korrekt und qualitativ ist, für die Kunden häufig schwer einzuschätzen ist. Pflegeleistungen, wie z.B. aktivierende Maßnahmen, werden von den Bewohnern nicht immer unter dem Qualitätsaspekt gesehen, sondern oft sogar als lästig und unnötig empfunden. Hinzu kommt, dass diese Leistungen von den Kunden, unter dem Aspekt der Servicequalität, als selbstverständlich angesehen werden. Die Kundengruppe eines sozialen Dienstleistungsunternehmens setzt sich u.a. zusammen aus Bewohnern, Mitarbeitern, Ärzten, Kostenträgern und der Gesellschaft. Die Forderungen dieser Kundengruppen können weit auseinander liegen, wodurch sich für den Dienstleister die Thematik ergibt, unterschiedliche Interessen zu kennen und zu vereinbaren. Nicht zuletzt sind Leistungen in Altenpflegeeinrichtungen durch ‘weiche Faktoren’, wie menschliche Zuwendung, Einfühlungsvermögen, Beziehungsangebote und Beziehungskontinuität gekennzeichnet.