Qualität und Kundenzufriedenheit bei komplexen Dienstleistungen

Diplomarbeit von Thomas Böhme

Inhaltsverzeichnis:

1.	Problemstellung	1
2.	Dienstleistung	3
2.1	Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs	3
2.2	Charakteristika von Dienstleistungen	5
2.2.1	Die Intangibilität von Dienstleistungen	5
2.2.2	Das Zusammenfallen von Leistungserstellung und Leistungsverwertung	6
2.2.3	Die Integration eines externen Faktors	6
2.3	Dienstleistungsdimensionen zur Bestimmung des Dienstleistungsbegriffes	7
2.3.1	Die Potentialdimension	7
2.3.2	Die Prozeßdimension	8
2.3.3	Die Ergebnisdimension	9
2.4	Abgrenzung der Dienstleistung von der Sachleistung	11
2.5	Komplexe Dienstleistungen	15
2.5.1	Systemtheoretische Erklärung der Dienstleistungserstellung	15
2.5.2	Begriffsbestimmung	15
2.5.3	Klassifizierungsmerkmale zur Charakterisierung komplexer Dienstleistungen	17
2.5.3.1	Anzahl der Teilleistungen	17
2.5.3.2	Multipersonalität	18
2.5.3.3	Heterogenität	19
2.5.3.4	Dauer der Dienstleistungserstellung	19
2.5.3.5	Individualität der Leistung	20
2.5.3.6	Integrativität des Kunden	20
2.6	Die Dienstleistung Beratung und Training	23
2.6.1	Teilbereich Weiterbildung	23
2.6.2	Teilbereich Unternehmensberatung	25
2.7	Beratung und Training als business-to-business Dienstleistung	26
2.7.1	Merkmale von business-to-business Transaktionen	27
2.7.2	Kaufsituationen	29
2.7.3	Kaufeintlüsse bei organisationalen Käufen	30
2.7.3.1	Umweltfaktoren (Environmental Forces)	31
2.7.3.2	Organisationsspezifische Faktoren (Organizational Forces)	31
2.7.3.3	Interpersonelle Faktoren (Group Forces)	32
2.7.3.4	Individuelle Faktoren (Individual Forces)	33
3.	Qualität	36
3.1	Der Qualitätsbegriff	36
3.2	Qualitätsansätze	37
3.2.1	Der transzendente Ansatz	37
3.2.2	Der produktorientierte Ansatz	37
3.2.3	Der herstellungorientierte Ansatz	38
3.2.4	Der kundenorientierte Ansatz	38
3.2.5	Der wertorientierte Ansatz	39
3.2.6	Vergleich der Ansätze	40
3.3	Qualitätsurteile	42
3.4	Die Beziehung von Qualität und Zufriedenheit	42
4.	Kundenzufriedenheit	45
4.1	Begriffsdefinition	45
4.2	Die Soll-Komponente	46
4.2.1	Komponenten der Erwartungsbildung	47
4.2.2	Arten von Erwartungen	48
4.3	Die Ist-Komponente	51
4.4	Verhaltenswissenschaftliche Theorien zur Kundenzufriedenheit	52
4.4.1	Theorie der kognitiven Dissonanz	52
4.4.2	Theorie des Anspruchniveaus	53
4.4.3	Kontrasttheorie	54
4.4.4	Die Assimilitations-Kontrast-Theorie	54
4.4.5	Individuelle Beurteilungsmuster	54
4.5	Modelle der Kundenzufriedenheit	58
4.5.1	Das Bestätigungs/Nichtbestätigungsmodell	58
4.5.2	Das Modell rationaler Erwartungen	62
4.5.3	Das dynamische Zufriedenheitsmodell von Nader	62
4.5.4	Kundenzufriedenheit als multiattributives Konstrukt	64
4.5.5	Das SERVQUAL-Konzept	65
4.5.5.1	Dimensionen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität	65
4.5.5.2	Mögliche Ursachen für mangelnde Dienstleistungsqualität	68
4.5.6	Das PROSAT-Modell von Rapp	71
4.5.6.1	Grundlagen	71
4.5.6.2	Qualitätsdimensionen des PROSAT-Modells	73
4.5.6.3	Untersuchungsergebnisse des PROSAT-Modells	77
4.5.6.4	Kritik am PROSAT-Modell	78
4.5.7	Das Penalty-Reward-Modell von Brandt	79
4.6	Wirkungen von Kundenzufriedenheit	81
4.6.1	Grundlagen	82
4.6.2	Verhaltensreaktionen des Kunden bei Unzufriedenheit	83
4.6.2.1	Keine Handlung	83
4.6.2.2	Abwanderung	83
4.6.2.3	Beschwerde gegenüber dem Anbieter	84
4.6.2.4	Beschwerde gegenüber Anderen	86
4.6.2.5	Übersicht der Verhaltensreaktionen	87
4.6.2.6	Auswirkungen bei Unzufriedenheit der Kunden	87
4.6.3	Kundenzufriedenheit und Kundenbindung	88
4.7	Kundenilloyalität trotz Kundenzufriedenheit	92
4.7.1	Die Qualität des Zufriedenheitsempfindens	93
4.7.1.1	Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus	93
4.7.1.2	Kundenzufriedenheitsstadien nach Töpfer	96
4.7.1.3	Individuelle Kundenzufriedenheit nach Jones/Sasser	98
4.7.1.4	Beziehungsqualitätsmodell von Henning	99
4.7.1.5	Zusammenfassung	99
4.7.2	Variety Seeking	100
4.8	Modell zur Operationalisierung von Kundenzufriedenheit und deren Wirkungen	105
5.	Methoden zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit	108
5.1	Einführung	108
5.2	Ansätze zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit	109
5.2.1	Grundlagen	109
5.2.2	Merkmalsorientierte Ansätze	111
5.2.2.1	Zeitpunkt der Erhebung	111
5.2.2.2	Messung der generellen Zufriedenheit und multiattributive Messung	112
5.2.2.3	Erhebungs- und Meßmethodik	114
5.2.2.4	Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung mittels SERVQUAL	116
5.2.2.5	Probleme bei merkmalsorientierter Messung von Kundenzufriedenheit	121
5.2.2.6	Die Penalty-Reward-Analyse	122
5.2.2.7	Die Vignette-Methode	124
5.2.3	Ereignisorientierte Ansätze	127
5.2.3.1	Critical-Incident-Technique	127
5.2.3.2	Sequentielle Ereignismethode	130
5.3	Grenzen bei der Messung von Kundenzufriedenheit	132
6.	Empirische Studie zur Qualitätsbeurteilung und Kundenzufriedenheit bei Beratungs- und Trainingsleistungen	134
6.1	Ziel der Untersuchung	134
6.2	Aufbau der Untersuchung	136
6.2.1	Einführung	136
6.2.2	Multiattributive Messung mittels Fragebogen	137
6.2.3	Ereignisorientierte Befragung	140
6.3	Ergebnisse der Studie	141
6.3.1	Fragebogen	141
6.3.2	Telefonisches Interview	154
7.	Zusammenfassung der Ergebnisse der Arbeit	159

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

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