Die Qualität von Bankdienstleistungen

Diplomarbeit von Frank Jungmann

Inhaltsverzeichnis:

1.	Qualität als strategischer Erfolgsfaktor	1
1.1	Wettbewerbsvorteile im Überblick	1
1.2	Geänderte Rahmenbedingungen als Grund für die zunehmende Bedeutung von Servicequalität im Bankenbereich	2
1.3	Erfolgswirksamkeit der Qualitätsorientierung bei Banken	4
2.	Entwicklung eines bankdienstleistungsspezifischen Qualitätsverständnisses	8
2.1	Bankdienstleistungen	8
2.1.1	Bankdienstleistungen im Überblick	8
2.1.2	Ansatz zur begrifflichen Erfassung der Bankdienstleistung	9
2.1.2.1	Charakteristische Merkmale einer Bankdienstleistung	10
2.1.2.2	Dienstleistungsphasen als Ausgangspunkt für konstitutive Bankleistungsmerkmale	13
2.2	Qualität	17
2.2.1	Typische Qualitätsmerkmale von Bankdienstleistungen	18
2.2.2	Koexistenz verschiedener Begriffe der Servicequalität	20
2.2.2.1	Bezugspunkte der Qualitätsbeurteilung	20
2.2.2.2	Sichtweisen der Qualitätsbeurteilung	22
2.2.3	Teilqualitäten einer Bankdienstleistung	23
3.	Feststellung und Messung von Servicequalität bei Kreditinstituten	26
3.1	Überblick über die Meßverfahren	26
3.2	Multiattributive Messung von Servicequalität	29
4.	Die Conjoint Analyse als konzeptorientierte Methode der Qualitätsmessung einer Bankdienstleistung - Eine empirische Untersuchung	31
4.1	Zielsetzung der Untersuchung	31
4.2	Das Untersuchungsobjekt „Privatgirokonto“	32
4.3	Grundzüger der Conjoint Analyse	32
4.4	Bezugsrahmen der empirischen Untersuchung	34
4.4.1	Die Beschaffung der relevanten Daten	34
4.4.2	Voruntersuchungen zur Ermittlung der kaufentscheidungsrelevanten Merkmale und Ausprägungen	35
4.4.3	Die Konstruktion der fiktiven Girokonten	41
4.4.4	Die Erhebung	44
4.5	Ergebnisse der empirischen Untersuchung	46
4.5.1	Überblick über die Analyseschritte	46
4.5.2	Individualanalyse	47
4.5.3	Aggregierte Auswertung	59
4.5.3.1	Mittelwertbildung über alle Auskunftspersonen	59
4.5.3.2	Benefit-Segmentierung	65
4.5.4	Marktsimulation im Rahmen eines strategischen Qualitätsmanagements	73
4.5.4.1	Grundlagen und Prämissen der Simulation von Kaufentscheidungen	73
4.5.4.2	Praktische Anwendungen	74
4.5.4.2.1	Optimierung des Servicedesigns und der Struktur eines Girokontos	74
4.5.4.2.2	Preisgestaltung als Element strategischer Servicequalität	79
4.6	Kritische Beurteilung der Einsatzmöglichkeiten von Conjoint Analysen zur Qualitätsmessung von Bankdienstleistungen	85
	Anhang	85
	Literaturverzeichnis	99

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.