Prozessuales und dynamisches Erleben der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus

Diplomarbeit von Peter Wienczierz

Einleitung:

Aufgrund sich verschärfender Wettbewerbssituationen gewinnt der Faktor Qualität als Differenzierungskriterium sowohl in produktions- als auch in dienstleistungsorientierten Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Der expansive Tertiärsektor und die wachsende Tertiärisierung im primären und sekundären Sektor verdeutlichen in diesem Zusammenhang die Relevanz der Dienstleistungsqualität.

Dienstleistungen lassen sich u.a. dadurch charakterisieren, daß der Dienstleistungsnachfrager als integrativer Bestandteil an der Dienstleistungserstellung persönlich oder durch ein ihm gehörendes Objekt partizipiert und das Ergebnis mitbeeinflußt. Dies bedeutet, daß die Dienstleistung durch einen interaktiven Prozeß zwischen Anbieter und Nachfrager produziert und konsumiert wird, und daß nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Erstellung der Dienstleistung wahrgenommen und beurteilt wird.

Die prozessuale Qualitätswahrnehmung des Dienstleistungsnachfragers findet auf unterschiedlichen Ebenen statt und führt zur Beurteilung einzelner, sequentieller Kontaktpunkte, Dienstleistungsepisoden, der gesamten Dienstleistungstransaktion und der generellen Dienstleistungsbeziehung. Das prozessuale Erleben der Dienstleistungsqualität erfolgt zudem nicht statisch, sondern dynamisch, d.h. die einzelnen Wahrnehmungen variieren im Zeitverlauf der Dienstleistungserstellung und können sich positiv oder negativ entwickeln sowie sequentiell beeinflussen.

Die Ermittlung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualität stellt sich jedoch schwierig dar, weil bereits jeder einzelne Kontaktpunkt einen positiven oder negativen Impuls mit unterschiedlicher Intensität für die nachfolgende und die gesamte Qualitätswahrnehmung geben kann.

Anhand einer empirischen, longitudinalen Untersuchung in der Rehabilitationsklinik Höhenried wurde versucht, diese Problematik exemplarisch aufzuzeigen und Erkenntnisse über Veränderungen des Qualitätsurteils der Patienten in bis zu fünf aufeinanderfolgenden Phasen und damit über das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualität zu gewinnen. Hierbei wurde der vollständige Klinikaufenthalt von Herz-Kreislaufpatienten visualisiert und analysiert, um darauf aufbauend die Entwicklung und den Einsatz geeigneter Meßmethoden zu untersuchen. Im Vergleich zu erwerbswirtschaftlich geprägten Dienstleistungsanbietern muß ein bedarfswirtschaftlich-gemeinnütziges Krankenhaus auch hinsichtlich der besonderen Situation der Patienten differenzierter betrachtet werden. Dies muß in besonderem Maße auch bei der Messung der Dienstleistungsqualität Berücksichtigung finden.

Gang der Untersuchung:

Im folgenden Kapitel werden zunächst grundlegend Krankenhaus-Dienstleistungen und die Dienstleistungsqualität im Krankenhaus allgemein vorgestellt und näher erläutert. Darauf aufbauend folgt eine Fokussierung auf das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus und die Darstellung adäquater Meßmethoden. Im Anschluß an den theoretischen Teil der Arbeit wird das methodische Vorgehen der empirischen Untersuchung auf der Grundlage der vorher erläuterten Meßverfahren konkret vorgestellt. Danach werden die ausgewerteten Ergebnisse analysiert und unter prozessualen und dynamischen Aspekten untersucht. Am Ende der Arbeit erfolgt abschließend eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse.

Inhaltsverzeichnis: