Zur Produktion von Bestattungsdienstleistungen

Diplomarbeit von Daniel Miofsky

Einleitung:

Die heutige Gesellschaft ist mittlerweile mehr denn je von dem Begriff ‘Dienstleistung’ geprägt. So ist des Öfteren sogar von einem Wandel von einer Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft die Rede. Auch die Produktionstheorie hat sich diesbezüglich erweitert: Versteifte sich die traditionelle Literatur in ihren Anfängen zunächst auf die Sachgüterproduktion, erkennt sie mittlerweile an, dass auch Dienstleistungen produziert werden.

Grundlegend für weiterführende produktionstheoretische Überlegungen ist eine qualitative und quantitative Analyse entsprechender Produktionsprozesse. Während diesbezüglich für die Sachleistungsproduktion anerkannte und bewährte Beschreibungs- sowie Darstellungsmöglichkeiten existieren, stecken die Versuche, selbige Ansätze auch auf die Dienstleistungsproduktion zu übertragen, noch in den Anfängen. Dafür sind hauptsächlich zwei Gründe zu nennen: Zum einen fehlte es jahrelang an einer anerkannten und vollumfänglichen Dienstleistungsdefinition, mit welcher sich Dienstleistungen an Hand konstitutiver Merkmale von anderen Leistungsarten abgrenzen lassen. Die Diskussion darum hat weiterführende Betrachtungen durch die Wissenschaft zunächst behindert. Zum anderen erschwert die notwendige Integration eines externen Faktors in den Dienstleistungsproduktionsprozess eine produktionstheoretische Modellierung, da dieses Objekt nicht im Verfügungsbereich des Dienstleisters steht und somit vorab qualitativ und quantitativ nur schwer zu bestimmen ist. Erschwerend kommt hinzu, dass sich in der Regel mit jedem neuen Prozessablauf zumindest die qualitative Beschaffenheit des externen Objekts ändert, was durchaus mit Auswirkungen auf andere, am Prozess beteiligte Objekte verbunden sein kann.

Dennoch soll mit der vorliegenden Arbeit der Versuch unternommen werden, einen Dienstleistungsprozess mit Hilfe der Aktivitätsanalyse zunächst in einzelne Elementaraktivitäten und -objekte zu zerlegen und am Ende als einen Gesamtprozess darzustellen. Aus Plausibilitätsgründen wird dies an einem Exempel durchgeführt, wozu für diese Untersuchung die Dienstleistung ‘Bestattung’, wie sie von hiesigen Bestattungsinstituten angeboten wird, genutzt wird. Diese Dienstleistung hatte in Voruntersuchungen eine Vielzahl von Teilprozessen aufgewiesen, welche jeweils auf verschiedene Transformationsformen zurückgreifen und so die Untersuchung vielseitiger und interessanter machen. Daneben weist sie eine Reihe von Besonderheiten im Vergleich zu anderen Dienstleistungen auf, welche separat herausgearbeitet werden.

Der Aufbau der Arbeit gestaltet sich dabei wie folgt: Im Grundlagenteil (Kapitel 2) wird der Untersuchung zunächst eine Dienstleistungsdefinition vorangestellt. Dabei leitet der Autor keinen eigenen Ansatz her sondern bezieht sich auf eine Definition von RÜCK, welche anschließend näher erläutert wird. Die sich daraus ergebenden Konsequenzen für eine einheitliche Marktleistungstypologie und Dienstleistungssystematik werden im Anschluss daran aufgezeigt. Dem folgt ein Überblick über grundlegende Aspekte der Produktionswirtschaft unter Einbezug des Rahmenthemas ‘Dienstleistungsproduktion’. Neben einer Produktionsdefinition wird dabei insbesondere die Aktivitätsanalyse eingehender betrachtet, eine Systematik für Input- und Outputobjekte aufgezeigt sowie grundlegende Transformationsformen erläutert. Dem folgt eine Betrachtung des Bestattungswesens im Hinblick auf dessen historische Entwicklung und rechtliche Grundlagen. Abschließend wird das Produktionssystem eines Bestattungsinstitutes dargestellt und in sein Umfeld eingeordnet.

In Kapitel 3 erfolgt die eigentliche aktivitätsanalytische Untersuchung des Produktionsprozesses einer Bestattungsdienstleistung. Dabei wird vorab ein konkreter Prozessablauf bestimmt, der anschließend in seine Teilprozesse zerlegt und dann sequenziell betrachtet wird. Dabei werden für jeden Teilprozess die relevanten Objekte und Basisaktivitäten bzw. Transformationen herausgestellt und deren quantitativer Zusammenhang in einem Input-/Outputgraph aufgezeigt. Abschließend werden diese zu einem Gesamtprozess zusammengefügt und in einem Graph dargestellt, womit der gesamte Produktionsverlauf der Bestattungsdienstleistung verdeutlicht wird. Probleme, die sich im Zuge der Modellierung ergeben haben, werden zudem – falls nicht schon während der Untersuchung geschehen – noch einmal aufgegriffen.

Die Bestattungsbranche unterliegt wie bereits erwähnt einigen betriebswirtschaftlichen Besonderheiten, welche in Kapitel 4 herausgestellt werden. Dabei wird zunächst untersucht, inwiefern die erforderliche pietätvolle Arbeit der Bestatter Einfluss auf die Effektivität und Effizienz des Produktionsprozesses nimmt. Zudem sehen sich Bestatter mit einer besonderen Nachfragesituation konfrontiert, welche anschließend erläutert und auf Konsequenzen für die Kapazitätsplanung eingegangen wird. Abschließend wird dargelegt, inwiefern auch Bestatter einem Wettbewerb ausgesetzt sind und wie sie diesem begegnen.

Im Schlusskapitel werden die gewonnenen Erkenntnisse reflektiert.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 2.3.2, Rechtliche Grundlagen:

Im Folgenden soll ein Über- bzw. Einblick in Gesetze und Verordnungen im Bezug auf das Bestattungswesen und -gewerbe gegeben werden.

Seit der Erlassung des Grundgesetzes im Jahre 1949 sind für das Friedhofs- und Bestattungsrecht in der Bundesrepublik Deutschland hauptsächlich die Länder und Kommunen verantwortlich. Lediglich die Sorge um Kriegsgräber sowie für Gräber von Opfern des Krieges und Gewaltherrschaft bleiben in der Legislative des Bundes. Als Konsequenz daraus hat jedes Bundesland ein eigenes Gesetz als Grundlage für die Bestattung und den Umgang mit Verstorbenen erlassen. Zum großen Teil sind diese jedoch untereinander zumindest inhaltlich gleich, teilweise sogar identisch. Somit wird im Folgenden stellvertretend lediglich das Thüringer Bestattungsgesetz (ThürBestG) zitiert, die getroffenen Aussagen haben dennoch Gültigkeit für alle Bundesländer.

Als mithin grundlegendster Paragraph im Bezug auf das Bestattungsrecht dürfte die Bestimmung gelten, dass jeder Leichnam bestattet werden muss (Bestattungspflicht). Für eine ordnungsgemäße Bestattung haben dabei zunächst die entsprechenden Angehörigen im Rahmen der so genannten ‘Totenfürsorge’ zu sorgen. Dies schließt ein, dass entsprechende Wünsche oder Vorgaben des Verstorbenen bezüglich seiner Bestattung, die er vor seinem Tod getroffen hat, weitestgehend zu befolgen sind. Sind hingegen keine Verfügungen bekannt, müssen die Verwandten so entscheiden, wie sie es am würdevollsten für den Verstorbenen halten. Dabei ist im Hinblick auf die Bestattungsart zwischen der Erdbestattung, bei der der Leichnam im Sarg beerdigt wird, und der Feuerbestattung, bei der der Verstorbene zunächst eingeäschert wird, zu entscheiden. Der Leichnam bzw. die Asche müssen dabei zwingend auf einem dafür vorgesehenen öffentlichen Bestattungsplatz (in der Regel ein kommunaler oder kirchlicher Friedhof) beigesetzt werden (Friedhofszwang). Nur in Ausnahmefällen – z. B. bei Seebestattungen – darf nach vorheriger behördlicher Genehmigung von dieser Regelung abgewichen werden. Ein rechtlicher Anspruch darauf besteht allerdings nicht.

Mit der Bestattungspflicht geht des Weiteren die Pflicht einher, den Verstorbenen spätestens am Tag nach Erlangung der Erkenntnis über den Tod beim Standesamt anzuzeigen wie auch für eine Überführung in eine Leichenhalle zu sorgen (max. 48 Stunden nach Eintritt des Todes), um der Ausbreitung von Krankheiten vorzubeugen. Zuvor muss ein Arzt allerdings eine Leichenschau durchführen. Diese dient dazu, den Tod offiziell festzustellen (Ausschließung des Scheintodes) sowie den Leichnam auf eventuelle Anzeichen eines nicht natürlichen Todes (z. B. Mord) zu untersuchen. Sollte er auf solche Hinweise stoßen, ist er verpflichtet, sofort die Polizei zu informieren.

Im Gegensatz dazu ist das Bestattungsgewerbe, welches es sich zur Aufgabe gemacht hat, ein Großteil der eben erwähnten Pflichten der Angehörigen zu übernehmen, weniger stark reglementiert. Die Bestattungsinstitute werden zwar mittlerweile durch die jeweils zuständigen Handwerkskammern betreut, es handelt sich dennoch um ein völlig freies Gewerbe, welches lediglich an Vorgaben der Gewerbeordnung gebunden ist. Da zudem keine Konzessionspflicht für die Betriebe besteht, darf grundsätzlich jeder Bürger als Bestatter arbeiten, da auch ein Befähigungsnachweis nicht benötigt wird. Die Hauptursache ist darin zu sehen, dass bis zum heutigen Tage das Berufsbild ‘Bestatter’ nicht hinreichend reglementiert ist. Um dennoch einem möglichen Qualitätsverlust in dieser äußerst sensiblen Branche entgegenzuwirken, wurde im Jahre 2001 die DIN-Norm ‘Bestattungsdienstleistungen’ veröffentlicht. Neben qualitativen Vorgaben bezüglich des Tätigkeitsprofiles eines Bestatters regelt sie unter anderem auch den pietätvollen Umgang mit den Verstorbenen. Zwar soll diese Norm als Grundlage für die Arbeit der Bestattungsinstitute dienen, sie hat dennoch maximal empfehlenden Charakter. Darauf aufbauend wurde vom Bundesverband Deutscher Bestatter jedoch ein Prüfsiegel geschaffen, welches an diejenigen Bestatter verliehen wird, die sich erfolgreich einer Prüfung nach entsprechender Weiterbildung (Bestatterprüfung) unterzogen haben. Dem kann sich eine Fortbildung zum Bestattermeister und/oder Thanatopraktiker anschließen. Seit August 2007 ist zudem endgültig die Verordnung über die Berufsausbildung zur Bestattungsfachkraft in Kraft getreten, womit dieses ‘Handwerk’ nun auch in dreijähriger Ausbildung ordnungsgemäß erlernt werden kann.

Produktionssystem eines Bestattungsunternehmens:

Zur Charakterisierung des Produktionssystems eines Bestattungsunternehmens seien zunächst seine Beziehungen zur Umwelt (Umsystem) aufgezeigt. In Bezug auf die politisch-rechtliche Umwelt sei auf den vorherigen Abschnitt verwiesen: Das gesamte Gewerbe ist lediglich an die Gewerbeordnung gebunden, Vorgaben seitens des ‘Bundesverbandes der Bestatter’ haben nur Empfehlungscharakter. Dennoch dürften sich die meisten Institute danach richten und das entsprechende Prüfsiegel besitzen, stellt dieses doch ein objektives Qualitätsmerkmal dar. Die ökonomische Umwelt im Allgemeinen, im Speziellen die konjunkturelle Entwicklung, ist für die Bestatter im Vergleich zu anderen Branchen nicht gleichermaßen relevant. Dies liegt vor allem an der relativ konstanten Nachfrage bzw. Nachfragepotential nach ihrer Leistung. Detaillierter wird dies nochmals in Kapitel 4.2 diskutiert. Im Bezug auf die sozio-kulturelle Umwelt müssen die Bestattungsinstitute im besonderen Maße die gesellschaftliche Einstellung der Bevölkerung bezüglich des Umgangs mit Verstorbenen im Blick haben und einen eventuellen Wertewandel berücksichtigen. Allerdings hat gerade der Wertewandel des letzten Jahrhunderts (im Bezug auf alte Familienrituale) erst dafür gesorgt, dass sich das Bestattungsgewerbe in dieser Form entwickeln konnte. Relativ uninteressant hingegen ist für die Bestatter die technologische Umwelt: Neue Technologien haben kaum Einfluss auf deren Dienstleistungsproduktion, die vor allem aus Gründen der Pietät eher traditionell ausgeführt wird. Lediglich die Feuerbestattungsanlagen sind für neue Produktionstechnologien empfänglich.