Potentieller Mehrwert einer Business Service Management Strategie für Unternehmen

Diplomarbeit von Sascha Schmunk

Einleitung:

Die moderne Geschäftswelt entwickelt sich in einem rasanten Tempo. Unternehmen müssen schnell und effizient auf neue Anforderungen reagieren. Heute mehr denn je hängt die gesamte Unternehmung von der Leistungsfähigkeit der eingesetzten Technologie ab.

Die Informationstechnologie (IT) ist aus der Geschäftswelt nicht mehr wegzudenken. Grundlegende Dienstleistungen, aber vor allem kritische Geschäftsprozesse, vom Verkauf über den Kundendienst bis zur Lieferung, sind von mehreren Komponenten der IT-Infrastruktur abhängig. Um Erfolg zu haben, muss ein Unternehmen die IT-Umgebung über die einfache Verwaltung der Infrastruktur und die Wartung der Systeme hinaus auf ihre Geschäftsziele abstimmen. In einer immer komplexeren und globaler werdenden Geschäftswelt wird versucht mit immer weniger mehr zu erreichen und den strategischen Wert der gesamten IT-Investitionen voll auszuschöpfen.

BMC Software versucht diese Kluft, die zwischen IT- und Geschäftswelt existent ist, mit ihrer Strategie Business Service Management, kurz BSM, zu überbrücken. BSM soll dem Anwender gleichzeitig einen Überblick über die geschäftlichen und informations-technischen Aspekte von Dienstleistungen bieten. Dadurch wird besser verständlich, wie IT-Prozesse das Geschäft beeinflussen und wie sich Änderungen im Geschäft auf die IT-Infrastruktur auswirken.

IT-Systeme haben erheblichen Einfluss auf die Gestaltung und Optimierung von Geschäftsprozessen.

So kann der Ablauf von wichtigen Dienstleistungen gesteuert, insgesamt bessere Entscheidungen getroffen und Geschäftsprozesse optimiert werden.

Das Beschreiben, Erklären und Gestalten dieser Verbindung, die zwischen Leistung und Einsatz der IT und den Geschäftsprozessen besteht, stellt eine der Hauptaufgaben der Disziplin Wirtschaftsinformatik dar.

Ziel dieser Diplomarbeit soll es sein, einen Überblick über die aktuellen Betrachtungsweisen der Bereiche Kosten und Effizienz in der IT-Geschäftswelt zu geben, die sich aus den Paradigmenwandel in der Informationstechnologie und der derzeitigen konjunkturellen Lage ergeben haben.

Damit soll aufgezeigt werden, wo Ansatzpunkte für qualitative und quantitative Nutzenpotentiale in einem Unternehmen durch eine Einführung der Business Service Management Strategie liegen. Schwerpunkte werden, neben der Betrachtung der BSM Strategie, konkrete Fall- und Rechenbeispiele sein, die aufzeigen sollen wie sich anhand von BSM konkret Kosten in einem Unternehmen einsparen lassen und sich eine Effizienzsteigerung im Bereich der IT- und Geschäftsprozesse erzielen lässt.

Dabei werden Beispiele aus den vier BSM Bereichen, IT-Betriebs- und Infrastrukturmanagement, IT-Service- und Anwendungsmanagement, Service Impact Management und Geschäftsprozesse betrachtet. Dies geschieht zum Teil an Beispielen von BMC Produkten, die in den entsprechenden Disziplinen des BSM eingesetzt werden, bzw. übergreifend die Disziplinen zusammenführen.

Kurz, es soll konkret aufgezeigt werden, wo der Mehrwert der Strategie BSM für ein Unternehmen liegen kann.

Ziel dieser Arbeit ist nicht eine komplette Wirtschaftlichkeits-, Return on Investment (ROI)- oder Strategieanalyse der BSM Strategie durchzuführen, da hierzu erheblich mehr zu untersuchende Faktoren notwendig wären.

Zudem wird die Geschäftsprozesssicht der BSM Strategie hier nur soweit betrachtet, wie sie für die Ziele der Diplomarbeit, in Bezug auf Business Service Management, erforderlich ist.

Auch wird die strategische Wertschöpfung der BSM Strategie nur in einem Unterpunkt in Kapitel 6 behandelt, man sollte sich jedoch vor Augen führen, dass dieses nur die Spitze des Eisberges beschreiben kann.

Gang der Untersuchung:

Weitere einführende Kapitel nach dieser kurzen Einleitung sind Kapitel 2, das sich mit dem Paradigmenwandel in der IT-Branche und die daraus resultierenden Konsequenzen in der IT-Organisation beschäftigt sowie Kapitel 3, welches die Kosten- und Effizienzbetrachtung in der IT näher beleuchtet.

Verschiedene Meinungen von Analysten und Wirtschaftsexperten werden einer Betrachtung unterzogen und abschließend ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungstendenzen gegeben.

Bevor Kapitel 5 einen Einstieg und detaillierten Einblick in die Strategie BSM gibt, folgt in Kapitel 4 zuvor eine kurze Unternehmensvorstellung von BMC Software. BMC Software hat die Notwendigkeit zwischen Verbindung von IT- und Geschäftsprozessen erkannt und in diesem Zuge die BSM Strategie Mitte des Jahres 2003 auf dem Markt lanciert.

Die Schwerpunkte dieser Arbeit liegen dann in Kapitel 6. Hier wird anhand von Rechenbeispielen gezeigt, wie sich eine Kostenreduktion sowie Effizienzsteigerungen, sprich Mehrwert durch BSM, realisieren lassen.

Eingegangen wird auch auf den strategischen Mehrwert, der sich selten rein in Zahlen ausdrücken lässt, der nicht-kalkulierbare Benefit. Ein Beispiel aus der Wirtschaft über die erfolgreiche Anwendung der BSM Strategie und eine Ergebnisbewertung schließen Kapitel 6 ab.

Am Ende dieser Arbeit folgt in Kapitel 7 eine zusammenfassende Schlussbemerkung mit einem Ausblick auf künftige Entwicklungen.

Im darauf folgenden Anhang befinden sich Literatur- und Quellangaben, die für diese Arbeit benötigt wurden. Ebenso wie einige Grafiken zu BSM und die neusten Entwicklungen bzgl. BSM, die wegen ihres Umfanges und der Aufgabenstellung nicht mit in den Hauptteil der Arbeit aufgenommen wurden. Sie sollen als zusätzliches Ergänzungsmaterial angesehen werden.

Inhaltsverzeichnis: