Perspektivenübernahme in Konfliktsituationen

Diplomarbeit von Andreas Bley

Zusammenfassung:

In der vorliegenden Diplomarbeit wird Konfliktverhalten in Dyaden (zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter) und seine Auswirkung auf quantitative und qualitative Ergebnisse einer Verhandlung empirisch untersucht. Die theoretische Grundlage bildet das kognitive bzw. soziale Konzept der Perspektivenübernahme, das Konflikt-Eskalationsmodell von Glasl, das Konfliktmodell von Blake & Mouton, das Dual Concern Model von Pruitt & Rubin, das Konfliktstilzuordnungsmodell von Thomas, die Theorie der Machtdistanz-Reduktion von Mulder und die Zielsetzungs-Theorie von Locke.

Perspektivenübernahme ist das Verstehen von psychischen Zuständen und Prozessen, wie des Denkens, Fühlens oder Wollens einer anderen Person, indem die Situationsgebundenheit des Handelns, also die Perspektive, erkannt und entsprechende Schlussfolgerungen gezogen werden. Perspektivenübernahme ist die Fähigkeit sich in andere Personen und Situationen hineinzuversetzen. Sie beschäftigt sich mit rationalen Fragen, wie: Was weiß mein Gegenüber über einen bestimmten Gegenstand? Welche Interessen verfolgt mein Verhandlungspartner? Inwiefern gelingt es mir, den nächsten Schritt, die nächste Handlung des Gegenübers zu antizipieren? Viele Verhandlungen ermöglichen ein integratives Problemlösen, bei dem die Verhandlungspartner den gemeinsamen Gewinn maximieren können, ohne in einer reinen Gewinn-Verlust-Situation um gemeinsame Ressourcen konkurrieren zu müssen. Die Verhandlungspartner geben sich oft mit einem suboptimalen Kompromiss zufrieden, anstatt sich auf eine beide Seiten zufriedenstellende bzw. integrative Lösung zu einigen.

Es wird behauptet, dass Perspektivenübernahme zu einer höheren Quantität und Qualität des Ergebnisses führt. Diese weit verbreitete Annahme, dass das Wissen um die Präferenzen des anderen zu höheren Ergebnissen führt, wird widerlegt! Es gibt eine interaktive Wirkung von Perspektivenübernahme und Rolle auf das Verhandlungsergebnis. Bei einem Informationsgleichgewicht auf einem niedrigen oder hohen Niveau wird ein höheres Ergebnis erzielt als bei einem Informationsungleichgewicht. Bei einem Informationsungleichgewicht erzielt die Partei mit dem niedrigeren Informationsstand das höhere Ergebnis. Wer in einer Verhandlung zuerst eine extreme Forderung stellt, erzielt ein höheres Ergebnis.

Derjenige, der in einer Verhandlung gleich hart zur Sache kommt, hat somit die besseren Chancen auf ein hohes Ergebnis.

Machtdistanz bezieht sich auf die Größe der Akzeptanz ungleicher Machtverteilung in Organisationen. Sie zeigt die interpersonelle Verteilung der Macht von Vorgesetztem und Mitarbeiter an. Es wird behauptet, dass Perspektivenübernahme zu weniger Machtdistanz führt. Das Gegenteil ist der Fall! Das Wissen um die Prioritäten des anderen führt zu einer Erhöhung der Machtdistanz. Studenten der Wirtschaftswissenschaften präferieren den demokratischen Führungsstil.

Es gibt einen positiven Zusammenhang zwischen der akkuraten Wahrnehmung der Prioritäten des Gegenübers und dem erzielten Ergebnis. Je genauer man die Motive des anderen einschätzen kann, desto höher sind die Chancen auf ein hohes Ergebnis.

Die theoretischen Vorstellungen wurden in mehrere Analyseinstrumente umgesetzt, in denen vier Methoden zum Einsatz kommen: Das Rollenspiel mit integrierter Punktematrix, das online Beobachtungsverfahren und das Fragebogenverfahren zur Analyse von Verhandlungssituationen:

Das Rollenspiel spielt in einer Bank. Ein Vorgesetzter vereinbart mit einem seiner Mitarbeiter vier Ziele für diesen Mitarbeiter für das kommende Geschäftsjahr. Das Ziel der Rollenspieler ist es, die eigene Punktzahl zu maximieren. Die Ziele und die Zielhöhen sind vorgegeben und jeweils mit einem Punktwert versehen. Die Punktwerte des Mitarbeiters verlaufen invers zu den Punktwerten des Vorgesetzten. Die Zielsetzungs-Theorie postuliert, dass das Setzen von Zielen zu besserer Leistung führt, und zwar umso mehr, je höher und je spezifischer bzw. klarer die Ziele sind. Voraussetzung ist, dass sie vom Mitarbeiter akzeptiert werden. Die Unvereinbarkeit von Zielen führt zu einem Konflikt. Durch die gegenläufige Punkteverteilung beim Vorgesetzten und Mitarbeiter wird Konfliktpotential induziert.

Das online Beobachtungsverfahren ist ein Event-Sampling (Sequentielle Erfassung von Verhalten) über die vier zu verhandelnden Ziele. Es registriert Meinungsverschiedenheiten, Verhalten mit metakommunikativen Anteilen und Konfliktkonsequenzen. Die Praktikabilität des online Beobachtungsverfahrens als Kurzverfahren zu Janetzkis (1995) Beobachtungsverfahren zur Verarbeitung von Meinungsverschiedenheiten in Gruppen wurde geprüft. Die Praktikabilität ist sehr gut.

Der Fragebogen zur Analyse von Verhandlungssituationen erfasst unter anderem die Urteile von Vorgesetztem und Mitarbeiter zu Konfliktstrategien, Konfliktkonsequenzen und Machtdistanz.

Die Stichprobe umfasst 94 Studenten der Wirtschaftswissenschaften. Es wurden 40 Rollenspiele durchgeführt. Die Auswertung basiert auf 80 Fragebögen. Jeder Student erhielt nach dem Rollenspiel ein verhaltensorientiertes Feedback. Die Rollenspiele wurden per Video aufgezeichnet.

Die vorhandenen Methoden lassen sich zu einem Konflikttraining bündeln. Der Einsatz von Rollenspiel, Fragebogen und online Beobachtung ermöglicht die Erfassung und Analyse der Konfliktfähigkeit von Mitarbeitern und Vorgesetzten. Das Rollenspiel und das online Beobachtungsverfahren kann neben der Verwendung zur Konfliktanalyse und -intervention auch als diagnostisches Instrument eingesetzt werden, z. B. im Rahmen eines Assessment Centers bzw. einer Potentialanalyse.

Inhaltsverzeichnis: