Öffentliche Verwaltung als Dienstleistungsunternehmen

Diplomarbeit von Natalie Bank

Einleitung:

Das Marketingkonzept hat sich im privatwirtschaftlichen Bereich in hohem Maße bewährt. Es stellt sich nun die Frage, warum nicht auch öffentliche Verwaltungen das Marketingkonzept übernehmen sollten. Auf diese Frage gibt es mehrere Antworten:

Durch Marketing kann ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Bürger erreicht werden; es trägt zu kunden- und damit bedürfnisgerichteten Leistungen bei; es kann dabei helfen die „Schaltermentalität“ durch kundennahes Denken zu ersetzen; es kann dazu beitragen öffentlicher Kritik entgegenzuwirken und mehr Unterstützung durch die Öffentlichkeit zu erzielen.

Am Beispiel der VG Kaisersesch wird aufgezeigt, wie unter Einbeziehung der Mitarbeiter und der Bürger ein Konzept erarbeitet werden kann, um in Zukunft noch bürgerfreundlicher zu arbeiten.

In den ersten fünf Kapiteln dieser Arbeit werden zunächst die theoretischen Grundlagen einer Datenerhebung vermittelt. Dabei werden insbesondere Fehler, die bei der Datenerhebung auftreten können, die Gestaltung der Fragebögen (Skalierungen etc.) und die Methoden der Datenerhebung und -gewinnung anhand von Beispielen erläutert.

Die dann folgenden Kapitel beschreiben die Vorgehensweise und die Ergebnisse der durchgeführten Erhebungen. Die Beschreibung der Vorgehensweise stützt sich dabei auf die vorangegangenen theoretischen Erläuterungen und erklärt im Einzelnen warum welche Methode angewandt wurde.

Auf Grund der Ergebnisse der Datenerhebung werden dann im letzten Kapitel Maßnahmen und Verbesserungsmöglichkeiten vorgeschlagen.

Gang der Untersuchung:

Damit die Frage: „Ist die VG Kaisersesch als Dienstleistungsunternehmen anerkannt?“ beantwortet werden kann, müssen sowohl die Mitarbeiter der Verwaltung, als auch die Bürger der Verbandgemeinde mit Hilfe von Fragebögen befragt werden.

Auf der Grundlage der Ergebnisse der Befragung werden Maßnahmen vorgeschlagen, die helfen sollen die Ziele „Verbesserung der Bürgernähe und des Bürgerservice” zu erreichen. Im ersten Teil der Arbeit wird auf Grundlagen über die Durchführung einer Ist-Erhebung eingegangen.

Diese sollen dem Leser einen Überblick über die verschiedenen Möglichkeiten, Methoden und Vorgehensweisen einer Datenerhebung vermitteln. Kapitel 2 befasst sich zunächst mit der Definition des Begriffes „Dienstleistung“. Ebenso wird der Soll-Zustand eines Dienstleistungsbetriebes explizit dargestellt. Anschließend werden die messtheoretischen Grundlagen, welche zur Auswertung der Datenerhebung benötigt werden erklärt.

Diese sind im Einzelnen das Messen und die Messdaten, das Messniveau, die Skalierungen, die Fehlerarten, die Gütekriterien und die Methoden der Datenanalyse. Die Darstellung der Methoden der Datenanalyse beschränkt sich auf die für diese Arbeit relevanten Methoden aus der deskriptiven Statistik.

Die einzelnen Methoden zur Datengewinnung werden in Kapitel 3 dargestellt. Dabei werden insbesondere die Erhebungsverfahren der Ad-hoc-Forschung dargestellt. Der Unterschied zwischen Voll- und Teilerhebung und Sekundär- und Primärdaten wird im Kapitel 4 erläutert, da sie entsprechend der jeweiligen Voraussetzung (Größe der Grundgesamtheit, Aktualität der vorliegenden Daten) eingesetzt werden müssen und die Auswertungen und Ergebnisse der daraus entstandenen Daten unterschiedlich zu bewerten sind. Zu den Verfahren der Teilerhebung zählen die Zufallsauswahl (Kapitel 4.2), die bewusste Auswahl (Kapitel 4.3) und die mehrstufigen und kombinierten Verfahren (Kapitel 4.4).

In den nun folgenden Kapiteln wird auf die durchgeführte Erhebung eingegangen. Zunächst erfolgt die Darstellung des Erhebungsplans (Kapitel 5). In diesem Kapitel werden die oben vorgestellten Verfahren und Methoden im Hinblick auf die Tauglichkeit für diese Arbeit bewertet und ausgewählt. Es wird im einzelnen beschrieben, warum welche Verfahren und Methoden angewandt werden.

Anhand der festgelegten Kriterien werden die Ergebnisse der Mitarbeiter- und Bürgerbefragung bewertet (Kapitel 6). Auf dieser Grundlage werden im Kapitel 7 Handlungsempfehlungen formuliert und Maßnahmen abgeleitet.

Inhaltsverzeichnis:

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 5.5, Aufbau der Erhebung:

Zu Beginn der Arbeit wurde zunächst ein Ablaufplan für die Mitarbeiter- und Bürgerbefragung erstellt. Dieser Plan stellt eine zeitliche Rahmenvorgabe dar. Zunächst wurde der Fragebogen für die Bürgerbefragung unter Beachtung der in Kapitel 2 dargestellten Gütekriterien, entworfen. Ursprünglich geplant war es, die mögliche Nutzung eines „mobilen Rathauses“ bewerten zu lassen. Dieses „mobile Rathaus“ sollte, ähnlich dem Fahrzeug der Sparkasse, einen vor Ort Service, zum Beispiel Aushändigung und Annahme von Formularen, in den einzelnen Dörfern anbieten.

Die Vor- und Nachteile eines solchen Services werden nun im Folgenden diskutiert. Einen großen Vorteil bietet dieser Service vor allem für die älteren Menschen der Verbandsgemeinde. Wie bereits oben erwähnt ist das Durchschnittsalter relativ hoch. Das lässt die Vermutung zu, dass der Teil der Bevölkerung, der diesen Service auf Grund der geringeren Mobilität nutzen würde, auch entsprechend hoch sein würde. Ebenso wäre denkbar, dass dieser Service vor allem in Ortschaften, die in größerer Entfernung zu Kaisersesch liegen, genutzt würde.

Diesem Servicegedanken stehen aber auch einige Schwierigkeiten gegenüber. Die Fahrtstrecke und Haltepunkte des „mobilen Rathauses“ sollte im Vorhinein mit entsprechenden Pufferzeiten geplant werden, so dass sich die Bürger an immer gleich bleibende Zeiten gewöhnen können. Diese Zeiten und eventuelle Änderungen müssen im Mitteilungsblatt und insbesondere auch auf der Internetseite der VG veröffentlicht werden. Da sich Änderungen aber häufig kurzfristig ergeben, ist es kaum möglich auf diese bereits im Mitteilungsblatt hinzuweisen. Auf Grund der geringen Internetnutzung erfährt dann aber nur ein geringer Anteil der Bevölkerung von diesem Hinweis. Dies führt dann zu Unzufriedenheit bei den Bürgern und die eigentliche Idee eines zusätzlichen Services geht verloren. Ebenso müssen Überlegungen angestellt werden, ob nur ein Mitarbeiter alle Abteilungen vertreten soll, was zunächst dessen Aus- bzw. Weiterbildung bedeuten müsste, oder ob die Besetzung des Fahrzeugs z.B. wöchentlich wechselt.

Auf Grund der momentanen Haushaltslage sind die wesentlichen Probleme aber vor allem wirtschaftlicher Natur. Diese gehen von der Anschaffung eines gesicherten Fahrzeuges über dessen Einrichtung bis hin zur Wartung und Pflege. Eine Finanzierung des Fahrzeugs über höhere Gebühren wäre denkbar. Ob die Bürger allerdings auch bereit sind, für einen solchen Service entsprechend mehr zu bezahlen, ist im Moment jedoch fraglich.

Da in der Gesamtbetrachtung die Nachteile gegenüber den Vorteilen, zumindest bei der derzeitigen Haushaltslage, überwiegen, wird die Idee des „mobilen Rathauses“ zunächst noch zurückgestellt.

Nach dem Entwurf des Bürgerfragebogens, wurde der Mitarbeiterfragebogen entwickelt. Der Personalrat der VG Kaisersesch entschied, die demografischen Fragen aus dem Fragenkatalog herauszunehmen. Er begründete seine Entscheidung damit, dass diese Fragen Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter zulassen würden, da in den fünf Abteilungen der VG nur insgesamt 55 Personen beschäftigt sind. Leider ging bei der Streichung dieses Themenkomplexes durch die VG auch die letzte Frage „Gibt es noch etwas, dass Sie ansprechen möchten?“ verloren, so dass die Mitarbeiter keine Möglichkeit hatten ihre Wünsche und Verbesserungsvorschläge in einer offenen Beantwortung darzustellen. Der endgültige Fragebogen wurde jedem Mitarbeiter ausgehändigt. Diesem Fragebogen wurde ein Anschreiben, das von der VG entworfen wurde, beigefügt, in dem zur regen Teilnahme an der Befragung aufgerufen wurde. Den Mitarbeitern wurde versichert, dass ihre Angaben absolut anonym bleiben und dass die Fragebögen nach der Auswertung vernichtet werden. Nach einer Frist von zwei Wochen hatten diese dann die Möglichkeit die beantworteten Fragebögen unter Wahrung der Anonymität in eine Urne zu stecken.

Diese wurden dann gesammelt und zur Auswertung postalisch versandt. Ebenso wurde mit den Fragebögen der Bürger, die im März direkt vor Ort befragt wurden verfahren. Die Durchführung der schriftlichen Befragung organisierte die VG. Sie entwarf ebenso wie für die Mitarbeiter auch das Anschreiben für die Bürger. In diesem waren der Zweck und das Ziel der Befragung beschrieben und es wurde auf die Wahrung der Anonymität hingewiesen. Diese wurde damit begründet und verstärkt, dass die FH-Trier die Auswertung der Daten übernimmt. Dem Fragebogen und dem Anschreiben lag ein Rückantwortumschlag bei. Damit nur für den tatsächlichen Rücklauf Portokosten entstanden, enthielt der Umschlag keine Freimarke, sondern den Vermerk „Porto zahlt Empfänger“.

Zusätzlich wurden die Umschläge mit dem Hinweis „Rückantwort“ bedruckt, so dass sich die Portokosten je Rückantwort auf 0,61 Euro beliefen. Mit leichten Schwierigkeiten gestaltete sich jedoch die Benennung der Empfängeradresse. Aus organisatorischen Gründen war es nicht möglich die Rückantworten unmittelbar an die FH zu senden. Es wurde aber erlaubt, den Namen der FH-Trier in einer Postfachadresse zu benutzen. Dies war insofern hilfreich und notwendig, da auf diese Weise die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen in die Anonymität gewahrt werden konnte. Mit der Versendung der Fragebögen wurde Mitte März begonnen. Der endgültige Rücksendetermin wurde auf den 15.04.03 festgesetzt, so dass sich ein Zeitraum von vier Wochen für die Beantwortung der Fragen ergab.

Die hohen Rücklaufquoten von 90,91% bei den Mitarbeiterfragebögen und 22,23% bei den Bürgerfragebogen lassen auf ein großes Interesse bei den Befragten schließen. Wie bereits oben dargestellt sollte nach der Umsetzung der vorgeschlagenen Maßnahmen eine weitere Befragung durchgeführt werden, um die Veränderung der Zufriedenheit sowohl auf Seiten der Mitarbeiter als auch auf Seiten der Bürger festzustellen.