Nutzerorientierte Einführung von Wissensmanagementsystemen

MA-Thesis / Master von Jörg Heiß

Einleitung:

Der Begriff Wissensmanagement ist in der aktuellen Diskussion nahezu unpopulär geworden. Aktuelle Schlagwörter der Wirtschaftsinformatik oder in Implementierungsprojekten von Unternehmen sind eher Enterprise Content Management (ECM) oder Enterprise Information Architecture (EIA). Gerade deswegen bleibt Wissensmanagement aber weiterhin aktuell, da es gewissermaßen eine wichtige Säule des ECM-Hauses ist und eine enge Verwandtschaft zum Thema EIA haben kann. Dabei ist es wesentlich, dass gerade Wissensmanagement aus mehreren Perspektiven zu betrachten ist. Gemäß des Zitates von Peter Drucker „In a knowledge economy everybody is a volunteer“ ist die Perspektive der Benutzer bei der Einführung von Wissensmanagement und unterstützenden Informationssystemen von großer Bedeutung. Offensichtlich wird diese aber vielfach unterschätzt, da die Quote gescheiterter Wissensmanagementprojekte überdurchschnittlich hoch ist.

Dementsprechend ist es Gegenstand dieser Arbeit zu untersuchen, wie die Nutzerperspektive bei der Einführung eines Wissensmanagementsystems berücksichtigt werden muss, um Interessenskonflikte zwischen den Unternehmenszielen und individuellen Zielen der Mitarbeiter zu vermeiden. Dazu wird die Relevanz von Wissensmanagement für moderne Unternehmen aufgezeigt und anhand strukturierter Modelle die Benutzerrolle im Wissensmanagement analysiert. Lösungsvorschläge werden dann unter der Prämisse hergeleitet, dass die Sinnhaftigkeit von Wissensmanagement nicht in Frage zu stellen ist. Vielmehr geht es um die Ausgestaltung von Rahmenbedingungen, in denen wissensorientierte Arbeitsabläufe von Mitarbeitern als sinnvoll angesehen und möglichst optimal umgesetzt werden.

Daher stehen nicht technische Realisierungen von Wissensmanagementsystemen im Fokus, sondern es werden ebenso organisatorische Maßnahmen als Bestandteile eines Wissensmanagementsystems angesehen. Dazu werden zwar teilweise konkrete technische Umsetzungen genannt, im Zentrum stehen aber möglichst allgemeine Regeln, die unabhängig von dem verwendeten Informationssystem für die Nutzersicht gültig sind. Um zu stichhaltigen Resultaten zu kommen, wird die Literatur zum Thema Wissensmanagement auf nutzerrelevante Aspekte analysiert. Die Ergebnisse werden dann als Maßnahmenkatalog zur Berücksichtigung der Nutzersicht während der Einführung eines Wissensmanagementsystems dargestellt.

Zusammenfassung:

Die vorliegende Arbeit analysiert Erfolgskriterien bei der Einführung eines Wissensmanagementsystems aus der Benutzerperspektive. Dabei werden zunächst schrittweise die Begriffe Wissen und Wissensmanagement geklärt und weiterhin die Nutzersicht im Wissensmangement analysiert. Schließlich werden mögliche Maßnahmen und Anreizsysteme zur Förderung der Benutzeraktzeptanz vorgestellt.

Unter anderen werden drei wesentliche Aspekte bei der Einführung von Wissensmanagement herausgehoben und näher erläutert:

Einbindung des Wissensmanagements in die betrieblichen Abläufe: Ein Wissensmanagementsystem ist nicht nur die Implementierung einer technischen Lösung. Ebenso sind Funktionen und Prozesse im Wissensmanagement unter Aspekten der Nutzersicht zu evaluieren und organisatorische Rahmenbedingungen zu gestalten. Wird eine dieser Perspektiven vernachlässigt, kann dieses der Einstieg in einen Spiralprozess von mangelnder Bereitstellung von Wissen und ausbleibender Nutzung sein, so dass schließlich das beabsichtigte Ziel des Wissensmanagements nicht erreicht wird. Weiterhin ist zu beachten, dass für Unternehmen der Handlungsdruck in einem Bereich des Wissensmanagements vielleicht besonders groß sein kann, der Erfolg sich aber nur dann einstellen wird, wenn Wissensmanagement gemäß des dargestellten Modells von Probst/Raub/Romhardt als ganzheitliche Aufgabe angesehen wird. Konkrete Beispiele und Gestaltungsmaßnahmen hierzu werden innerhalb der Arbeit ausgeführt.

Unternehmenskultur: Außerdem wird dargestellt, dass der Erfolg eines Wissensmanagementsystems wesentlich von der Unternehmenskultur abhängt. Der Erfolg sämtlicher Bausteine des Wissensmanagements wird davon bestimmt, inwieweit innerhalb der Organisation die Bereitschaft besteht, Wissen zu teilen. Daher wird besonders darauf eingegangen, welche Schritte zur Entwicklung einer solchen Unternehmenskultur geeignet sind.

Anreizsysteme: Anreizsysteme können die Einführung von Wissensmanagement unterstützen. Extrinsische und intrinsische Anreize werden auf ihre Wirksamkeit zur Förderung des Wissensmanagements hin untersucht und danach beurteilt, welche kurz- und langfristigen Effekten durch diese zu erwarten sind.

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