Nutzenpotenziale modularer Dienstleistungsarchitekturen für IT-Unternehmensberatungen

Diplomarbeit von René Uhlig

Einleitung:

Viele auf Informationstechnologie spezialisierte Beratungsunternehmen befinden sich derzeit in einem bedrohlichen Dilemma. Sie sollen hochgradig kundenindividuelle Leistungen erbringen. Die Marktverhältnisse fordern demgegenüber, alle vorhandenen Rationalisierungspotenziale bei der Entwicklung und Erbringung ihres typischen individuellen Leistungsspektrums auszunutzen. Der forcierte Strukturwandel in einer Vielzahl von Branchen zwingt sie, den sich parallel dazu rasch wandelnden Anforderungen ihres Kundenstammes mit innovativen Angeboten zu begegnen und neue Absatzmöglichkeiten für ihre durch Überkapazitäten in der Branche unter Preisdruck geratenen Angebote zu finden.

Mittelständische Unternehmen der IT-Unternehmensberatung sehen sich dabei mit einer enormen Dynamik unter ihren Wettbewerbern konfrontiert. Das in der jüngeren Vergangenheit sehr häufige Ausscheiden von Wettbewerbern aus dem Markt und die aktuell starken Konzentrationstendenzen begegnen ihnen dabei als typische Begleiterscheinungen der Reifung ihrer Branche. Diese Situation verlangt von den Unternehmen einen wahren Strategiespagat: die Nutzung aller Kostenvorteile bei gleichzeitiger Realisierung vielfältiger Differenzierungsvorteile.

Eine Möglichkeit, den hohen Ansprüchen solcher Wettbewerbssituationen gerecht zu werden, liegt, wie zu zeigen bleibt, in der immer häufiger angeführten Nutzung modularer Dienstleistungsarchitekturen. Modulare Produktarchitekturen haben sich in der Sachgüterindustrie vielfach bewährt. Jeder von uns schätzt die Vielfalt bei industriellen Alltagsprodukten wie Personalcomputern, Automobilen oder bezahlbarer Maßkonfektion.

Nun rücken diese Konzepte mit zunehmender Industrialisierung der Dienstleistungsbranchen immer stärker in den Fokus des Managements von Dienstleistungen. Zu untersuchen ist, welche der vielfältigen Potenziale modularer Systematisierungsansätze tatsächlichen Nutzen und damit wettbewerbliche Vorteile bei der Dienstleistungsprogrammgestaltung der IT-Beratungsunternehmen versprechen.

Gang der Untersuchung:

In der vorliegenden Arbeit soll die Perspektive der noch jungen Disziplin des Service Engineering den vorrangigen Ausgangspunkt bilden. Sie repräsentiert die Sicht desjenigen, der hinsichtlich der Herausforderungen eines Unternehmens auf Methoden, Vorgehensmodelle und Werkzeuge gestützt eine systematische Dienstleistungsproduktstruktur entwirft. Relevant ist auch die Sicht des Managementberaters, der untersucht, ob die weit reichenden und daher ökonomisch sorgfältig zu rechtfertigenden Konsequenzen einer Entscheidung zum Aufbau und Einsatz modularer Dienstleistungsarchitekturen Vorteile im Wettbewerb versprechen.

Die globale und konzeptionelle Fragestellung macht nötig, dass viele Themenbereiche berührt werden, auf die aus der Perspektive unterschiedlicher Disziplinen einzugehen wäre. Dazu zählen die Ansätze des strategischen und operativen Dienstleistungsmanagements, die Disziplin des Dienstleistungsmarketings und das Qualitätsmanagement für Dienstleistungen mit seinen ganzheitlichen Gestaltungsansätzen und -methoden. Ihre Beiträge schließen hier viele der Lücken, die das Service Engineering durch seine Fokussierung auf Aspekte der Dienstleistungsgestaltung offen lässt.

Zu Beginn in Kapitel 2 wird der Begriff der Dienstleistung durch Darstellung des dreidimensionalen Ansatzes und anderer im Kontext der Fragestellung relevanter Sichtweisen als Arbeitsdefinition erfasst. Folgend wird die Dienstleistungsprogrammgestaltung in wesentlichen Aspekten skizziert. So sollen u. a. die Besonderheiten bei Dienstleistungsinnovationen gezeigt werden, denn sowohl der Aufbau einer Dienstleistungsarchitektur als auch die darauf fußende Gestaltung neuer Dienstleistungen haben innovativen Charakter. Die Betrachtung zentraler Vorgehensmodelle und Methoden des Service Engineering zur systematischen Dienstleistungsentwicklung beschließt Kapitel 2.

Aufbauend widmet sich Kapitel 3 der Fragestellung, wie Dienstleistungen innerhalb einer lebenszyklusübergreifenden Produktarchitektur betrachtet werden können. Immer häufiger begegnet man der in der wirtschaftswissenschaftlichen Forschung verbreiteten Annahme, besondere wirtschaftliche Potenziale für Dienstleistungsanbieter lägen in der Übertragung der im Sachgüterbereich mit Erfolg eingesetzten Methode der Modularisierung der Produktstrukturen. Nach der Darstellung der methodischen Grundlagen rückt das darauf fußende und für diese Untersuchung zentrale Konzept der modularen Dienstleistungsarchitektur ins Blickfeld. So schließt Kapitel 3 mit der Darstellung wesentlicher Potenziale und Risken des Methodeneinsatzes bei Dienstleistungen und eines vereinfachten Vorgehensmodells zum Architekturaufbau.

In Kapitel 4 steht nun die Branche der IT-Unternehmensberatung im Mittelpunkt der Untersuchung. IT-Beratung/Systemintegration als Tätigkeitsschwerpunkt der näher zu untersuchenden IT-Beratungsunternehmen wird dafür zunächst vom verwandten Tätigkeitsfeld IT-Services/Outsourcing als Domäne der IT-Service-Unternehmen abgegrenzt. Dem folgt die Darstellung derzeit bestimmender Branchenbesonderheiten auf Nachfrager- und Anbieterseite. Mittelständische Unternehmen mit den für sie als branchentypisch anzusehenden Stärken und Schwächen sollen von nun an im Zentrum der Betrachtung stehen. Darauf folgend werden die Elemente von IT-Beratungsleistungen vorgestellt: IT-Systeme sowie IT- und Geschäftsaktivitäten. Nach der Anwendung einiger Systematisierungsansätze auf IT-Beratungsleistungen, die zu deren Gliederung in Systemintegrationsleistungen und Expertenberatung führt, beschließt das Kapitel mit einer knappen Charakteristik hinsichtlich der Eignung der Leistungen für eine Modularisierung.

Zu Anfang des Kapitels 5 werden fußend auf zuvor beschriebener Branchensituation wichtige Herausforderungsfelder aufgezeigt, denen hier untersuchte die Anbieter unternehmensnaher Dienstleistung gegenüberstehen. Es sind Fragen der strategischen Positionierung und der Ressourceneinsatzoptimierung, Probleme der innovativen Dienstleistungsprogrammgestaltung, Fragen der Nachfragerintegration und Dienstleistungsqualität sowie die Notwendigkeit der Effizienzsteigerung. In fünf Exkursen soll schließlich untersucht werden, ob und wie die in Kapitel 3 gefundenen Potenziale modularer Dienstleistungsarchitekturen beitragen können, diese Herausforderungen mit Blick auf die Gestaltung erfolgreicher Leistungsangebote zu bewältigen. Wie können bestehende Chancen im Wettbewerb genutzt und drohende Risiken abgemildert werden?

Das folgende und gleichzeitig letzte Kapitel 6 soll gefundene, wichtige Aspekte zu einem Gesamtblick verdichten, diesen bewerten, um dann mit einem Ausblick zu schließen.

Als wichtige Informationsquelle zu vorliegender Arbeit konnte ich neben dem Studium relevanter, zumeist deutschsprachiger Literatur auch auf praktische Einsichten meiner inzwischen mehr als fünfjährigen Tätigkeit bei IT-Beratungsunternehmen zurückgreifen. So brachte mich die Mitarbeit in den Projekten zweier mittelständischer IT-Beratungsunternehmen zu der Überzeugung, dass die Auseinandersetzung mit systematischen Dienstleistungsarchitekturen bei solchen Unternehmen von hoher Relevanz für den künftigen Wettbewerbserfolg ist.

Inhaltsverzeichnis: