Neue Möglichkeiten der direkten Marketing-Kommunikation im E-Business am Beispiel der New Elements e-Business Suite

Diplomarbeit von Jürgen Förster

Einleitung:

Eine der zentralen Herausforderungen in der ersten Dekade des 21. Jahrhunderts für Unternehmen ist es, sich neben dem verschärften Produktwettbewerb den modernen Anforderungen für Kommunikation zu stellen. Aus diesen veränderten Bedingungen, die qualitativ und quantitativ auf beiden Seiten – Kommunikationsangebot und -nachfrage – zu finden sind, entfachte sich seit den 80er Jahren des letzten Jahrhunderts erstmals ein Kommunikationswettbewerb. Dieser Wettbewerb befindet sich gegenwärtig in der Phase der Dialogkommunikation. Ein Katalysator für diese Entwicklung sind die neuen Medien, die für eine Erweiterung der Kommunikationsmöglichkeiten und –kanäle sorge tragen und dieser Thematik eine interaktive Dimension geben.

Problemstellung:

Mit dem Einzug der neuen Medien in die Marketing-Kommunikation stehen die Unternehmen vor neuen und sich weiter veränderten Anforderungen. Es gilt sich mit den einzelnen Kanälen auseinanderzusetzen und diese miteinander abzustimmen, um neue Ansprachemöglichkeiten im interaktiven Kundendialog zu finden.

Die Potenziale der deutschen Unternehmen in der Nutzung der Möglichkeiten der eigenen Homepage sind bei weitem nicht ausgereizt, jedoch zeigt der Trend eine intensivere Nutzung von E-Business-Lösungen. Folgendes plastisches Beispiel soll die Problemstellung dieser Abschlussarbeit bildhaft darstellen: Ein potenzieller Kunde betritt ein Ladengeschäft und kein Verkäufer ist anzutreffen. In dieser Situation befindet sich ein Interessent, wenn er im Internet eine Homepage z. B. von einem Onlineshop aufruft, dann bleiben als Kommunikationsmöglichkeit bei offenen Fragen das Kontaktformular oder ein Kanalwechsel mit dem Griff zum Telefon. Der Anbieter der Online-Shopseite verfügt über wenige bis gar keine Informationen was zum Warenkorbabbruch geführt hat.

Diese wissenschaftliche Arbeit beschäftigt sich mit dem Problem von Online-Interessenten bzw. -Kunden, die sofort Informationen benötigen und nicht willens sind, diese mit zeitlicher Verzögerung über Kontaktformular oder durch einen Medienwechsel mittels Telefonanruf aktiv oder passiv durch Rückrufoption zu erhalten.

Das primäre Ziel dieser Diplomarbeit ist die technische und konzeptionelle Umsetzung der Echtzeitansprache von Interessenten bzw. Kunden im E-Business aufzuzeigen, sowie die Wettbewerbsfähigkeit und den Mehrwert auf dem deutschen Markt darzustellen. Schlüsselziele im Rahmen des primären Ziels sind unter anderem:

Die Widerspiegelung der Marketing-Kommunkation und die Erläuterung der Anforderungen und Probleme durch die technologischen und sozialen Veränderungen.

Einfluss und Fortschritt des E-Business in der Gesellschaft darzulegen. Veränderungen im Konsumverhalten und der Informationsbeschaffung zu beschreiben.

Darstellung der Möglichkeiten der direkten Marketing-Kommunikation im E-Business und wie bzw. wo interaktionsorientierte Online-Kommunikation stattfindet.

Am Beispiel von der e-Business-Suite von New Elements die Echtzeitansprache von Interessenten bzw. Kunden auf der Webseite darzustellen, Konkurrenzprodukte zu analysieren, die Wettbewerbsfähigkeit zu untersuchen und ein Anwendungskonzept zu erstellen.

Die Diplomarbeit besteht aus sechs Kapiteln.

Im ersten Kapitel wird einleitend auf die Problemstellung, die Ziele und den Aufbau der Diplomarbeit eingegangen. Das zweite Kapitel ‘Marketing-Kommunikation’ beschreibt ausgewählte Instrumente und Träger der Kommunikation, sowie die veränderten Anforderungen an die Unternehmen durch den Wandel persönlicher und konsumrelevanter Werte. Das dritte Kapitel ‘E-Business’ gibt einen Überblick der einzelnen Kategorien, den Einfluss des Internet auf das Privat- und Geschäftsleben, sowie das veränderte Informationsbeschaffungsverhalten. Schließlich werden im vierten Kapitel die Möglichkeiten der direkten Marketing-Kommunikation im E-Business erläutert, welche Dienste dem Interessenten bzw. Kunden zur Verfügung stehen, welche bidirektionalen Onlineplattformen wie genutzt werden und wo technologische und konzeptionelle Grenzen zu finden sind. Das fünfte Kapitel ‘Neue Möglichkeiten der direkten Marketing-Kommunikation im E-Business am Beispiel von New Elements’ stellt eine technische und konzeptionelle Lösungen dar, analysiert die Produkte der Konkurrenz und die Wettbewerbsfähigkeit. Im sechsten Kapitel erfolgt die Schlussbetrachtung.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 3, E-Business:

Kapitel 3.1, Begriffsdefinition:

Der Terminus E-Business steht für Electronic Business und wird als Oberbegriff für alle elektronischen Geschäftsaktivitäten verstanden. Dabei werden Geschäftsprozesse in elektronischer Form und elektronisch beeinflusste Unternehmensprozesse abgebildet. Unter Geschäftsprozesse fallen die operativen Unternehmensbereiche wie das Marketing, die Werbung, der Handel und der Verkauf von Gütern und Dienstleistungen. Des Weiteren werden Prozesse für die Unternehmens- und Marketingkommunikation, die das Kundenbeziehungs-management darstellen, im E-Business webbasiert abgebildet.

Eine weitere Option besteht in der Möglichkeit eine komplette Lieferkette vom Lieferanten bis zum Kunden elektronisch zu integrieren, dabei können geschäftsrelevante Daten zwischen Systemen und Unternehmen transferiert und Wertschöpfungsketten aufgebaut werden.

Die Datenübertragung bzw. die Kommunikation erfolgt über elektronische Netzwerke, die entweder drahtlos oder drahtgebunden sind. Drahtlose Geschäftsprozesse werden als M-Business (Mobile Business) bezeichnet. Die typischen technischen Träger für das E-Business sind das Internet (Netzwerke mit allen anderen), das Intranet (unternehmensinterne Netzwerke) und das Extranet (Netzwerk mit Geschäftspartnern).

Kapitel 3.2, Gründe für Online-Präsenz:

Bei genauer Betrachtung der Entwicklung des World Wide Web gibt es kaum noch Argumente die gegen eine Online-Präsenz sprechen.

Die relativ einfache und kostengünstige Möglichkeit die Marktreichweite zu erhöhen für kleine und mittelständische Unternehmen ist ein großes Plus. Weltweite Präsenz über das Internet, 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche lässt neue Kundengruppen und Märkte erschließen. Das Angebot an neuen Dienstleistungen kann erweitert, die Bearbeitungsgeschwindigkeit von Geschäftsprozessen erhöht und die Geschäfts- und Kundenbeziehungen vertieft werden. Die Kostenreduzierung die durch das E-Business möglich ist, verbessert die Position am Markt gegenüber dem Wettbewerb.

Die Zahlen einer Untersuchung über den Grad der Internet-Nutzung von kleinen und mittelständischen Unternehmen zeigt eine IBM-Studie des Jahres 2007. Dazu wurde der Grad der Internet-Nutzung folgendermaßen klassifiziert:

Stufe 0: Unternehmen dieser Klasse sind nicht ans Internet angeschlossen; sie sind komplett offline.

Stufe 1: Diese Unternehmen sind lediglich passiv online. D. h., sie nutzen das Web nur zur Recherche und für die Kommunikation via E-Mail.

Stufe 2: Diese Unternehmen haben eine eigene Homepage, setzen diese aber nur als elektronische Firmenbroschüre ein.

Stufe 3: Diese Unternehmen wickeln Bestellungen über ihre Website ab bzw. betreiben einen Online-Shop.

Stufe 4: Unternehmen, die Teile der Bestell- und Lieferprozesse digital vernetzt haben. Das bedeutet den Datentransfer über das Internet mit Lieferanten und Kunden abwickeln.

Stufe 5: Diese Unternehmen sind mit Geschäftspartnern umfangreich verkettet. Die Geschäftsprozesse werden automatisch über das Internet abgebildet, so dass eine komplette elektronische Lieferkette (Supply Chain) entsteht.

Stufe 6: Zu dieser Stufe gehören Unternehmen, die ihre E-Business-Prozesse an einen Dienstleister auslagern, damit sind sie dynamisch online. Diese Unternehmen beziehen die nötigen IT- und Serviceleistungen nach Bedarf – und bezahlen nur die in Anspruch genommenen Leistungen.