Möglichkeiten der Integration von E-Learning beim Wissensmanagement im Bereich der Qualifizierung des Verkaufsaußendienstes

Diplomarbeit von Norbert Wigand

Einleitung:

Ein junger Ansatz der unternehmerischen Ressourcensteuerung in der Wirtschaftslehre ist das Wissensmanagement. Jedoch ist Wissen ein Begriff, der verschiedene Vorstellungen, Ansätze und Methoden umfaßt.

Von zahlreichen Autoren wird seit den 80er Jahren nach Lösungen gesucht, mit denen man Wissen in Unternehmen wirksam und nachhaltig steuern kann. Kein Zweifel besteht daran, daß die Ressource Wissen, welche sich als Einzige im Gebrauch vermehren kann, die Einzigartigkeit eines Unternehmens begründet. Damit erlangt sie für die Unternehmen und deren zukünftige Marktchancen eine besondere Bedeutung. In unserer heutigen Wissensgesellschaft werden Produkte und Dienstleistungen immer wissensintensiver, so wird Wissen zu einem wichtigen Wirtschafts- und Wettbewerbsfaktor.

Die drei klassischen Produktionsfaktoren Boden, Arbeit und Kapital werden durch Wissen als vierten Produktionsfaktor ergänzt. Daher stellt sich als zukünftige Hauptaufgabe an die Unternehmen, diesen Wert in Bezug auf die Mitarbeiter zu entwickeln, effektiv zu nutzen und zu bewahren. Eine große Herausforderung an die Mitarbeiter ist ihre Wandlung zu Wissensmitarbeitern. Somit besteht die Notwendigkeit, einen systematischen Umgang mit der Ressource Wissen zu erzeugen. Standardkonzepte existieren jedoch keine, vielmehr muß Wissensmanagement auf jedes Unternehmen individuell zugeschnitten werden.

In der allgemeinen unternehmerischen Praxis wird Wissen als Managementgröße seit Mitte der 90er Jahre zunehmend akzeptiert. Eine eindeutige Definition und Zielsetzung ist aber nicht gegeben. Nach der Brancheneinschätzung des Verfassers sieht es auch in der deutschen Versicherungswirtschaft vergleichbar aus.

Als vorrangige Ziele in der Versicherungswirtschaft werden nach einer Umfrage von KPMG Consulting „die Bereitstellung von Vertriebsinformationen“ und die „Erhöhung der Qualifikation der Mitarbeiter“ bezeichnet. Bezugnehmend auf die Thematik der vorliegenden Arbeit wird der Qualifizierung des Vertriebsaußendienstes somit eine Schlüsselfunktion beim Wissensmanagement zugeteilt.

In den Großunternehmen der Versicherungsbranche sind über die Hälfte der Projekte, auf Grund der strategischen Bedeutung und der Investitionssumme, Vorstandsprojekte. In vielen Unternehmen wird als neues strategisches Unternehmensziel ein effektives Wissensmanagement festgeschrieben. Sollte das Thema aktiviert werden, würde sich zur Realisierung eine Vorgehensweise anbieten, die ihre Keimzelle im traditionellen Fachbereich der Aus- und Weiterbildung hat. Das hier vorhandene Know-how könnte so genutzt und weiterentwickelt werden.

Da der Verfasser als Ausbilder (Trainer) in eben diesem Fachbereich für die Mitarbeiterzielgruppe Verkaufsaußendienst tätig ist, liegt es nahe, die Ausarbeitung auf diesen Bereich zu konzentrieren.

Ziel dieser Arbeit ist es, ein Rahmenkonzept für das Wissensmanagement mit dem Instrument des E-Learnings im Bereich der Qualifizierung des dezentralen Verkaufsaußendienstes zu entwickeln.

Gang der Untersuchung:

Ausgangspunkt sind die Beschreibungen der beiden grundlegenden Themen Wissensmanagement und E-Learning. Darauf aufbauend sollen diese beiden Themenfelder aus primär betriebswirtschaftlicher und organisatorischer Sicht miteinander verknüpft werden. Das Konzept prüft die Möglichkeit, ob die selbständigen Außendienstpartner unabhängig von ihrem Standort in Deutschland in die Lage versetzt werden können, vom jeweiligen Agenturbüro aus und über die zentralen Präsenzseminare hinaus, interaktiv zu lernen und zu kommunizieren. Am Ende des Konzeptes steht die Beurteilung, inwieweit das E-Learning ein wirksames Instrument zur Qualifizierung des Verkaufsaußendienstes darstellt. Der zu erarbeitende theoretische Hintergrund und die Bewertung des Konzeptes im Rahmen einer Nutzwertanalyse könnten den Ausgangspunkt für eine Vorstandsvorlage bilden, um damit operativ an der Unternehmensstrategie, wie in Kapitel 3.1.3 beschrieben, anzuknüpfen. Um die Zielsetzung zu erreichen, gliedert sich diese Arbeit hauptsächlich in die Beschreibung der Ausgangssituation des Unternehmens (Kapitel 3), sowie in die beiden Hauptkapitel Grundlagen (Kapitel 2) und Konzeption (Kapitel 4).

Kapitel 2 beschreibt die theoretische Basis. Der Begriff des Wissens wird definiert und im Sinne der Arbeit abgegrenzt. Anschließend wird kurz der in der Wirtschaftslehre etablierte „klassische Kreislauf des Managements“ vorgestellt. Von diesem Kreislauf ausgehend wird die theoretische Grundlage zur Entwicklung eines „Kreislauf des Wissensmanagements“ gelegt. Es folgt die Aufstellung eines Anforderungsprofiles für das Wissensmanagement zur Bewertung in der Konzeptionsphase. Das Kapitel schließt mit der Beschreibung der Grundlagen des E-Learnings. Um das Verständnis für eine E-Learning-Plattform zu erleichtern, werden die technischen Aspekte kurz herausgearbeitet, aber bei der Konzeptionierung nicht weiter vertieft.

In Kapitel 3 erfolgt nach der theoretischen Auseinandersetzung die Darstellung der Ausgangssituation im Unternehmen. Um dem Leser die Orientierung zu erleichtern, werden die Unternehmensziele kurz beschrieben und für die Aus- und Weiterbildung definiert. Abschließend erfolgt eine Bestandsaufnahme des Ist-Zustandes.

Kapitel 4 ist ganz der Konzeption gewidmet. Auf der Grundlage der theoretischen Überlegungen im 2. Kapitel und der unternehmerischen Ausgangslage im 3. Kapitel werden die Soll-Szenarien (Handlungsalternativen) entwickelt. Anschließend findet eine Bewertung der Handlungsalternativen statt, sowie eine Betrachtung der Integrationsmöglichkeiten einer E-Learning-Plattform bei den einzelnen Wissensbausteinen des Kreislaufs des Wissensmanagements.

In Kapitel 5 zeigt der Verfasser Realisationsmöglichkeiten und offen bleibende Probleme auf. Daraus resultiert ein Ausblick auf die zukünftigen Entwicklungen.

Inhaltsverzeichnis: