Möglichkeiten und Grenzen telefonischer Beratung aus kommunikationspsychologischer Sicht

Diplomarbeit von Ute Ruth Marjanov

Einleitung:

Telefonische Beratung ist längst als gesellschaftliche Funktion etabliert. In dieser Arbeit steht die psychosoziale telefonische Beratung im Mittelpunkt des Interesses. Große Erwartungen und Hoffnungen werden in sie gesetzt. Man kann davon ausgehen, daß die telefonischen Beratungsanläße genauso vielfältig sind, wie die fernmündlichen Bera-tungsmöglichkeiten. Nur gut ausgebildete Berater können der Verschiedenheit der Problemlagen und der besonderen Kommunikationssituation am Telefon gerecht werden.

Telefonische Beratung kann nur gelingen, wenn die zwischenmenschliche Verständigung funktioniert. Verbale Kommunkation ist hier Mittel zum Zweck und gleichzeitig einziges Ausdrucksmittel, da nonverbale Kommunikationskanäle entfallen.

Gang der Untersuchung:

In meiner Arbeit wird untersucht, was kommunikationstheoretische und kommunikationspsychologische Ansätze zur Professionalisierung und Effizienz der telefonischen Beratung beitragen, inwieweit sie Denkanstöße und praktisch umsetzbare Anregungen für das Kommunikationsverhalten des Beraters liefern, und wo die Grenzen dieser technikvermittelten dyadischen Beratungs- und Kommunikationsform liegen.

In Kapitel zwei wird auf die Entwicklung und Erfindung des „Fernsprechers“ und auf die damit verbundenen Kommunikationsmöglichkeiten eingegangen. Der aktuelle Verbreitungsgrad des Mediums, das die technische Voraussetzung telefonischer Beratung bildet, wird dargestellt.

Im dritten Kapitel werden einige ausgewählte Definitionen von Beratung vorgestellt, um den Beratungsbegriff zu klären und einzugrenzen. Nachfolgend wird auf die Besonder-heit der dyadischen Beratungssituation eingegangen und abschließend wird die gesellschaftliche Funktion von Beratung erörtert.

Die Telefonseelsorge wird als Beispiel eines telefonischen Beratungsangebotes im Kapitel vier ausführlich dargestellt. Die Entstehung, das Selbstverständnis von Beratung, die Bedeutung der ehrenamtlichen Mitarbeiter und deren Engagement, Ausbildung und Supervision werden thematisiert, um einen Einblick in diese stark frequentierte Beratungsform zu geben.

In vielen Telefonberatungsgesprächen kommt es zu Kommunikationsstörungen. Daher wird diese besondere Beratungsform in Kapitel fünf unter kommunikationswissenschaftlichen Gesichtspunkten genauer untersucht. Zunächst werden Definitionen von Kommunikation vorgestellt, welche sowohl die direkte als auch die indirekte technikvermittelte Dimension von zwischenmenschlicher Kommunikation beschreiben.

Im Anschluß daran wird das Modell der Kommunikationsform „Gespräch“ von LÜSCHOW und MICHEL vorgestellt, um einen Überblick über die Möglichkeiten der Gesprächsführung zu geben, deren Ausprägungen auch für die telefonische Beratung bedeutsam sind.

Anhand des kommunikationstheoretischen Modells eines Telefongesprächs nach SHANNON und WEAVER aus MASER wird die Problemtaik technisch vermittelter Kommunikation, die auch in der telefonischen Beratung zur Geltung kommt, angesprochen.

Sprache ist das Medium verbaler Kommunikation und in der telefonischen Beratung von herausragender Bedeutung. Daher wird in einem nächsten Schritt, in Kapitel sechs, das Organon-Modell BÜHLERS vorgestellt, das die multiplen Funktionen sprachlicher Äußerungen in der zwischenmenschlichen Kommunikation systematisiert.

In Kapitel sieben wird anhand des axiomatischen Ansatzes von WATZLAWICK et al. eine Einführung in die Pragmatik zwischenmenschlicher Kommunikation gegeben. Der Ansatz behandelt die zwischenmenschliche Beziehung zwischen Sender und Empfänger auf der Basis von Kommunikation und ist von daher auch für die Analyse Kommunikationsform „telefonische Beratung“ von Interesse.

SCHULZ VON THUN stützt sich auf BÜHLER und WATZLAWICK et al. und untersucht den Kommunikationsvorgang von vier Seiten. Dieser kommunikationspsychologischen Ansatz zwischenmenschlicher Kommunikation ermöglicht es, die verbalen und nichtverbalen Anteile von Mitteilungen „vierseitig“ zu analysieren. Mit Blick auf die verbalen Anteile von Mitteilungen wird dieser Ansatz auf seine Übertragbarkeit auf die Kommunikationsform „Telefonberatungsgespräch“ überprüft.

Nach einer kurzen Einführung in den Begriff des Neuro Linguistischen Programmierens (NLP) und einer Erläuterung des damit einhergehenden Kommunikationsbegriffs werden im neunten Kapitel die auf die Sprache bezogenen Interventionstechniken des NLP vorgestellt. Die Konzepte „Repräsentationssyteme“, „Submodalitäten“ und „Meta-Modell der Sprache“ werden eingeführt und auf ihre praktische Nutzbarkeit in der telefonischen Beratungsarbeit hin analysiert.

Im Kapitel zehn werden die Möglichkeiten und Grenzen der telefonischen Beratung anhand der genannten Grundbedingungen, Ansätze und Modelle zusammengefaßt dargestellt.

Ich möchte noch einen Hinweis zur Verwendung der grammatikalischen Geschlechtsformen einbringen. Für die Betonung der Gleichstellung von Mann und Frau wird häufig eine geänderte Schreibweise (BeraterInnen) verwendet. Diese Schreibweise sagt mir nicht zu und ich finde, sie stört beim Lesen. Ich bitte Sie, im Sinne der Lesbarkeit das grammatikalische nicht mit dem biologischen Geschlecht gleichzusetzen. Ich betrachte also Wörter, wie „Berater“ als geschlechtsübergreifende Kategorien, der so-wohl weibliche als auch männliche Personen angehören.

Inhaltsverzeichnis: