Die Möglichkeit einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästezufriedenheitsmessung im Land Salzburg

Die Ergebnisse von umfangreichen Studien belegen111: Zufriedene Gäste teilen ihre Erfahrungen im Durchschnitt drei weiteren Personen mit. Unzufriedene informieren durchschnittlich zehn Personen über ihre negative Erfahrung. Ein Unternehmen erhält im Durchschnitt von 96% seiner unzufriedenen Gästen keine Beschwerde oder sonstiges Feed-Back. Gäste, die sich bei einem Unternehmen beschweren, sind eher bereit dem Unternehmen und seinen Leistungen treu zu bleiben. Bis zu 70% der Gäste, die sich bei einem Unternehmen beschwert haben, behalten dennoch eine positive Einstellung zum Unternehmen. Wenn die Bearbeitung der Beschwerde als positiv und schnell erlebt wird, steigt diese Zahl auf 95%. Aus den Erkenntnissen der Kundenzufriedenheitsforschung lassen sich Möglichkeiten und Handlungsempfehlungen für den Tourismus ableiten, die das Ziel der Stärkung der Wettbewerbsposition unterstützen. Eine Analyse der Gästezufriedenheit kann eine Orientierungshilfe zur Planung und ein Frühwarnsignal für das Unternehmen darstellen, da mit Hilfe der Ergebnisse Kennzahlen entwickelt werden können, die wiederum im Zeitvergleich oder Vergleich mit Branchendurchschnitten weitere Aussagekraft erlangen. Aus den Ergebnissen einer Gästezufriedenheitserhebung kann eine Rückbestätigung ergriffener Maßnahmen der Kundenzufriedenheitsoptimierung geholt werden. Den Mitarbeitern wird durch die Einführung eines Fragebogens ein Motivationsinstrument bereitgestellt, das die Schärfung des Problembewusstseins fördern kann. Mit den aufbereiteten Ergebnissen kann der Unternehmer (Reiseveranstalter oder Incentives – Agenturen) bei Präsentationen oder bei Geschäftsabschlüssen punkten. Werden die Kundenbedürfnisse ermittelt, ist die Möglichkeit gegeben, das Produkt diesen Erwartungen anzupassen, um beispielsweise eine Stammkundensicherung zu erreichen. [...]

Obwohl die vorangehenden Kapitel die Bedeutung des Qualitätsmanagements und der Kundenzufriedenheit darstellen, wird an dieser Stelle ein eigenes Kapitel dem Nutzen und den Vorteilen von Gästezufriedenheitsmessungen gewidmet, nicht zuletzt wegen der Ergebnisse der nachfolgend dargestellten empirischen Studie.104 Häufig wird die Bedeutung der Qualität durch die PIMSStudien, die einen Zusammenhang zwischen der Qualität der Dienstleistung und dem Unternehmenserfolg abbilden, gerechtfertigt.105 Ein weiterer oft postulierter Zusammenhang besteht zwischen Preis und Qualität, wobei angenommen wird, dass die Qualität den erzielbaren Preis in Form einer positiven Korrelation beeinflusst106. Dieser Zusammenhang führt des weiteren zu Grundstrategien des strategischen Managements, die als Alternativen den Qualitätsführer und den Kostenführer darstellen.107 Bei der touristischen Dienstleistung bietet ein Kostenführer Preisvorteile; wird allerdings bei mangelnder Qualität zu einem Verursacher von Kosten. Kosten im Sinne der Produkthaftung, wie ein Ersatz der Kosten eines Hotelaufenthalts, oder Fluktuationskosten, Neuakquirierungskosten und Imagekosten entstehen durch mangelnde Qualität und unzufriedene Gäste.108 Deshalb ist tendenziell festzustellen, dass im Tourismus eine reine Kostenstrategie kontraproduktiv sein wird, da die erwähnten Kosten die Kalkulation in Frage stellen. Produkte und Dienstleistungen der Tourismuswirtschaft sind vergleichbar und ähnlich geworden, wodurch eine Differenzierung vor allem über Zusatzleistungen und Zusatznutzen erfolgen kann.109 Dabei gilt es nicht in eine Anspruchsinflation zu geraten, in der Gäste den Zusatznutzen bald als selbstverständlich ansehen und damit den Druck auf die Anbieter erhöhen.110 [...]

Objektive Daten Objektive Daten allein können nicht als Indikatoren gedeutet werden. Erst in Kombination mit anderen Merkmalen kann beispielsweise die Größe des Umsatzes als Aussage über die Kundenzufriedenheit herangezogen werden. Immaterielle Struktur Da Zusatzleistungen einen größeren Einfluss auf die Zufriedenheit haben als die Kernleistung an sich103 und diese Leistungen durch ihre vielfach immaterielle Struktur eine schlechte Messbarkeit besitzen, ist damit eine objektive Festlegung messbarer Indikatoren schwer möglich. Form der Zufriedenheit Es stellt sich die Frage, wie eine hohe Zufriedenheit bei den verschiedenen Gästen einzuordnen ist. Manche Gäste sind mit einem Zustand sehr zufrieden, den andere als weniger zufriedenstellend empfinden. Kommunikation von Zufriedenheit Ist ein Gast zufrieden, kommt er wieder oder erzählt weiter, wie zufrieden er war. Dem Unternehmen gegenüber kommuniziert er die Zufriedenheit selten. Unternehmenstreue kann jedoch auch mit den Präferenzen des Gastes zu tun haben („Ich will nicht wegfliegen, also fahr ich wieder nach Tirol) nicht unbedingt mit der Tatsache, dass er zufrieden war. Kommunikation von Unzufriedenheit Beschwerdegründe haben oft situative Einflüsse und Bedeutung, wodurch sich herrschende Unzufriedenheit nicht realitätsgetreu widerspiegelt. Eine weitere Problematik in diesem Bereich betrifft die „Nicht-Kommunikation“ von Unzufriedenheit. [...]