Modellstudie zum Thema 'Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit in der stationären Versorgung'

Diplomarbeit von Michaela Golz

Einleitung:

Im Gesundheitswesen ist auf internationaler und nationaler Ebene aufgrund gesundheitspolitischer und –ökonomischer Entwicklungen eine zunehmende Marktorientierung der Leistungsträger und Leistungserbringer zu beobachten.

‘Die deutschen Krankenhäuser stehen angesichts des steten Wandels der gesundheitspolitischen Rahmenbedingungen in einem starken Spannungsfeld zwischen äußeren Anforderungen und inneren Möglichkeiten. Um hier einen Ausgleich zu schaffen, müssen die Effizienz und Effektivität weiter verbessert werden’.

In den letzten Jahren ist der Druck auf Krankenhäuser und anderen Versorgungseinrichtungen des Gesundheitswesens durch politische und ökonomische Veränderungen stetig gewachsen. Vor allem Krankenhäuser sind gezwungen, die personellen und finanziellen Ressourcen neu zu entdecken und geeignet in Verwendung und Anwendung zu bringen. Im Fokus der Versorgungseinrichtungen steht die Verbesserung bzw. Weiterentwicklung der medizinischen, pflegerischen und allgemeinen Versorgung der Patienten. Mittels Qualitätsmanagement ist es möglich, die gesetzlich induzierten Regelungen zu sichern und zu gewährleisten. Das Qualitätsmanagement stellt in diesem Hinblick eines der wesentlichen Maßnahmen für die Krankenhäuser dar, so dass in der heutigen Wettbewerbssituation zwischen den stationären Leistungserbringern die Sicht der Patienten bezüglich der Qualität und die daraus resultierende Zufriedenheit von großer Bedeutung ist und stetig an Priorität gewinnt. Dabei wird die subjektiv durch den Patienten wahrgenommene Qualität immer wichtiger. ‘Ein Qualitätsmanagement ohne Rückmeldung des Patienten ist heute nicht mehr denkbar’.

Kenntnisse über die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Patienten mit dem Krankenhausaufenthalt können wertvolle Hinweise zur Aufdeckung eventueller Mängel in der Patientenversorgung liefern und stellen somit ein direktes Maß für die erhaltene Versorgungsqualität dar. Darüber hinaus ist bekannt, dass zufriedene Patienten im Verlauf einer Behandlung eine höhere Compliance zeigen und somit die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Behandlungsabschlusses deutlich zunimmt.

Mit Hilfe von Befragungen qualitativer aber auch quantitativer Art lassen sich die Erwartungshaltungen und Wünsche von Patienten detailliert herausfinden. Patientenbefragungen sind ein wichtiges, ja unverzichtbares Instrument des Qualitätsmanagements. Der standardisierte Fragebogen ist eine mögliche Methode, um Patienten zu ihrer Zufriedenheit zu befragen. Hier stellt die (meist schriftliche) Befragung der Patienten eine häufig verwendete Form im Hinblick auf die Zufriedenheit dar. Grund dafür ist, dass Fragebögen die Patientenzufriedenheit, d.h. die Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und dem tatsächlichen Kundenerlebnis widerspiegeln können. ‘Andere Instrumente sind beispielsweise Vorschlags- und Beschwerdeboxen, Patientenservicestellen, gemeinsame Qualitätszirkel von Patienten und Leistungserbringern, qualitative Patienteninterviews, Patientenbeauftragte u.a.m. und natürlich das persönliche Gespräch zwischen Arzt oder Pflegekraft und Patient’.

Das Prinzip der Kundenorientierung gewinnt immer mehr an Bedeutung. Jedoch gibt es in jeder Versorgungseinrichtung externe und interne Kunden. Die klinischen Bereiche, zu denen die Patienten, deren Angehörigen und die Öffentlichkeit zählen, werden als externe Kunden verstanden. Zu den internen Kunden zählen hauptsächlich Personen, die im administrativen und professionellen Bereich arbeiten und sich mit den finanziellen Status und der Produktivität der Organisation beschäftigen.

Das Qualitätsmanagement sollte vollständig und umfassend alle drei Bereiche (klinischer, administrativer und professioneller) erfassen und in anstehenden Qualitätsmaßnahmen berücksichtigen. Dass heißt, dass nicht ausschließlich die Patienten im Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten zu stellen sind. Auch den Mitarbeitern einer Organisation sollte vorrangig Beachtung geschenkt werden, da sie der wichtigste Faktor für eine effiziente Nachfrageorientierung sind. Im Rahmen dieser Diplomarbeit wird der Mitarbeiter ausschließlich mit der Pflegefachkraft gleichgesetzt. Im Abschnitt 4.2 wird die Begriffsbestimmung näher erläutert und erklärt.

Mitarbeiterzufriedenheit, ist nach wie vor ein Konstrukt, dem nur wenig Aufmerksamkeit im Gesundheitswesen geschenkt wird.

Vorhandene Studien erbringen den Beweis, dass Mitarbeiterzufriedenheit einen hohen aktuellen Stellenwert einnehmen sollte, da durch erhöhte Pflegeintensität und vermehrten Personalabbaus die Mitarbeiterzufriedenheit in den letzten Jahren kontinuierlich gesunken ist, der BGW-DAK Gesundheitsreport 2005 beschreibt, dass die Global-Mitarbeiterzufriedenheit von 1999 zu 2004 signifikant gesunken ist. Mitarbeiterbefragungen besitzen die Funktion einer wichtigen Informationsquelle, die Hinweise liefert auf Stärken und Schwächen im Bereich der internen Organisation und Kommunikation. Die Befragung dient dazu, das Wissen und die Erfahrung der Mitarbeiter für Aktivitäten der internen Qualitätssicherung und der Organisationsentwicklung zu nutzen.

Die Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit sind wichtige Indikatoren der Ergebnisqualität und können als Marketinginstrumente effektiv genutzt werden. Allerdings ist es bis jetzt nur wenigen Versorgungseinrichtungen gelungen, die maximale Kundenorientierung als Erfolgsfaktor ihres unternehmerischen Handelns zu identifizieren und in der Praxis zu leben.

Dieser erwähnte Missstand in den Einrichtungen bewegte die Autorinnen dazu, sich mit dem Thema der Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit in der stationären Versorgung ausführlich auseinander zusetzen. Unser Interesse richtet sich auf die Untersuchung, in der sowohl Patienten als auch Mitarbeiter gemeinsam befragt und die Ergebnisse miteinander in Beziehung gesetzt wurden.

Vor diesem Hintergrund haben sich die Autorinnen mit einer Praxiseinrichtung (Modellkrankenhaus) zusammengesetzt und die Notwendigkeit der Zufriedenheitsbefragungen offeriert. Im Zuge dessen erklärten sich die Autorinnen im Rahmen der Diplomarbeit bereit, je einen Mitarbeiter- und Patientenfragebogen zu entwickeln. Die Mitarbeiter- und Patientenfragebögen, welche im Abschnitt 4.3.2 und 4.3.3 detailliert beschrieben werden, wurden in Anlehnung an bereits vorhandene Fragebögen entwickelt und in Kooperation mit Professoren der Alice-Salomon Fachhochschule sowie der Pflegedirektion des Modellkrankenhauses erstellt.

Aus persönlichem Interesse und auf Grund der wenigen veröffentlichten Studien zur Thematik ‘Zusammenhang zwischen Mitarbeiter und Patientenzufriedenheit in der stationären Versorgung’ entschieden sich die Autorinnen im vergangenen Jahr, eine Modellstudie zu diesem Thema durchzuführen. Studien, ‘…die beide Seiten untersuchen und miteinander in Beziehung setzen, existieren unseres Wissens nur wenige’.

Die stationäre Versorgungseinrichtung möchte namentlich nicht erwähnt werden und wird im Rahmen der Diplomarbeit mit dem Namen ‘Modellkrankenhaus’ betitelt. Die einzelnen Daten, Abteilungen sowie die Stationen werden zur Wahrung der Anonymität und des Datenschutzes anonymisiert dargestellt.

Das Ziel der vorliegenden Arbeit besteht darin, die Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit im Modellkrankenhaus darzustellen und mögliche Zusammenhänge aufzuzeigen.

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit der Diplomarbeit wird im Folgenden lediglich die männliche Form der Begriffe Patient, Klient, Mitarbeiter, Arzt bzw. Kunde verwendet.

Zielsetzung der Arbeit:

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Untersuchung der Zusammenhänge von Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit in der stationären Versorgung auf der Basis einzelner Zufriedenheitsdimensionen.

Durch die Entwicklung zweier Fragebögen, die inhaltlich ähnlich und formal identisch gestaltet wurden, wird die Auswirkung der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Patientenzufriedenheit differenziert dargestellt. Der angestrebte Erkenntnisgewinn und damit die Zielsetzung der Arbeit kann in folgende Hauptziele untergliedert werden:

Ziel 1: Inhaltliche Klärung des Themas sowie Aufzeigen des aktuellen Standes der Zufriedenheitsforschung von Mitarbeiter und Patienten als multiattributive Konstrukte.

Ziel 2: Bewertung der Ergebnisse der quantitativen Untersuchung und Aufzeigen der Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit.

Ziel 3: Ableiten von Schlussfolgerungen für die Messung von Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit.

Ziel 4: Kritische Betrachtung der Modellstudie und Ergebnisdiskussion.

Gang der Untersuchung:

Die vorliegende Arbeit ist in acht Kapitel gegliedert, wobei der Aufbau sich an den genannten Zielsetzungen orientiert.

In Kapitel 2 erhält der Leser zunächst eine grundlegende Einführung in das Thema Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit. Nach einer Klärung der definitorischen Grundlagen des Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheitskonstrukt und der allgemeinen Darstellung der Zufriedenheitsforschung wird speziell der Stand der Forschung zum Thema dargestellt und darüber hinaus werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie Zufriedenheit gemessen werden kann.

Resultierend aus dem Stand der Forschung, der Motivation sowie dem Interesse der Autorinnen werden in Kapitel 3 Fragestellungen und Hypothesen genannt, welche Hauptbestandteil der vorliegenden Arbeit und Modellstudie waren.

Kapitel 4 dient der methodischen Darstellung der durchgeführten Modellstudie - einer quantitativen Analyse der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit in der stationären Versorgung. Im Vordergrund werden die Erhebungsinstrumente detailliert vorgestellt, die Datenerhebung sowie die Datenauswertung ausführlich beschrieben.

Die ausführliche Darstellung von Ergebnissen sowie das Aufzeigen der möglichen Zusammenhänge werden im Kapitel 5 thematisiert. Beginnend mit der Vorstellung der Stichproben zeigt dieses Kapitel erste Ergebnisse für die Patienten und Mitarbeiter getrennt auf. Darauf aufbauend werden Zusammenhangsanalysen und die Beantwortung der Hypothesen stattfinden.

Eine ausführliche Interpretation der gewonnenen Daten erfolgt in Kapitel 6. Nach der Interpretation und Einordnung der Ergebnisse werden die Forschungsfragen beantwortet sowie die durchgeführte Modellstudie kritisch reflektiert.

Mit einer Zusammenfassung (Kapitel 7) und einem Ausblick im Kapitel 8 schließt die vorliegende Arbeit ab.

Inhaltsverzeichnis:

	Danksagung	II
	Inhaltsverzeichnis	III
	Abbildungsverzeichnis	VI
	Tabellenverzeichnis	VIII
	Abkürzungsverzeichnis	X
	Abstract	XI
1.	Einleitung (Golz)	1
1.1	Zielsetzung der Arbeit	4
1.2	Aufbau der Arbeit	5
1.3	Methodische Vorgehensweise	6
1.3.1	Literaturrecherche	6
2	Hintergrund zum Thema Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit (Hanneke)	9
2.1	Definitorische Grundlagen von Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit	9
2.1.1	Definition der Mitarbeiterzufriedenheit	10
2.1.2	Definition der Patientenzufriedenheit	11
2.1.3	Der Patient als Kunde des Krankenhauses	17
2.1.4	Fazit zur Definition von Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit	18
2.2	Modelle zum Verstehen der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit	19
2.2.1	Entstehungsprozesse von Zufriedenheit	20
2.2.1.1	Confirmation-Disconfirmation-Paradigma	20
2.2.1.2	Entstehung verschiedener Formen der Zufriedenheit	22
2.2.2	Inhaltstheoretische Zufriedenheitsmodelle	23
2.2.2.1	Das hierarchische Motivationsmodell von Maslow	23
2.2.2.2	Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg, Mausner & Snyderman	25
2.2.3	Zufriedenheitsdimensionen der Mitarbeiter und Patienten	27
2.2.3.1	Dimensionen der Mitarbeiterzufriedenheit	27
2.2.3.2	Dimensionen der Patientenzufriedenheit	29
2.3	Verfahren zur Zufriedenheitsmessung	33
2.3.1	Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit	34
2.3.2	Grenzen von Zufriedenheitserhebungen	39
2.4	Mögliche Auswirkungen von Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit	40
2.4.1	Mögliche Auswirkungen von Mitarbeiterzufriedenheit	40
2.4.2	Mögliche Auswirkungen von Patientenzufriedenheit	43
2.4.3	Fazit zu den Auswirkungen von Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit	46
2.5	Zusammenhänge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Patientenzufriedenheit	46
2.5.1	Inhaltliche Auseinandersetzungen mit Studien aus dem Krankenhausgeschehen	48
2.5.2	Überblick über die Forschung zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter-und (Kunden- bzw.) Patientenzufriedenheit	50
3.	Fragestellungen (Golz/Hanneke)	54
3.1	Entstehung von Forschungsfragen und Hypothesen zum Thema Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit in der stationären Versorgung	54
3.2	Forschungsdesign	56
4.	Methodik (Golz)	57
4.1	Hintergrund	57
4.2	Auswahl der Befragten/ Ausschlusskriterien	58
4.3	Konstruktion der Fragebögen	59
4.3.1	Allgemeiner Aufbau der Fragebögen	60
4.3.2	Patientenfragebogen	62
4.3.3	Mitarbeiterfragebogen	65
4.3.4	Pretest	68
4.3.5	Gütekriterien der Fragebögen	69
4.4	Datenerhebung	74
4.5	Datenorganisation	75
4.6	Ausschöpfung/ Rücklauf	76
4.7	Datenauswertungen	77
5.	Ergebnisse der Quantitativen Untersuchung (Golz/Hanneke)	79
5.1	Ergebnisteil I: Patientenauswertung	79
5.1.1	Darstellung der demographischen Daten der Patienten	79
5.1.2	Darstellungen der Zufriedenheitsverteilungen der Patienten	83
5.1.3	Bericht über die Anmerkungen der Patienten	93
5.1.4	Patientenkorrelationen	94
5.1.5	Zusammenfassung der Patientenauswertung	99
5.2	Ergebnisteil II: Mitarbeiterauswertung	100
5.2.1	Darstellung der demographischen Daten der Mitarbeiter	100
5.2.2	Darstellungen der Zufriedenheitsverteilung der Mitarbeiter	103
5.2.3	Bericht über die Anmerkungen der Mitarbeiter	113
5.2.4	Mitarbeiterkorrelationen	114
5.2.5	Zusammenfassung der Mitarbeiterauswertung	119
5.3	Ergebnisteil III :Zusammenhang zwischen Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit	120
5.3.1	Vergleich der Gesamtzufriedenheiten	120
5.3.2	Vergleich der Mittelwerte	121
5.3.3	Darstellung der Korrelationen, Gesamtzufriedenheit der Patienten-und Mitarbeiter	124
5.3.4	Vergleich der Anmerkungen	125
5.3.5	Zusammenfassung	126
6.	Abschließende Diskussion (Golz/Hanneke)	127
7.	Zusammenfassung (Golz/Hanneke)	135
8.	Ausblick (Golz/Hanneke)	138
9.	Literaturverzeichnis	139
	Anhang	149
Anhang A:	Fragebogen zur Patientenzufriedenheit	149
Anhang B:	Fragebogen zur Mitarbeiterzufriedenheit	151
Anhang C:	Anmerkungen der Patienten	153
Anhang D:	Anmerkungen der Mitarbeiter	155
Anhang E:	Patientenauswertung: Darstellung Box-Plot	156
Anhang F:	Mitarbeiterauswertung: Darstellung Box-Plot	159

Textprobe:

Kapitel 2.4.2, Mögliche Auswirkungen von Patientenzufriedenheit:

Entsprechend zur Darstellung beim Thema Mitarbeiterzufriedenheit sollen nun auch die in der Literatur vertretenen Auswirkungen der Patientenzufriedenheit in systematischer Form zusammengestellt und erläutert werden.

Wie in Abbildung 9 zu erkennen ist, sind in der Literatur zum einen Auswirkungen der Kunden- /bzw. Patientenzufriedenheit auf das psychologische Konstrukt des Kundencommitments bzw. der Kundenbindung zu finden. Zum anderen werden sehr häufig konkrete Verhaltensweisen der Kunden- / bzw. Patientenzufriedenheit angeführt wie Wiederkaufverhalten, Weiterempfehlung sowie das konkrete Verhalten gegenüber Unternehmensmitarbeitern (z.B. Lob/ Beschwerde).

Kundenzufriedenheit und Kundencommitment/ Kundenbindung:

Allen Bemühungen, die Zufriedenheit von Kunden zu erhöhen, liegt die Annahme zugrunde, dass zufriedene Kunden ihrem Anbieter treu bleiben (Kundenbindung) und diesem zu einer Reihe von wirtschaftlichen Vorteilen (z.B. Wiederkauf, Mehrkauf oder positiver Mundpropaganda) verhelfen.

Bruhns und Homburg stellen sich die Frage bezogen auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, ob es wirklich die Zufriedenheit einer einzelnen Dienstleistung bzw. eines Produktes ist, die die Kundenbindung an ein Unternehmen prägt? Hierzu formulieren sie folgende Hypothese:

‘Ist es nicht vielmehr wahrscheinlich, dass die Auswirkungen eines Zufriedenheitsurteils, welches auf wiederholter Erfahrung basiert und sich somit bei dem Kunden stabilisiert hat, auf die Kundentreue größer sind als die der Zufriedenheit mit einer singulären Kauferfahrung?’.

Es ist davon auszugehen, dass diese These, die eher eine wirtschaftliche Ausrichtung hat, auch auf das Gesundheitswesen übertragbar ist. Nicht die einzelne Dienstleistung (z.B. Essen reichen, Visite etc.) steht im Auge des Betrachters, sondern der Behandlungstag oder der gesamte Krankenhausaufenthalt wird vom Kunden bzw. Patienten bewertet.

Homburg, Giering und Henschel kommen nach einer Betrachtung der bisherigen Forschungsergebnisse zu dem Schluss, dass zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung grundsätzlich ein positiver Zusammenhang besteht.

Bruhn und Homburg, Giering, Henschel bestätigen, dass das Wiederkaufverhalten sowie die Weiterempfehlung des Unternehmens positiv durch die Kundenloyalität nachgewiesen werden konnte.

So beeinflusst Kundenzufriedenheit das Wiederkaufverhalten durch einen positiven Einfluss auf die Kaufabsicht, eine höhere Wahrscheinlichkeit für Wiederholungskäufe und eine Reduktion der Abwanderung bzw. des Marktwechsels. Es zeigt sich zudem, dass Kundenzufriedenheit /bzw. Patientenzufriedenheit sich auf die Weiterempfehlungsabsicht und auf das tatsächlich gezeigte Weiterempfehlungsverhalten auswirkt. Ein zufriedener Kunde teilt seine positiven Erfahrungen mit einem Anbieter durchschnittlich drei weiteren Personen mit, während ein unzufriedener Kunde seine negativen Erfahrungen in der Regel mindestens neun Personen berichtet.

Kundenzufriedenheit und mitarbeiterbezogenes Verhalten:

Unter mitarbeiterbezogenem Verhalten werden hier die Verhaltensweisen des Kunden zusammengefasst, welche in direktem Kontakt mit dem Mitarbeiter gezeigt werden. Darunter zu fassen sind sowohl explizites Lob- oder Beschwerdeverhalten sowie Verhaltensweisen, die aus Sicht der Mitarbeiter möglicherweise auf Zufriedenheit oder Unzufriedenheit schließen lassen. Auffällig oft wird beschrieben, dass der Großteil der unzufriedenen Kunden nicht aktiv reagiert, z.B. mit einer Beschwerde versucht, die Unzufriedenheit darzustellen um sie gegebenenfalls zu beseitigen, sondern die passive Alternative wählt und abwandert.

Ein Grund dafür kann sein, dass die Beschwerdeaktivität von unzufriedenen Kunden nicht an den Anbieter direkt gerichtet wird, sondern gegenüber anderen Personen, beispielsweise der Familie oder der Bekanntschaft geäußert wird. Dieses Verhalten hat dann einen Multiplikatoreffekt, der für das Unternehmen schmerzlich ist.

Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg:

Wie in den vorherigen Abschnitten schon deutlich wurde, ist wirtschaftlicher Erfolg eine indirekte Folgewirkung der Kundenzufriedenheit. Der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Unternehmensprofitabilität konnte vielfach empirisch nachgewiesen und somit ist eine Beschäftigung mit dem Thema Kundenzufriedenheit allein schon aus wirtschaftlichen Gründen für ein Unternehmen unabdingbar.

Fazit zu den Auswirkungen von Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit:

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass sowohl Mitarbeiter- als auch Patientenzufriedenheit Zusammenhänge mit weiteren Phänomenen wie z. B. dem Konstrukt der Wirtschaftlichkeit aufweisen. Hierdurch erklärt sich die hohe Relevanz beider Konstrukte für die Unternehmenspraxis: Durch Beeinflussung der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit soll ein Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens ausgeübt werden. Umso interessanter ist auch die Beschäftigung mit möglichen Zusammenhängen und gegenseitigen Beeinflussungen zwischen diesen beiden Zielgrößen. Eine Betrachtung der Schnittstellen zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit findet im folgenden Abschnitt statt.

Zusammenhänge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Patientenzufriedenheit:

Nachdem die Einordnung und Konzeptualisierung der Phänomene Mitarbeiterzufriedenheit und Patientenzufriedenheit dargestellt wurde, soll nun eine Betrachtung der Zusammenhänge zwischen beiden Erscheinungen erfolgen. Von großer Bedeutung ist hierbei die Betrachtung der empirischen Forschung zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kunden- bzw. Patientenzufriedenheit. Dabei widmet sich der folgende Abschnitt einer Zusammenstellung und Diskussion der bisher durchgeführten Studien und deren zentralen Ergebnissen.

Überblick über die Forschung zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit:

Es ist festzustellen, dass Patientenbefragungen sich immer größerer Beliebtheit erfreuen und seit den 90er Jahren die Zahl der Befragungen stetig ansteigt. So wurden z. B. im Jahr 1994 über 1000 solcher Studien publiziert und auch die Mitarbeiterbefragung nimmt mit 9% eine immerhin mittlere Stellung ein. Trotzdem existieren bislang wenige Studien, die sich empirisch mit einem Vergleich der Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit befassen.

Um eine historische Darstellung des Konstruktes Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit zu erlangen, muss in diesem speziellen Fall eine branchenübergreifende Vorstellung von empirischen Befunden im Bereich der Dienstleistungen stattfinden.

Die Verknüpfung der Mitarbeiterzufriedenheit mit der Kundenzufriedenheit und damit eine Beschäftigung der Zusammenhänge fanden erst recht spät statt. Erste Untersuchungen zu diesem Konstrukt stammen aus den USA von Benjamin Schneider und seinen Kollegen. Sie führten Untersuchungen zu Zusammenhängen zwischen Serviceklima und Servicequalität in Banken durch.

Eine intensivere Beschäftigung mit dem Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit begann in den USA in den 90er Jahren, wobei viele Untersuchungen ebenfalls im Bankenbereich angesiedelt waren. Weitere Studien wurden im Bereich Versicherungen, Softwareunternehmen, im Handel, an Schulen, in der Industrie, bei Sicherheitsdiensten und im Hotelbereich durchgeführt. In der folgenden Tabelle 4 werden die einzelnen Studien aufgeführt.

Im deutschsprachigen Raum begann die Beschäftigung mit dem Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erst Ende der 90er Jahre. Grund und Müller erforschten den Zusammenhang im Bankenbereich. Es folgten Studien zum Zusammenhang von Schwetje im Warenhausbereich und Stock im Business – to – Business – Bereich, sowie in neuerer Zeit Studien von Dormann in Kindergärten und Arztpraxen.

Studien zum Thema Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit wurden erstmals von Ingram und Hoffmann durchgeführt, danach folgten Untersuchungen von Arnetz und Arnetz, Leiter, Harvie & Frizzell, Aiken, De Geest und Trojan . Die hier aufgeführten Studien erhalten im folgenden Abschnitt eine nähere Betrachtung.

Inhaltliche Auseinandersetzungen mit Studien aus dem Krankenhaus-geschehen:

Im Folgenden werden die Studien, die zum Thema Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit in den letzten Jahren durchgeführt wurden, näher betrachtet.

In Schweden führten Arnetz und Arnetz in einem Krankenhaus im Rahmen eines Qualitätsmanagementprogrammes eine Pilotstudie durch. Diese bestand aus drei standardisierten Fragebögen, womit die Qualität der Arbeitsumgebung, die Qualität der Behandlung und Versorgung sowie die Qualität des internen Service gemessen wurden. Für Patienten und Mitarbeiter wurden ähnliche Fragebögen im homogenen Zeitraum verteilt, um die Ergebnisse zwischen Mitarbeiter- und Patientenbefragung vergleichen zu können. Die Ergebnisse zeigten, dass Patienten im Durchschnitt deutlich zufriedener sind als Mitarbeiter, außer in dem Punkt Information-Routines, dieser wurde von den Mitarbeitern insgesamt deutlich besser bewertet als von den Patienten. Des Weiteren fanden sich keine bedeutsamen Korrelationen zwischen den Bewertungen der Patienten und denen der Mitarbeiter. Arnetz und Arnetz weisen darauf hin, dass Qualität für Patienten etwas anderes bedeutet als für Mitarbeiter.

In einem kanadischen Krankenhaus untersuchten Leiter, Harvie & Frizzell den Zusammenhang zwischen Patientenzufriedenheit und Burnout bei Pflegekräften. Sowohl Pflegekräfte als auch Patienten wurden mit Hilfe eines jeweiligen Fragebogens evaluiert. Die Pflegkräfte erhielten Fragebögen in Hinblick auf drei Facetten des Burnout: Erschöpfung, Zynismus, professionelle Leistungsfähigkeit, des Weiteren wurden Fragen zur Bedeutsamkeit der Arbeit gestellt und zu Fluktuationsabsichten. Die Patienten wurden anhand eines Fragebogens zu den Items Pflegpersonal, Ärzte, Information und Ergebnis eingestuft.

Die Ergebnisse zeigten, dass Patienten auf solchen Stationen zufriedener mit allen vier untersuchten Merkmalsbereichen waren, auf denen die Pflegekräfte weniger erschöpft waren bzw. ihre Arbeit bedeutsamer bewerteten als auf Stationen, auf denen die Pflegekräfte erschöpfter waren bzw. ihre Arbeit als weniger bedeutsam bewerteten.

In der Meta-Studie IHOS, der Center for Health Outcomes and Policy Research (CHORP), University of Pennsylvania; USA, unter der Leitung von Aiken, wurden in 11 Ländern (USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Neuseeland, Belgien, Schweiz, Japan, Österreich, Russland, Armenien) an verschiedenen Krankenhäusern folgende Auswirkungen bei implizierter Rationierung von Pflegekräften untersucht: Qualität der Arbeitsumgebung, Stellenbesetzung und Fachkompetenz in Pflegeteams auf ausgewählte Ergebnisse bei Patienten und Pflegepersonal. Die Ergebnisse der internationalen Studie zeigten bei allen beteiligten Krankenhäusern ähnliche Resultate. So zeigte die Auswertung, dass mit jedem Patienten, den eine Pflegekraft zusätzlich zu den schon behandelten Patienten betreuen muss, das Risiko für die Patienten um sieben Prozent ansteigt innerhalb von 30 Tagen nach Eintritt ins Krankenhaus oder in Folge einer unerwarteten Komplikation zu sterben. Es wurde aufgezeigt, dass ein Stellenschlüssel von vier Patienten pro Pflegekraft (4:1) mit der niedrigsten Patientensterblichkeit verbunden ist und dass ein Stellenschlüssel von 8:1 (üblicher Stellenschlüssel) am kostengünstigsten ist, jedoch die höchste Patientensterblichkeit aufweist.