Messung der Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungssektor und Darstellung der Möglichkeiten zur Verbesserung

Diplomarbeit von Patrick Lüde

Einleitung:

Ziel dieser Arbeit ist es, die zur Verfügung stehenden Instrumente der Finanzdienstleister zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu untersuchen, um den Kunden stärker an das Unternehmen und seine Produkte zu binden. Dies ist in den letzten Jahren zu einer Notwendigkeit für Unternehmen geworden, da der Finanzdienstleistungssektor eine Verstärkung des Wettbewerbs- und Konkurrenzdrucks erfahren hat. Ein weiterer entscheidender Faktor, welcher zu einem größeren Wettbewerb führt, ist die vor allem durch Medien wie das Internet gestiegene Markttransparenz. Als eine Folgeerscheinung daraus lässt sich die Notwendigkeit zur Etablierung am immer härter umkämpften Markt ableiten. Zur Erreichung dieser Ziele gibt es mehrere Möglichkeiten, welche später genauer dargestellt werden.

Die Kundenzufriedenheit wird hier die tragende Rolle spielen, wobei das Modell des C/D-Paradigmas als Grundlage für alle Überlegungen zur Erhöhung der Zufriedenheit des Kunden dienen soll. Aber auch Kundenbindung und Kundenorientierung im Allgemeinen dürfen nicht außer Acht gelassen werden. Des weiteren muss auf die Besonderheiten von Dienstleistungen in Form ihrer immateriellen Natur gegenüber anderen materiellen Produkten eingegangen werden.

Gang der Untersuchung:

Es wird mit einer Einleitung und der Beschreibung der Vorgehensweise in Kapitel eins begonnen. Im Anschluss an die Erläuterung der Grundlagen wie Qualität, Kundenzufriedenheit und Service in Kapitel zwei, folgt in Kapitel drei eine Beschreibung der Messung von Kundenzufriedenheit und eine Abgrenzung der verschiedenen zur Verfügung stehenden Verfahren einschließlich eines Ausblicks auf vorhandene Besonderheiten des Finanzdienstleistungssektors in diesem Bereich.

Im vierten Kapitel wird der allgemeine Nutzen der Kundenzufriedenheit für die Unternehmen erläutert, wobei im speziellen sich bietende Cross-Selling-Potentiale im Fokus stehen werden. In Kapitel fünf wird auf die Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Form von Beschwerde- und Qualitätsmanagement, welche die klassischen Möglichkeiten des Marketing sind, eingegangen. Dabei muss in Verbindung mit dem Qualitätsmanagement auf den Strategiebegriff des Total Quality Management verwiesen werden, welcher als Oberbegriff für jegliches Qualitätsmanagement anzusehen ist.

In Kapitel sechs sollen die Möglichkeiten des Bankensektors durch neuentwickelte Technologien wie spezielle Kundenterminals oder das Internet, in Verbindung mit möglichen Ansätzen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit vertieft werden. Dies soll vor allem durch eine Erweiterung der Servicemöglichkeiten geschehen. Am Ende in Kapitel sieben erfolgt eine abschließenden Betrachtung in Verbindung mit einem Ausblick in die Zukunft.

Inhaltsverzeichnis: