Kundenzufriedenheitsanalyse im Fußball

In einem letzten Schritt vor der Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse sollten die Kunden über die anstehende Befragung informiert werden (Friedrich/Bünting, Vordergrund: • Information über die bevorstehende Untersuchung: Den Zielpersonen soll Gelegenheit gegeben werden, sich auf die geplante Kundenzufriedenheitsuntersuchung einzustellen. • Erhöhung der Antwortbereitschaft und damit der Rücklaufquote: In der Vorankündigung sollen bereits Informationen über Ziel, Inhalt und Ablauf der Befragung enthalten sein. Mit der Betonung, wie wichtig die Mitarbeit jedes Einzelnen („Ihre Meinung ist uns wichtig!“) für das Gesamtergebnis ist, der Anonymitätszusicherung und dem Dank für die Bereitschaft zur Mitarbeit, soll dem Problem der zu geringen Rücklaufquote entgegengetreten werden (Friedrich/Bünting, 1997, S. 26). Um die Fangemeinde des KSC auf die bevorstehende Fanbefragung vorzubereiten, wurde durch verschiedene Aktionen versucht, eine möglichst große Aufmerksamkeit unter der Zielgruppe zu erreichen, die Antwortbereitschaft zu erhöhen und eine höhere Rücklaufquote zur erhalten. • Am 01. Dezember 2000 wurde während der Pressekonferenz zum Heimspiel des KSC gegen die Amateure von 1860 München das Vorhaben kurz vorgestellt. Die angefertigten Fragebögen wurden unter den anwesenden Journalisten verteilt. In der regionalen Tagespresse erschien im Zuge der Spielvorankündigung zu den beiden Heimspielen gegen 1860 München Amateure und den SC Pfullendorf ein Artikel in dem auf die Fanbefragung aufmerksam gemacht wurde. Der genaue Wortlaut ist im Anhang 2 nachzulesen. • Im „Wildpark-Echo“, der offiziellen Stadionzeitschrift des KSC, wurde an den beiden Heimspielen des KSC am 02. und 09. Dezember 2000 eben1997, S. 26; Homburg/Rudolph, 1995, S. 10; Homburg/Rudolph/Werner, 1997, S. 333). Dabei stehen zwei wesentliche Ziele im [...]

Bevor die eigentliche Erhebung durchführt wird, muss die Untersuchungsmethode in einer Pilotphase, oder Pretest genannt, erprobt werden. In der Phase des Pretest sollte der Fragebogen einer kleinen Zahl von Kunden zur Bewertung der Verständlichkeit, Eindeutigkeit und Logik der Fragen vorgelegt werden. Eventuell sinnvoll vorgeschlagene Änderungen als Ergebnis des Pretest sollten zur Modifizierung des Fragebogens mit aufgenommen werden. Gegebenenfalls kann die Untersuchungsmethode noch einmal überarbeitet werden (Beutin/Werner, 2000, S. 618; Borg, 2000, S. 126; Friedrich/Bünting, 1997, S. 25; Hinterhuber, 1997, S. 78; Homburg/Werner, 1999, S. 19; Porst, 1998, S. 34). Der Pretest wurde vom 24. bis 26. November 2000, zwei Wochen vor der eigentlichen Fanbefragung durchgeführt. Insgesamt 30 Personen bekamen den Fragebogen zur Bewertung der Verständlichkeit, Eindeutigkeit und Logik der Fragen vorgelegt. Dabei wurden anwesende Fußballinteressierte während der Trainingseinheiten auf dem Nebenplatz des Wildparkstadions und Mitarbeiter der KSC Geschäftsstelle befragt. Ein Großteil der „Trainingskibitze“ hatte erhebliche Probleme mit Begriffen wie „Infrastruktur“ und „Merchandise“, worauf ein Teil des Fragebogens komplett geändert und durch eine einfachere Fragegestaltung ersetzt wurde. Aber auch sinnvolle Vorschläge ergaben sich aus dem Pretest, worauf einige Fragen modifiziert wurden. So wurde beispielsweise bei der Beurteilung der Sitz- und Stehplätze die Unterscheidung in un- und überdacht mit aufgenommen oder darauf hingewiesen, dass sich die einstige Interessengemeinschaft Karlsruhe seit kurzem „Supporters Karlsruhe“ nennt. [...]

(Hinterhuber, 1997, S. 76) Aufgrund des großen zeitlichen und finanziellen Aufwands bei einer Vollerhebung wurde die Stichprobenerhebung bei der Entscheidung über die Erhebungseinheit herangezogen. Nach der Formel von Hinterhuber ergeben sich bei einem durchschnittlichen Besuch von 11.000 Personen pro Heimspiel des KSC, einer gewünschten Sicherheit von 95,5 % und einer Genauigkeit von +/- 5 % eine Stichprobengröße von 386 Personen. 5.3.3 Erhebungsmethode Die mit Abstand verbreitetste Form der Primärforschung ist die Befragung. Befragungen können entweder in telefonischer, schriftlicher oder persönlicher Form erfolgen (Rapp, 1995, S. 112). Tabelle 3 stellt die Vor- und Nachteile der jeweiligen Methode gegenüber. Danach erweist sich die schriftliche Befragung als die vorteilhafteste Methode. Für sie sprechen die geringen Kosten und die hohe Objektivität der Ergebnisse. Im Gegensatz zur telefonischen Befragung oder persönlichen Interviews ist man hier nicht gezwungen, die Durchführung an externe Berater zu vergeben. Der Nachteil von schriftlichen Befragungen liegt in den tendenziell geringen Rücklaufquoten von 5 % bis 30 % (Dehr/Biermann, 1998, S. 32; Homburg/Faßnacht/Werner, 2000, S. 517; Homburg/Rudolph/Werner, 1997, S. 330; Rapp, 1995, S. 113; Scharnbacher/Kiefer, 1996, S. 87). Da am Beispiel des KSC bei der telefonischen Befragung nur auf die vorhandene Kundenkartei zurückgegriffen werden könnte, würde sich wie in Abschnitt 5.3.1 erläutert eine Verzerrung der Kundenbeurteilung ergeben, da nur die Dauerkartenbesitzer und Mitglieder des KSC telefonisch befragt werden könn- [...]