Kundenzufriedenheitsanalyse im Fitness- und Bewegungszentrum

- 22 b) Kursangebot Ein weiterer wichtiger Teil des Sortiments, das Kursangebot, übertrifft die Erwartungen des Klientels von 5,4 Punkten um 0,7 Punkte. 41 Prozent aller Auskunftspersonen vergeben die Höchstnote. Neben der bereits erwähnten hohen Korrelation des Kursangebots mit den Kursleitern von r=0,76 ergaben sich weitere wertvolle Anregungen. Konkret vorgeschlagen wurde zum einen, das Kursangebot um Spinning zu erweitern. Den Kursleitern sollte zudem, zwecks besserer Akustik, ein Headset mit Mikrofon zur Verfügung gestellt werden. Angeregt wurde darüber hinaus, Kurse nach 20 Uhr anzubieten und auch während der Kurszeiten die Betreuung der Kinder zu ermöglichen. c) Sauna und Solarien 51 von 87 Befragten werteten die Sauna; der Durchschnittswert beträgt 5,4. Die Erwartungshaltung von 4,1 wird deutlich übertroffen. 72,6 Prozent gewichten die Leistung mit 5 und 6 Punkten. Wider Erwarten kann kein Zusammenhang zwischen Sauna und Sauberkeit belegt werden. Eine Wechselbeziehung besteht lediglich zu den Solarien. Die Korellation der Wichtigkeiten beträgt 0,49. Innerhalb des Sortiments belegen die Solarien den Rangplatz 4 und schneiden so mit der niedrigsten Erwartung und Beurteilung ab. Nur 42 Personen benoteten diesen Leistungsbereich, was darauf hindeutet, dass der Anteil der Solariumnutzer im Studio gering ist. Angeregte Verbesserungen dieses Teilbereichs betreffen vor allem die Qualität der Solarien, die Installation eines Dampfbades, sowie ein abgeschirmter Außenbereich für die Saunabesucher. [...]

- 21 b) Individuelle Beratung Der individuellen Beratung werden mit 6,1 Punkten ebenfalls hohe Erwartungen entgegengebracht. Beurteilt wird diese Leistung mit durchschnittlich 5,9 Punkten. Mit individueller Beratung wird in einem spürbaren Maße eine kontinuierliche Beratung assoziiert. Das Korrelationsmaß beträgt in diesem Fall r=0,50. c) Kursleiter Die Wichtigkeit der Kursleiter wird mit 5,3 Punkten innerhalb der Kategorie Beratung auf Rang vier festgesetzt. Die Kursleiter der ******** GmbH übertreffen die Erwartung mit 6,0 Punkten. 33 Befragte nehmen die Kurse nicht in Anspruch und geben somit keine Beurteilung über die Kursleiter ab. Erwartungen messen die Befragten in diesem Zusammenhang dem Kursangebot mit r=0,76 und der Kinderbetreuung mit r= 0,39 bei. Dies lässt den Schluss zu, eine beträchtliche Anzahl der Kursteilnehmerinnen Mütter sind. d) Kontinuität der Beratung Aus Sicht der Befragten ist eine kontinuierliche Beratung unerlässlich. Ihre Wichtigkeit wird durchschnittlich mit 5,7 Punkten bewertet. Das Studio verfehlt die Erwartungen knapp um 0,2 Punkte. e) Ernährungsberatung Auf dem letzten Rang, mit deutlichem Abstand zu den vorhergehenden Plätzen, befindet sich die Ernährungsberatung. Für deren Wichtigkeit wurde ein Wert von 4,5 ermittelt. Hier übertrifft das ******** die Erwartung knapp mit 4,8 Punkten. Nur 45 der Befragten nehmen tatsächlich diese angebotene Leistung in Anspruch. [...]

Bei der Frage nach der persönlichen Gewichtung der Dienstleistungskategorien konnten die Probanden insgesamt 100 Punkte auf die fünf Teilbereiche Beratung, Serviceeinrichtungen, Leistungsumfang, guter Ruf des Fitnessstudios und Preis-/Leistungsverhältnis vergeben. Die Fragestellung erwies sich als missverständlich, da einzelne Probanden davon ausgegangen sind, jede Kategorie könne mit maximal 100 Punkten bewertet werden und somit die eigentliche Gesamtsumme von 100 Punkten überschritten wurde. Durch lineare Transformation rechneten wir bei diesen Einzelfällen die vergebenen Punkte so um, dass sich in der Gesamtsumme 100 Punkte ergaben. Die Auswertung des Datenmaterials ergab durchschnittlich 26 Punkte für das Image und das Preis-/Leistungsverhältnis. Eine hohe Bedeutung wurde auch der Beratung mit rund 24 Punkten beigemessen. Leistungsumfang, Sortiment und Serviceeinrichtungen teilen sich die verbleibenden 24 Punkte zu annähernd gleichen Anteilen. [...]