Kundenzufriedenheitsanalyse für die Firma XXX

Studienarbeit von Ricky Kohl

Einleitung:

In jüngerer Zeit erweckte das Thema der Kundenbindung ein steigendes Interesse und führte zu einer stärkeren Gewichtung strategischer Kundenbindungskonzepte. Die Gründe für die Aktualität von Konzepten zur Steigerung der Kundenloyalität, lassen sich auf einen erhöhten Profilierungsbedarf der Anbieter zurückführen, der wiederum Folge veränderter Markt- und Umfeldfaktoren ist, die den einzelnen Hersteller dazu bewegen, die Geschäftsbeziehungen mit ausgewählten Kunden (-gruppen) zu intensivieren und auszubauen.

Als Stichworte lassen sich die zunehmende Homogenität der Produkte, die steigende Intensität des Wettbewerbs und die tendenziell anwachsende Handelsmacht, als Folge diverser Kooperations- und Konzentrationsprozesse nennen.

Somit vollzog sich die Umorientierung hinsichtlich der Marketingstrategie von einer zuvor eher neukundenakquisitierenden Sichtweise hin zur Stammkundensicherung, woraus sich wiederum die Notwendigkeit einer mittlerweile öfter propagierten kundennahen und kundenorientierten Marketingstrategie ergibt. Dies stellt allgemein nichts anderes dar, als den Kerngedanken des Marketings, nämlich die Minimierung der physischen und psychischen Distanz zum Abnehmer, um auf diese Weise möglichst früh die Bedürfnisse der Kunden zu erfassen, sowie die Fähigkeit schnell und flexibel reagieren zu können. Marketing selbst ist demnach keine klassische Unternehmensfunktion, sondern vielmehr Unternehmensphilosophie und Denkhaltung, die in allen Prozessen, sowohl gegenüber Mitarbeitern als auch gegenüber Kunden umgesetzt werden muß. Kundennähe und Kundenorientierung werden hierbei aber nur dann realisiert, wenn konsequent alle innerbetrieblichen Prozesse auf Kundenbedürfnisse abgestimmt werden und Kunden als die besten Informationslieferanten angesehen und auch herangezogen werden.

Das Marketing selbst bezieht seine Existenzberechtigung aus der Aufgabe, die Bedürfnisse der Konsumenten mit den Ressourcen der Unternehmung in Einklang zu bringen. Der klassischen Wirtschaftstheorie entsprechend wird auch in der Definition des Marketings dem Konsumenten eine zentrale und bestimmende Lenkungsfunktion zugesprochen, obwohl Marketing selbst eine Funktion der Unternehmung darstellt und in erster Linie unternehmensorientiert ist. Verbraucherbedürfnisse sind nicht Ziel, sondern sie dienen der Erfüllung der Unternehmensziele.

Gerade im business-to-business-Bereich, in dem Geschäftsbeziehungen tendenziell langfristig angelegt sind, gilt es die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und auszubauen. Im Vergleich zum Konsumgütermarketing ist hier eine hohe Markttransparenz charakteristisch, welche die Wichtigkeit eines zufriedenen Kundenstammes geradezu verlangt. So sind unzufriedene Kunden, deren Unzufriedenheit nicht oder nur unzureichend erkannt wird, durch die Weitergabe ihrer Unzufriedenheit an andere Kunden in der Lage, der Unternehmung wesentlich höheren Schaden zuzufügen, als dies die Kunden im Konsumgüterbereich können.

Bezüglich des in den letzten Jahren vorherrschenden und praktizierten Marketingverständnisses wurde aber gerade diese Sicht der Dinge und die Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit weitestgehend vernachlässigt.

Insofern ist es nicht als selbstverständlich zu erachten, daß ein Unternehmen Zufriedenheitsanalyse betreibt. Der Antrieb für die vorliegende Arbeit ist in erster Linie auf das Bedürfnis des Unternehmens XXXX zurückzuführen, Informationen über den Kundenstamm und dessen Einschätzung hinsichtlich der Unternehmensqualität zu erhalten, mit dem Ziel, die Ergebnisse für sich nutzbar zu machen und eventuelle Fehlentwicklungen abzufangen und mit eigenen zielgerichteten Aktivitäten zu beantworten. Mit Hilfe der Ergebnisse einer solchen Befragung ergibt sich für das analysierende Unternehmen grundsätzlich die Möglichkeit, Entscheidungen und Strategien für die zukünftige Entwicklung zu erarbeiten. Es bleibt für die Zukunft zu hoffen, daß andere Unternehmen ebenfalls erkennen, von welch existentiell wichtiger Bedeutung die Zufriedenheit ihrer Kunden ist.

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