Kundenzufriedenheit

31 sollte nun die Qualität gesichert werden. So entstand der Begriff Qualitätssicherung. Doch der eigentliche Paradigmawechsel vollzog sich in Europa erst in den 80er Jahren. Ideen und Konzepte, die in Japan bereits in den 50er Jahren entwickelt und angewendet wurden, fanden nun auch in Europa ihre Akzeptanz. Bei diesem neuen Modell steht nicht mehr das Produkt im Vordergrund, sondern alle Arbeitsprozesse einer Organisation.98 „Qualität betraf nun alle Bereiche, alle Aufgaben und alle Personen, entsprechende Qualitätskriterien wurden für die Organisation, für die Entwicklung, Planung und Durchführungen formuliert. ... Neu sollte Qualität weder kontrolliert noch gesichert werden, Qualität sollte produziert werden. Auf diesem Verständnis basiert das moderne Qualitätsmanagement. Da dieses nun nicht mehr an ein Produkt gebunden ist, kann es in Organisationen jeglicher Art angewendet werden.“99 In den 80er Jahren wurden erstmals Normen für den Managementbereich entwickelt, dessen Erfüllung man sich zertifizieren lassen konnte. Die Rede ist von der Normenreihe ISO 9000-9004. Sie ist eine Norm für Qualitätsnormensysteme und stützt sich unter anderem auf das Produkthaftungsgesetz von 1990. Die Abkürzung ISO steht für „International Standard Organisation“. Die Norm ISO 9000 ist ein „Leitfaden zur Auswahl und Anwendung der Normen zu Qualitätsmanagement und Qualitätssicherungs-Nachweisstufen“.100 Darin werden grundlegende Qualitätskonzepte erläutert, die in der Qualitätssicherung benutzten Begriffe definiert und Hinweise für die Auswahl und Anwendung der Normen ISO 9001, 9002, und ISO 9003 gegeben. ISO 9000 kann nicht separat, sondern immer nur in Verbindung mit einer der anderen Normen genutzt werden. In den letzten Jahren wurde ISO 9000 durch weitere allgemeine Leitfäden erweitert. Dazu gehören unter anderem die DIN EN ISO 9000-1 Teil 1 „Leitfaden zur Auswahl und Anwendung“, DIN EN ISO 9000-2 „Allgemeiner Leitfaden zur Anwendung von ISO 9001, ISO 9002 und ISO 9003“. ISO 9001 ist die umfassendste der drei Normen. Dieses Modell widmet sich insbesondere mit der Qualitätssicherung in Design, Entwicklung, Produktion, Montage und Wartung, beinhaltet aber auch Anforderungselemente von ISO 9002 und ISO 9003. Daher bedeutet [...]

30 Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. Ich schließe mich der Meinung der Loyalty Hamburg an, die meinen: „Kundenkarten funktionieren nur dann, wenn sie einzigartig sind.“93 Das momentan inflationäre Angebot an Kundenkarten geht am Ziel vorbei: „Nur zufriedene, bestenfalls loyale Kunden fühlen sich dem Unternehmen verbunden und bleiben auch dann - freiwillig - als Kunden erhalten, wenn die faktischen Barrieren fallen und empfehlen das Unternehmen oder seine Produkte weiter.“94 2.3.2.4 Qualitätsmanagement Zunächst möchte ich den Qualitätsbegriff etwas genauer betrachten. Ursprünglich wurde der Begriff „Qualität“ nur auf Produkte bezogen verwendet95: „Ein Produkt ist von Qualität, wenn es schön, gut gearbeitet, dauerhaft und wertvoll ist. ... Mittlerweile hat sich das Qualitätsverständnis auch auf Strukturen, Arbeitsprozesse und Dienstleistungen ausgedehnt. Qualität ist das Erfüllen von Anforderungen auf allen Ebenen.“96 Kramer geht noch ein Stückchen weiter wenn er meint: „Qualität bedeutet letztendlich, vollkommene und permanente Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dazu müssen sowohl die materielle als auch die immaterielle Produktqualität gleichzeitig maximiert werden. Besondere Differenzierungsansätze bietet dabei die immaterielle Qualität, weil materielle Qualitäten (technische Produkte) sich zunehmend ähnlicher werden.“97 Seit der Nachkriegszeit bemüht man sich bei der Produktion um eine möglichst hohe Qualität der Güter. So wurde in den 50er Jahren Qualität über Kontrolle produziert. Wies ein Produkt gewisse Qualitätsmerkmale nicht auf, wurde es von den Kontrolleuren aussortiert. Auf diese Weise konnte die sogenannte Produktequalität gesichert werden. Dieses System wurde von der statistischen Qualitätskontrolle abgelöst, mit der Absicht, immer weniger Ausschuss zu produzieren. In den 60er und 70er Jahren erkannte man, dass es neben der Technik noch andere Faktoren gibt, welche die Qualität beeinflussen. Durch Berücksichtigung der Arbeitsorganisation, des Faktor Mensch und der Arbeitsabläufe [...]

29 Beide Programme bieten zeitlich begrenzte Extra-Rabatte über Coupons an. Bei PAYBACK erhält man bis zu 15 Prozent, der Konkurrent lockt sogar mit 20 Prozent Extra-Rabatten. Im wesentlichen sind die Programme relativ gleich und bieten für den Kunden einen ähnlichen Zusatznutzen. Beide Programme scheinen jedoch nicht attraktiv genug zu sein, dass der Kunde seinen Favoriten auswählt und sich dem gegenüber auch loyal verhält. Dazu sind sie, wie ich finde, wahrscheinlich zu gleichwertig. So gibt es allein in meinem Bekanntenkreis viele Leute, die beide Programme nutzen. Dieses Verhalten empfiehlt sogar das Verbrauchermagazin „Guter Rat“ in seiner Dezemberausgabe.91 Hier kann also nicht von „richtiger“ Loyalität, die ja ursprünglich Ziel eines solchen Programms wahr, gesprochen werden. Doch wozu wird dann so viel Geld dafür ausgegeben? „Zu Anfang erzeugen Loyalitätsprogramme - sei es eine Mitgliedschaftskarte, ein Club oder ein System mit Rabatt- und Dienstleistungs- sowie emotionalen Nutzenfunktionen - eine kommunikative Aufmerksamkeit beim existierenden und potentiellen Kunden. Je mehr aber Unternehmen diese oder ähnliche Programme einführen, desto schneller schmilzt die Differenzierung zwischen den Programmen der Wettbewerber mit der Folge, dass der Nutzen vom Kunden nur noch bedingt empfunden wird. ... Haben sich solche Programme zu einem Standart entwickelt, ...ist der Wettbewerb gezwungen, nachzuziehen und ebenfalls Loyalitätsprogramme zu initiieren. Doch als Letzter in der Reihe wird er kaum zu Marktanteils- und Konkurrenten aufschließen.“92 Doch wenn der Kunde die gleichen Punkte bzw. Prozente auch bei der Konkurrenz bekommt, dann ist das ganze Programm doch für die Katz?! Wenn der Kunde dann noch bei der Konkurrenz freundlicher und zuvorkommender behandelt wird, holt er sich seine Punkte eben dort! Es kommt also auf die emotionale Ebene an. Wäre es dann nicht besser das Geld zu nutzen, um die eigenen Mitarbeiter zufriedener zu stellen? Die Bedeutung zufriedener Mitarbeiter habe ich ja bereits erläutert. Damit meine ich nicht einfach den Mitarbeitern mehr Lohn zu zahlen, was sicher auch eine gerngesehene Möglichkeit wäre. Nein, ich denke da an Schulungen, Incentives und ähnliche Verwendungsmöglichkeiten, um die Arbeitsbedingungen und das Arbeitsklima angenehmer zu gestalten und die [...]