Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit bei Dienstleistungen

Erste Hinweise auf mögliche Beziehungen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit geben empirische Studien, die sich bereits aus unterschiedlichen Perspektiven mit diesem Thema auseinandergesetzt haben.5 In den meisten Studien konnte eine positive Korrelation zwischen Arbeitszufriedenheit und Kundenzufriedenheit nachgewiesen werden, jedoch eindeutige Aussagen über die Kausalität waren aufgrund nur weniger und teilweise widersprüchlicher Analyseergebnisse nicht möglich.6 Kritisch zu bewerten ist an den vorliegenden Studien das Vorgehen der Arbeitszufriedenheitsmessung. Obwohl Instrumentarien zur Messung vorliegen, wurde in keiner der Untersuchungen auf eine solche zurückgegriffen.7 Gründe dafür liegen möglicherweise in der Tatsache, dass in einigen Studien der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit nur einen Teilaspekt der Untersuchung darstellt und die Arbeitszufriedenheit folglich nur mit einigen wenigen Kriterien erfasst wird. Ein weiterer Kritikpunkt ergibt sich aus dem Erhebungsablauf, durch den möglicherweise die Korrelation von Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit nur auf einen Erhebungsartefakt zurückzuführen ist. Ebenso ist die Übertragung der Ergebnisse der größtenteils amerikanischen Untersuchungen auf Deutschland nur unter Vorbehalt möglich, da die Kundenzufriedenheit und die Einbeziehung dieser in die Mitarbeiterevaluation und das Anreizsystem des Unternehmens hier einen [...]

24 Die expliziten Methoden hingegen nehmen mit Hilfe geeigneter Befragungsinstrumente eine direkte Erhebung der Zufriedenheit bei den Urteilenden vor, welche diese durch die Messung des Erfüllungsgrades von Erwartungen bzw. durch die direkte Erfragung empfundener Zufriedenheit ermittelt. Im ersten Fall können über den Erfüllungsgrad der Erwartungen Rückschlüsse auf die Zufriedenheit gewonnen werden. Die direkte Erfragung der empfundenen Zufriedenheit kann eindimensional oder multiattributiv erfolgen. Eindimensionale Verfahren messen die Zufriedenheit nur mit Hilfe eines einzigen Indikators, bei dem es sich meist um die Globalzufriedenheit mit einem Beurteilungsobjekt (Anbieter, Arbeit) handelt. Diese Methoden stellen sich jedoch als ungenügend heraus, da keine Informationen über die einzelnen Komponenten der Zufriedenheit ermittelt werden können und somit Ansatzpunkte für Verbesserungen im Verborgenen bleiben.1 Bei der multiattributiven Messung2 werden alle relevanten Teilaspekte des Beurteilungsobjektes abgefragt. Dies kann einerseits durch die ex ante Erhebung der Erwartungshaltung und die ex post-Messung der Erfüllung dieser Erwartung, oder andererseits durch eine ausschließliche ex post-Messung erfolgen.3 Bei dieser ex post-Messung kann die Zufriedenheit wiederum zum Einen durch eine getrennte Erfassung von Erwartungen und Erfüllung der Erwartungen oder zum Anderen durch die Messung mittels eines direkten Zufriedenheitsurteils ermittelt werden. Diese zweite Variante stellt die valideste und gebräuchlichste Form der Messung dar, die auf der Basis vorstrukturierter Fragebögen anhand von Rating-Skalen die Zufriedenheit erhebt.4 Der ABB5, der nach gängigen Kriterien als ein objektives, zuverlässiges und valides Instrument und im deutschen Sprachraum als fundiertestes Verfahren zur Messung der Arbeitszufriedenheit angesehen wird,6 ist ein Beispiel für ein solch direktes multiattributives Messverfahren. Hier werden die Teilzufriedenheiten durch den Grad der Zustimmung des Mitarbeiters zu itemspezifischen Aussagen auf einer 4-stufigen Rating-Skala7 gemessen. Ebenso wird für jede Zufriedenheitsdimension mittels einer Kunin-Skala8 ein direktes Zufriedenheitsurteil erhoben, um Aspekte der Dimensionen aufzugreifen, welche die Zufriedenheit beeinflussen, [...]

Zur Messung der Zufriedenheit existieren verschiedene Ansätze, bei denen vielfach zwischen objektiven und subjektiven Verfahren unterschieden wird.1 Die objektiven Verfahren2 stützen sich auf einfach erfassbare Messgrößen, wie beispielsweise Marktanteil, Umsatz, Mitarbeiterfluktuationsraten oder Mitarbeiterfehlzeiten, denen eine hohe Korrelation mit der Zufriedenheit zugeschrieben wird und die nicht durch persönlich subjektive Wahrnehmung verzerrt werden können. Da diese Messgrößen jedoch neben der Kunden- bzw. Arbeitszufriedenheit durch eine Vielzahl weiterer Faktoren beeinflusst werden, ist ein Rückschluss auf die Zufriedenheit nur stark eingeschränkt möglich.3 Die subjektiven Verfahren4 stellen dagegen auf die Erfassung subjektiv empfundener Zufriedenheit der Urteilenden ab, wobei zwischen ereignis- und merkmalsorientierten Verfahren unterschieden werden kann. Ereignisorientierte Ansätze beleuchten lediglich als besonders wichtig empfundene Kontakterlebnisse. Die Erhebung anhand dieser Verfahren stellt sich jedoch als sehr zeit- und kostenintensiv dar. Die merkmalsorientierten Ansätze basieren auf der Annahme, dass sich die Globalzufriedenheit auf die Bewertung einzelner Zufriedenheitsdimensionen zurückführen lässt, womit dem mehrdimensionalen Charakter des Zufriedenheitskonstruktes Rechnung getragen wird.5 Diese Ansätze lassen sich wiederum in implizite und explizite Methoden unterscheiden.6 Die impliziten Methoden zielen hauptsächlich auf die Beschwerdeanalyse ab, was ein aktives Beschwerdeverhalten des Urteilenden voraussetzt, welches in der Realität jedoch so nicht gegeben ist.7 Die Rückschlüsse auf die Zufriedenheit gestalten sich daher sehr fragwürdig.8 [...]