Kundenzufriedenheit als Maßstab zur Steuerung des Vertriebspersonals

Diplomarbeit von Karsten Schulz

Inhaltsverzeichnis:

	Inhaltsverzeichnis	II
	Abbildungsverzeichnis	V
	Abkürzungsverzeichnis	VI
1.	Gang und Ziel der Untersuchung	1
2.	Das Konstrukt Kundenzufriedenheit und seine Einordnung in das Zielsystem der Unternehmung	2
2.1	Definition von Kundenzufriedenheit	2
2.2	Kundenzufriedenheit als Indikator für Kundenorientierung, Serviceausprägung und Qualität	4
2.3	Kundenzufriedenheit als Marketing- und Vertriebsziel	5
2.4	Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel	7
3.	Die Rolle des Vertriebs im Marketing	8
3.1	Abgrenzung zwischen Absatz, Distribution, Vertrieb und Verkauf	8
3.2	Distribution und Vertrieb im Marketing-Mix	9
3.3	Die Aufgaben des Vertriebspersonals und ihre Einordnung in das Marketing-Mix	10
3.4	Der Einfluß des Vertriebspersonals auf die Kundenzufriedenheit	14
4.	Vertriebssteuerung als Instrument zur Zielerreichung	16
4.1	Aufgaben und Ziel der Vertriebssteuerung	16
4.2	Instrumente zur Steuerung des Vertriebspersonals	18
4.2.1	Zur Systematik der Instrumente	18
4.2.2	Organisationsstruktur	19
4.2.3	Aktivitätenregelungen	20
4.2.4	Zielvorgaben	21
4.2.5	Anreizsysteme	22
4.3	Leistungsmotivation als zentrale Aufgabe der Vertriebssteuerung	24
4.4	Kriterien zur Beurteilung der Steuerungsinstrumente	25
4.5	Beurteilung der traditionellen Steuerungskennziffern	27
4.5.1	Überblick	27
4.5.2	Umsatzorientierte Steuerung	27
4.5.3	Deckungsbeitragsorientierte Steuerung	29
5.	Kritische Beurteilung der Kundenzufriedenheit als Maßstab für die Instrumente der Vertriebssteuerung	30
5.1	Kundenzufriedenheit als Maßstab für organisatorische Veränderungen im Vertrieb	30
5.1.1	Die Bedeutung der Organisationsstruktur für die Kundenzufriedenheit	30
5.1.2	Die externe Ausrichtung der Vertriebsorganisation	31
5.1.3	Die interne Ausrichtung der Vertriebsorganisation	33
5.2	Operationalisierung der Kundenzufriedenheit	37
5.3	Steuerung über Aktivitätenregelungen	39
5.3.1	Zur Systematik der Betrachtung	39
5.3.2	Besuchsaktivitäten	40
5.3.3	Kommunikationsaktivitäten	43
5.3.4	Serviceaktivitäten	46
5.3.5	Motivationswirkungen von Aktivitätenregelungen	47
5.4	Eignung einer Kundenzufriedenheitsgröße als Zielvorgabe	49
5.4.1	Der Zusammenhang von Aktivitätenregelungen und Zielvorgaben	49
5.4.2	Überprüfung der gestellten Anforderungen	49
5.4.3	Wirkungen der Zielvorgabe auf das Vertriebspersonal	54
5.5	Kopplung von Anreizsystemen an Kennzahlen der Kundenzufriedenheit	58
5.5.1	Der Zusammenhang zwischen Zielvorgaben und Anreizsystemen	58
5.5.2	Die zentrale Rolle des Entgeltes als Steuerungsinstrument	59
5.5.3	Die Wahl eines geeigneten Entgeltsystems	61
5.5.4	Wirkungsweise kundenzufriedenheitsabhängiger Bezahlung	64
5.5.4.1	Motivationswirkungen	64
5.5.4.2	Wirkung auf die Verhaltensweisen der Vertriebsmitarbeiter	66
6.	Abschließende Betrachtungen zur Verwirklichung des Unternehmensziels Kundenzufriedenheit durch die vorgestellten
	Maßnahmen der Vertriebssteuerung	71
	Literaturverzeichnis	73
	Lebenslauf	87
	Verfassererklärung	88

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.