Kundenzufriedenheit und Kundenerwartungen von Geschäftsreisenden in der Hotellerie: Status Quo und zukünftige Entwicklungstendenzen

Diplomarbeit von John Fleischer

Einleitung:

Vordergründiges Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Erwartungen der Geschäftsreisenden an die Hotellerie zu erforschen. Wie sich noch zeigen wird, so ist die Zielgruppe der Geschäftsreisenden für die deutsche Hotellerie von immenser Bedeutung. Die schwache Konjunkturlage führt indes zu einem Rückgang der geschäftlich bedingten Reisen und signalisiert, dass sich die deutsche Hotellerie einer verschärften Wettbewerbssituation stellen muss. Wenn nicht schon vorher geschehen, so liegt es gerade jetzt nahe, die Erwartungen der Geschäftsreisenden zu eruieren. Darüber hinaus wird die Zufriedenheit der Geschäftsreisenden innerhalb ausgewählten Markenhotels untersucht, wobei es bei besonders relevanten Erwartungen auch zu einem diesbezüglichen Vergleich der Gästezufriedenheit zwischen den einzelnen Marken kommen soll. Die gewonnenen Daten könne dabei sowohl den Verantwortlichen innerhalb der Hotelbranche, als auch Personen, die sich mit der Organisation von Geschäftsreisen auseinandersetzen von Nutzen sein.

Die vorliegende Arbeit besteht aus zwei theoretischen und einem empirischen Teil. Anschließend an diese kurze Darstellung werden in Kapitel II zunächst einige Begriffsdefinitionen folgen und elementare Grundlagen erläutert, die für das Verständnis der Untersuchung von Belang sind. Dabei wird vor allem ein starker Fokus auf die umfassende Erläuterung der Begrifflichkeiten ‘Kundenzufriedenheit’ und ‘Kundenerwartung’ gelegt. Dem Thema der Arbeit verpflichtet, wird dies darüber hinaus im Dienstleistungskontext der Hotellerie geschehen.

In Kapitel III wird zunächst in bündiger Form die Hotelbranche in Deutschland beleuchtet. Im zweiten Abschnitt dieses Kapitels folgt in detaillierter Weise, die Klientel der Geschäftsreisenden betreffende Wiedergabe des derzeitigen Wissensstandes. Der Schwerpunkt liegt dabei wiederum auf den Erwartungen an, und der Zufriedenheit mit der Hotellerie.

Die Darstellung bzgl. der Vorgehensweise bei der empirischen Untersuchung und die daraus resultierenden Ergebnisse sind Gegenstand des vierten Kapitels. Nach einer kritischen Würdigung des wissenschaftlichen Erkenntnisgewinns, endet die Arbeit mit einer abschließenden Betrachtung.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 2.6, Entwicklungen und Trends:

Wie bereits an früherer Stelle ausführlich erörtert, besitzen zwar relativ viele Geschäftsreisende die Möglichkeit die Hotelauswahl mitzubestimmen, dies ist jedoch häufig nur in einem vom Unternehmen vorgegebenen Rahmen möglich. Die Unternehmen gewähren z.B. die freie Hotelauswahl innerhalb eines vorgegebenen Budgets oder einer vorgegebenen Hotelkategorie. Oft sind beide Einschränkungen hinsichtlich der Hotelwahl im Unternehmen verankert. Auch die Vorgabe eines unternehmensinternen Hotelpools mit präferierten Hotelpartnern ist vor allem in größeren Unternehmen anzutreffen. Aufgestellt und überwacht werden diese Vorgaben durch die unternehmensinterne Geschäftsreiseabteilung, auch Business Travel Management genannt. Die Steuerung der Geschäftsreisen beruht auf der Tatsache, dass diese meist einen bedeutenden Kostenblock im Unternehmen darstellen. Die Vorgaben und Einschränkungen hinsichtlich der Hotelauswahl sind bei einem professionellen Travel Management in den Reiserichtlinien verankert. Die Hotelausgaben können je nach unternehmensspezifischer Reisestruktur bis zu 40 % der direkten Reisekosten ausmachen. Die Bemühungen des Travel Managements zur Kostenoptimierung der Hotelausgaben beziehen sich dabei zumeist auf die Auswahl präferierter Hotelpartner. Im Hotelbereich schließen 74 % der Travel Manager solche Preisvereinbarungen ab.

Aus eigenen Erfahrungen lässt sich berichten, dass dabei verstärkt Vereinbarungen mit der Kettenhotellerie getroffen werden. Somit lassen sich auf recht effiziente Weise reduzierte Hotelraten für mehrere relevante Häuser einer Hotelkette vereinbaren. Gerade in jüngster Zeit ist jedoch auch ein Tendenz in der Vermeidung von Geschäftsreisen festzustellen. Dieser Trend lässt sich durch die anhaltend angespannte Konjunkturlage erklären. Ein weiterer Trend liegt in der gehäuften Buchung von niedrigeren Hotelkategorien, da sich auf diese Weise sofort Kosteneinsparungen realisieren lassen. So mussten die gehobenen Hotels der 4- und 5- Sterne-Kategorie in letzter Zeit rückläufige Übernachtungszahlen im Segment der Geschäftsreisenden verzeichnen. Dies kam insgesamt den Mittelklassehotels und Budgethotels zugute. Auch eine verstärkte Nutzung von Videokonferenzen als Substitution zur Geschäftsreise lässt sich beobachten. Obwohl die heutige Technik noch mit hohen Investitionskosten verbunden ist und noch nicht annähernd das persönliche Treffen vor Ort ersetzen kann, so bleibt es doch abzuwarten, inwieweit sich der technische Fortschritt -damit einhergehende Qualitätsverbesserung sowie sinkende Anschaffungspreise - langfristig auf die Anzahl der durchgeführten Geschäftsreisen auswirken werden.

Laut den Erhebungen des CWT Travel Management Institute geben 59 % der befragten Travel Manager an, die Optimierung der Hotelausgaben noch stärker forcieren zu wollen. Dabei steht u.a. die Umstrukturierung der präferierten Hotelpartner an, wobei dies zu Lasten der gehobenen Hotelkategorien geht. Auch sollen die Vorausbuchungszeiten deutlich ausgedehnt werden.

Die Bedeutung und der Einsatz des Travel Managements hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Gepaart mit einer Zunahme des professionellen Travel Managements, sehen 59 % der Travelmanager einer Verschärfung der Reiserichtlinien und den darin enthaltenen Regularien bezüglich der Hotelauswahl entgegen. Nach Angabe des VDR streben 49 % der Travel Manager eine Verschärfung der Reiserichtlinien an. Es wird interessant sein, zu beobachten, ob sich die in ‘Krisenzeiten’ verschärften Reiserichtlinien bei einer Verbesserung der Wirtschaftslage ebenso schnell wieder lockern. Erfahrungsgemäß wird die Leistung bzw. Effektivität der Travelmanager jedoch zu einem großen Teil an der Höhe ihrer erreichten Einsparungen gemessen. Das F.A.Z.-Institut geht, die Anzahl der Geschäftsreisen betreffend davon aus, dass sich der Trend einer seit Jahren zunehmenden Zahl von Geschäftsreisen, nach der durch die konjunkturellen Einflüsse bedingten aktuellen Reiseabnahme wieder fortsetzen wird. Abzuwarten bleibt jedoch, wie sich die geschäftlich bedingten Hotelübernachtungen in Zukunft auf die Hotelkategorien verteilen werden.