Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Oliver Distel
- Abgabedatum: Januar 1997
- Umfang: 99 Seiten
- Dateigröße: 3,4 MB
- Note: 1,3
- Institution / Hochschule: Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-1196-1
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-1196-1 P - ISBN (CD) :978-3-8324-1196-1 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Distel, Oliver Januar 1997: Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Einzelhandel, Beschwerdemanagement, Kundenservice, Marktforschungsstudie, After-Sales-Service
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Diplomarbeit von Oliver Distel
Gang der Untersuchung:
Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausführlich erklärt und beschrieben (z.B. Kundendienst, After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgeführt, die nicht - wie so häufig - die Einstellung der Kunden zum Thema "Kundenservice" fokussiert, sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bemühungen auf diesem Gebiet beschäftigt. Die Ergebnisse der Studie ist sehr überraschend, besonders wenn man sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht.
Abschließend gibt es einige Ideen, wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren könnte.
Inhaltsverzeichnis:
| Abbildungsverzeichnis | V | |
| 1. | Einleitung | 1 |
| 1.1. | Der Status quo | 1 |
| 1.2. | Aufbau der Arbeit | 3 |
| 2. | Determination der wichtigsten Begriffe | 3 |
| 2.1. | Service | 4 |
| 2.1.1. | Kundendienst | 5 |
| 2.1.2. | Kundenservice | 6 |
| 2.2. | Pre-Sales-Service | 7 |
| 2.3. | Nachkaufmarketing(-Mix) | 8 |
| 2.3.1. | After-Sales-Service | 8 |
| 2.3.2. | Beschwerdemanagement | 9 |
| 2.4. | Kundenorientierung (Kundennähe) | 10 |
| 2.5. | Kundenbindung | 10 |
| 2.6. | Kundenzufriedenheit | 11 |
| 3. | Das Kundenservice- Instrumentarium | 12 |
| 3.1. | Die Instrumente der Vorkauf- und Kaufphase | 12 |
| 3.2. | Die Instrumente der Nachkaufphase | 15 |
| 3.2.1. | Die Nachkaufkommunikation | 15 |
| 3.2.2. | Der Nachkaufservice | 15 |
| 3.2.3. | Die Redistribution | 21 |
| 3.2.4. | Das Beschwerdemanagement | 11 |
| 3.3. | Schlußfolgerung des dritten Kapitels | 27 |
| 4. | Kundenorientierung und -service in der Lebensmitteleinzelhandelspraxis | 27 |
| 4.1. | Beispiele für unzureichende Servicebereitschaft | 28 |
| 4.2. | Beispiele für überraschenden Service | 29 |
| 5. | Kundenservice und Kosten | 32 |
| 6. | Die Studie | 39 |
| 6.1. | Die befragten Unternehmen | 40 |
| 6.1.1. | Vorgehensweise | 42 |
| 6.1.2. | Reaktion der Unternehmen | 43 |
| 6.2. | Der Fragebogen | 43 |
| 6.3. | Basisauswertung der Ergebnisse | 49 |
| 6.4. | Auswertung und Interpretation von Besonderheiten der Befragung | 59 |
| 6.5. | Schlußfolgerung des sechsten Kapitels | 70 |
| 7. | Wie geht es weiter? (Statt eines Schlußwortes) | 72 |
| 8. | Anhang | I |
| 8.1. | Literatur | II |
| 8.2. | SPSS-Tabellen | X |
| 8.3. | Weiteres | XV |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832411961
Arbeit zitieren:
Distel, Oliver Januar 1997: Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Einzelhandel, Beschwerdemanagement, Kundenservice, Marktforschungsstudie, After-Sales-Service
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