Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Unter besonderer Berücksichtigung einer empirischen Studie am Beispiel der Finanz GmbH
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Marc Jaschik
- Abgabedatum: März 1999
- Umfang: 121 Seiten
- Dateigröße: 6,6 MB
- Note: 1,7
- Institution / Hochschule: Hochschule Bremen, University of Applied Sciences Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-2001-7
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-2001-7 P - ISBN (CD) :978-3-8324-2001-7 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Jaschik, Marc März 1999: Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Kundenbefragung, Finanzdienstleistung, Kundenzufriedenheit
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Diplomarbeit von Marc Jaschik
Einleitung:
Kundenorientierung bedeutet in der Praxis, die Erwartungen der Kunden zu kennen und die gesamte Ablauf- und Aufbauorganisation so zu gestalten, daß alle Erwartungen der Kunden erfüllt werden und diese zufrieden sind.
Es geht in dieser Arbeit nicht darum, das gesamte Themengebiet der Kundenorientierung mit den in Zusammenhang stehenden Themengebieten Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement darzustellen. Thema dieser Arbeit ist, die wesentlichen sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkenden Elemente der Kundenorientierung aufzuzeigen. Dies geschieht spezifisch für die FINANZ GmbH.
Gang der Untersuchung:
Die Arbeit gliedert sich in zwei Hauptteile: Der erste Teil beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung. Der zweite Teil besteht in der Untersuchung des Entwicklungsstands der Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH und der Ableitung von Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung. Diese werden durch eine umfangreiche Auswertung der im Rahmen dieser Arbeit durchgeführten Kundenbefragung begründet.
Im vorangehenden theoretischen Teil werden im ersten Kapitel die begrifflichen Grundlagen zum Verständnis dieser Arbeit erarbeitet. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit diskutiert und das Zustandekommen dieser erklärt, indem eine Auseinandersetzung mit den betreffenden verhaltenswissenschaftlichen Theorien erfolgt. Im dritten Kapitel wird das Qualitätsmanagement dargestellt, welches mit seinen unternehmensphilosophischen Grundsätzen als Grundlage der Kundenorientierung angesehen werden kann. Im fünften Kapitel werden die wesentlichen Aspekte der Kundenorientierung praxisorientiert dargestellt. Im den ersten Teil abschließenden fünftem Kapitel werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie Kundenzufriedenheit gemessen werden kann.
Das erste Kapitel des empirischen Teils dieser Arbeit hat die Besonderheiten der FINANZ GmbH zum Inhalt. Neben einem beschreibenden Teil werden Entwicklungsstände des Qualitätsmanagements und der Kundenorientierung untersucht. Im zweiten Kapitel wird das Untersuchungsdesign der Kundenbefragung ausführlich dargestellt. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt im dritten Kapitel. Diese bildet die Grundlage für das vierte Kapitel, in welchem Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung abgeleitet werden, bevor im diese Arbeit abschließenden Kapitel ein Fazit gezogen und Perspektiven aufgezeigt werden.
Der Anhang beinhaltet den verwendeten Fragebogen nebst Anschreiben sowie ausführliche, dem Statistikprogramm SPSS entnommene statistische Tabellen, welche die in der Auswertung dargestellten Daten belegen.
Inhaltsverzeichnis:
| Abbildungsverzeichnis | IV | |
| Abkürzungsverzeichnis | V | |
| 1. | Einleitung | 1 |
| 1.1 | Problemstellung, Zielsetzung und Vorgehensweise | 1 |
| 1.2 | Themenabgrenzung und Aufbau | 2 |
| 2. | Theoretische Grundlagen | 4 |
| 2.1 | Begriffliche Grundlagen | 4 |
| 2.1.1 | Kundenorientierung | 4 |
| 2.1.2 | Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität und Kundenbindung | 4 |
| 2.2 | Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit | 6 |
| 2.2.1 | Verhaltenswissenschaftliche Theorien | 6 |
| 2.2.1.1 | Theorie der kognitiven Dissonanz | 6 |
| 2.2.1.2 | Kontrasttheorie | 7 |
| 2.2.1.3 | Assimilations-Kontrast Theorie | 7 |
| 2.2.2 | Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit | 7 |
| 2.2.2.1 | Attributionstheorie | 8 |
| 2.2.2.2 | Equity Theorie | 8 |
| 2.2.2.3 | Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als Basismodell | 9 |
| 2.3 | Qualitätsmanagement als methodischer Ansatz der Kundenorientierung | 12 |
| 2.3.1 | Total Quality Management | 12 |
| 2.3.1.1 | Grundzüge | 12 |
| 2.3.1.2 | Ziele und Aufgaben | 14 |
| 2.3.2 | Konzepte zur Umsetzung des Qualitätsmanagements | 15 |
| 2.3.2.1 | Der Malcolm Baldrige National Quality Award | 15 |
| 2.3.2.2 | Der European Quality Award | 17 |
| 2.3.2.3 | DIN EN ISO 9000ff. im Dienstleistungsbereich | 19 |
| 2.4 | Wesentliche Aspekte der Kundenorientierung in der Praxis | 21 |
| 2.4.1 | Kundenerwartungen als Ausgangsbasis | 21 |
| 2.4.2 | Kundenorientierung ist nicht gleich Serviceorientierung | 22 |
| 2.4.3 | Kernkompetenzen | 23 |
| 2.4.4 | Prozeßcharakter von Dienstleistungen | 25 |
| 2.4.5 | Beschwerdemanagement | 26 |
| 2.4.6 | Bedeutung der Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg | 29 |
| 2.5 | Messung von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit | 32 |
| 2.5.1 | Ziele der Messung der Kundenzufriedenheit | 32 |
| 2.5.2 | Systematisierung der Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit | 33 |
| 2.5.2.1 | Zufriedenheitsorientierte multiattributive Meßansätze | 35 |
| 2.5.2.2 | Einstellungsorientierte multiattributive Meßansätze | 35 |
| 2.5.2.3 | Probleme multiattributiver Meßansätze | 36 |
| 3. | Untersuchung des Entwicklungsstands und Ableitung von Empfehlungen zur Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH | 37 |
| 3.1 | Die Firma FINANZ GmbH | 37 |
| 3.1.1 | Hauptfunktionen | 37 |
| 3.1.2 | Organisationsaufbau | 38 |
| 3.1.3 | Unternehmensphilosophie | 38 |
| 3.1.4 | Ansätze des Qualitätsmanagements | 38 |
| 3.1.5 | Ansätze der Kundenorientierung | 39 |
| 3.1.5.1 | Ermittlung der Kundenerwartungen | 39 |
| 3.1.5.2 | Kernkompetenzen | 39 |
| 3.1.5.3 | Beschwerdemanagement | 40 |
| 3.2 | Untersuchungsdesign der schriftlichen Kundenbefragung | 41 |
| 3.2.1 | Untersuchungsziele | 41 |
| 3.2.2 | Darstellung des zugrundeliegenden Meßmodells | 41 |
| 3.2.3 | Operationalisierung der Variablen | 42 |
| 3.2.4 | Entwicklung des Fragebogens | 43 |
| 3.2.5 | Durchführung der Untersuchung | 45 |
| 3.2.5.1 | Datenerhebung | 45 |
| 3.2.5.2 | Datenbasis | 45 |
| 3.2.6 | Gütekriterien | 46 |
| 3.3 | Auswertung der Ergebnisse | 47 |
| 3.3.1 | Häufigkeitsauswertungen | 47 |
| 3.3.1.1 | Demographie | 47 |
| 3.3.1.2 | Zufriedenheit | 48 |
| 3.3.1.3 | Wichtigkeit | 52 |
| 3.3.1.4 | Zusammenfassung der Häufigkeitsauswertungen | 55 |
| 3.3.2 | Matrix-Analyse | 57 |
| 3.3.2.1 | Darstellung der Matrix | 58 |
| 3.3.2.2 | Ergebnisse | 59 |
| 3.3.3 | Faktorenanalyse | 62 |
| 3.3.4 | Zusammenfassung der Ergebnisse | 65 |
| 3.4 | Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung | 66 |
| 3.4.1 | Konzentration auf Kernkompetenzen | 66 |
| 3.4.2 | Verbesserung der langfristigen Betreuung | 67 |
| 3.4.3 | Verbesserung der Qualität des Schriftverkehrs | 68 |
| 3.4.4 | Aufbau eines Beschwerdemanagements | 70 |
| 3.4.5 | Systematische Ermittlung der Kundenerwartungen | 71 |
| 4. | Fazit und Perspektiven | 72 |
| Anhangverzeichnis | 73 | |
| Anhang | 74 | |
| Literaturverzeichnis | 108 |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832420017
Arbeit zitieren:
Jaschik, Marc März 1999: Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Kundenbefragung, Finanzdienstleistung, Kundenzufriedenheit
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