Kundenorientierung in der Pflege

und Versorgungspaket. Damit wäre ihm alle Macht des Kunden im marktwirtschaftlichen Sinne gegeben (Reibnitz, 2001; Schnell, 1999). Dass dies im Gesundheitswesen nicht der Fall und auch nicht vollständig möglich ist, resultiert aus den Besonderheiten der Gesundheitsgüter und des Gesundheitsmarkts, wie sie oben erläutert wurden. Nach marktwirtschaftlichen Grundsätzen ist damit die Konsumentensouveränität stark eingeschränkt. Um zu verdeutlichen, dass Patienten nicht souverän und damit auch keine Kunden sein können, werden häufig Beispiele angeführt, so z.B. der zwangsweise in der Psychiatrie untergebrachte Patient, der die Leistung gar nicht kaufen will, aber auch nicht vom Geschäft zurücktreten oder zur Konkurrenz gehen kann. Auch wird immer wieder betont, dass selbst bei freiwilliger Krankenhauseinweisung die Freiheit der Wahl begrenzt ist; die Wahl zwischen verschiedenen Anbietern ist wohl möglich, doch meist nicht zwischen verschiedenen Stationen oder Pflegekräften (Hermer, 2002, S. 62; 67). Aber abgesehen von diesen objektiven Einschränkungen der Konsumentensouveränität ist die Situation des Patienten im Krankenhaus gekennzeichnet von einem Abhängigkeitsverhältnis aufgrund von Krankheit, einem Angewiesensein auf medizinischpflegerische Betreuung und der hierarchischen Absetzung der Experten- von der Laienkompetenz, verstärkt durch die zunehmende Technologisierung. Der Patient ist von Verpflichtungen und Zwängen des normalen Arbeitslebens befreit, eingegliedert in einen hochkomplexen, hochgradig arbeitsteiligen und intransparenten Betrieb, an den er sich anpassen muss (Engelhardt & Herrmann, 1999, S. 45/46). Im Krankenhausalltag wird vom Patienten eigentlich nur die Anerkennung der professionellen Autorität, Vertrauen und Gehorsam gefordert. Dieser benevolente Paternalismus des Arztes bzw. Maternalismus der Pflege lässt dem Patienten nur wenig Spielraum für eigenständige Entscheidungen (Eichhorn, 1996, S. 121). Aus ökonomischer Sicht wird dem Patienten eine emanzipierte Rolle zugesprochen. Ein Teil der Patienten wird jedoch nach wie vor besonders jung oder alt, verängstigt oder inkompetent sein - und mit der Rolle des kritischen Kunden überfordert. Profitieren vom Kundenparadigma können deshalb vor allem jene, die die geeigneten Voraussetzungen dafür mitbringen, d.h. einen hohen Bildungsstand, Kritikfähigkeit, Selbstbewusstsein und einen hohen Informationsstand über die eigene Krankheit (Stratmeyer, 2002, S. 195). [...]

Wortbedeutung kritisiert wird. Ob Patienten „über Tauschangelegenheiten kundig sind“, lässt sich anhand des Begriffs der Patientenkompetenz diskutieren. Blum (1998, S. 27-29) identifiziert drei Bereiche, in denen Patientenkompetenz an Grenzen stößt. Zum einen gibt es fachliche Einschränkungen, da Patienten nicht das notwendige Wissen und Können besitzen, um eine Behandlung kompetent einschätzen zu können. Eine Informationsasymmetrie zwischen Patienten und Experten gilt als wesentliche Ursache einer eingeschränkten Konsumentensouveränität. Die in einer Marktwirtschaft vorausgesetzte Rationalität der Konsumentscheidung hängt von einer informierten Kosten-Nutzen-Abwägung ab (Reibnitz, 2001). Weiterhin wird die Patientenkompetenz aus psychologischer Sicht dadurch eingeschränkt, dass in einer Behandlungssituation eine hohe persönliche Betroffenheit besteht und die nötige Distanz und Unbefangenheit zur objektiven Beurteilung der Versorgungsqualität fehlen. Rollentheoretische Einschränkungen führen zudem dazu, dass Patienten nicht an ihre eigenen Kompetenz glauben; sie orientieren sich häufig noch am Bild des allwissenden Gottes in Weiß. Dabei kann der Patient durchaus auch als Experte gelten- nämlich der seiner eigenen Lebenswelt. Da er die Behandlung am eigenen Körper erlebt, kann er am besten beurteilen, wie angenehm und zufriedenstellend diese war (Reibnitz, 2001). 6.2.2 Konsumentensouveränität und Mündigkeit Die Idee der Konsumentensouveränität ist ein Grundgedanke der Marktwirtschaft. Es wird davon ausgegangen, dass die Konsumenten durch ihre Nachfrage in Abhängigkeit ihrer Präferenzen und im Rahmen ihres verfügbaren Einkommens die Produktion steuern. Jeder Konsument ist frei in der Entscheidung über Art und Menge der zu erwerbenden Güter. Die Anbieter richten sich nach den Nachfragern und haben keinen Einfluss auf die Präferenzen der Konsumenten. Dem Patient als Kunden sind also positive Eigenschaften und Möglichkeiten wie Selbstbestimmung, Autonomie der Person, Subjekt genuiner Patientenrechte und Eigenverantwortung zuzuschreiben. Der Kunde Patient kauft sich auf dem Markt die Produkte und Leistungen, die seinen Bedürfnissen und Ansprüchen entsprechen, und geht damit eine symmetrische Beziehung zu seinem Interaktionspartner auf dem Markt ein. Zudem muss er einen Behandlungsplan für den Fall der eigenen Krankheit oder Pflegebedürftigkeit entwickeln. Somit beginnt das Kunde-Sein bereits im Zustand der Gesundheit; als potentieller Patient holt der Kunde bei Leistungsanbietern direkt oder bei Krankenkassen Angebote ein und entscheidet sich für ein VorsorgeKundenorientierung in der Pflege 36 [...]

Laut Schnell (1999) geht die Diskussion um den Patienten als Kunden auf einen 1977 verfassten Aufsatz von MacIntyre zurück, der das Konzept vom „patient as an agent“ entwarf. Dies entsprang jedoch nicht ökonomischen Überlegungen, sondern sollte nur an einem Vergleich verdeutlichen, was ein mündiger Patient ist. Im Zuge der Emanzipationsbestrebungen weg vom traditionellen paternalistischen Medizinverständnis wurde der Begriff „Patient“, der aus dem Lateinischen stammt und von seiner Bedeutung her einen Menschen beschreibt, der leidet, wartet und geduldig ist, als Sinnbild der Abhängigkeit und Kritiklosigkeit der Patienten angesehen (Richter, 1999, S. 425). Betriebswirtschaftlich gesehen ist Kunde, wer das Geld ins Haus bringt. Patienten beanspruchen medizinische und pflegerische Dienstleistungen; ihre Behandlung verursacht Kosten und ermöglicht Gewinne (Schambortski, 1999). Pflegende können dies nicht so einfach sehen; sie verweisen darauf, dass Gesundheitsdienstleistungen eben andersartig sind. Menschen geben ihr Leben in die Hände der Behandelnden und haben nicht die Kompetenz, die Qualität der Leistungen beurteilen zu können. Oft wird behauptet, dass die Kundenrolle von beiden Seiten weder erwartet noch gewünscht wird (Stauss, 1996, S. 35). Im Folgenden soll anhand gängiger Argumente diskutiert werden, inwiefern der Kundenbegriff geeignet ist, den Status eines Patienten zu beschreiben und ob die Patienten willens und in der Lage sind, die Wandlung zum Kunden zu vollziehen. 6.2.1 Patientenkompetenz Die Frage, inwiefern ein Patient von der Wortbedeutung her Kunde sein kann, ist durchaus legitim, da ja auch der Patientenbegriff anhand seiner noch viel älteren [...]