Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im Öffentlichen Personennahverkehr

Diplomarbeit von Christian Schnippe

Einleitung:

Über Qualität wird in beinahe jedem Unternehmen gesprochen, unabhängig von der Branche, der das Unternehmen angehört. Wie ein Blick in die relevanten Fachzeitschriften des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zeigt, ist Qualität auch für Verkehrsunternehmen von besonderer Bedeutung. In bisherigen Bemühungen der Verkehrsbetriebe um Verbesserung der Attraktivität des ÖPNV wird allerdings das Hauptaugenmerk auf sogenannte "hard factors" der Qualität gelegt: die Fahrzeugtechnik ist immer ausgefeilter, das Design der Haltestellen soll sich ins Stadtbild fügen, etc.. Werden "soft factors" wie Bequemlichkeit oder Komfort überhaupt bedacht, so sind sie zumeist auf Komponenten der "Hardware" rückführbar. Bequemlichkeit und Komfort werden beispielsweise maßgeblich von der jeweiligen Einrichtung des Busses determiniert.

Dem Fahrpersonal wurde Im Zusammenhang mit der Qualität bislang wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Wenn es beispielsweise in Kundenumfragen berücksichtigt wurde, so vornehmlich in einem einzelnen, allgemein zu bewertenden Punkt wie "Verhalten des Personals" oder "Freundlichkeit".

Für die Dienstleistung ÖPNV ist die Interaktion zwischen dem Fahrgast als Nachfrager und dem Mitarbeiter im Fahrdienst als Ersteller dieser Dienstleistung ein Charakteristikum. Da den Mitarbeitern mit unmittelbaren Kundenkontakt in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur eine besondere Bedeutung an der Qualität der Dienstleistung zugesprochen wird, überrascht die stiefmütterliche Berücksichtigung der Fahrerinnen und Fahrer durch die Verkehrsbetriebe. Inwieweit die Fahrgäste dem Fahrpersonal dagegen ihre Aufmerksamkeit widmen, ist bislang nicht fest umrissen. Vor dem Hintergrund dieser Zusammenhänge ist es interessant, den Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der Qualität der Dienstleistung ÖPNV zu erforschen.

Gang der Untersuchung:

Die vorliegende Arbeit soll zur Bearbeitung dieser Fragestellung einen Beitrag leisten. Es wird die Entwicklung eines Fragebogens dargestellt, der ausschließlich das Fahrpersonal und dessen Beitrag an der Qualität der Dienstleistung ÖPNV berücksichtigt. Im Verständnis kundenorientierter Definitionen von Dienstleistungsqualität ist für die Beantwortung des Fragebogens die Wahrnehmung des Fahrgastes ausschlaggebend. All die anderen die Qualität und Attraktivität des ÖPNV bedingenden Faktoren - von den Fahrzeugen bis hin zur Netz- und Taktdichte - beeinflussen ebenso das Qualitätsurteil des Fahrgastes, doch werden sie aus der Fragestellung ausgeklammert. Zum einen sind sie bereits mehrfach zum Thema von Kundenbefragungen gemacht worden, zum anderen ist nicht auszuschließen, daß sie die Beurteilung des Fahrpersonalbeitrags beeinflussen können.

Der entwickelte Fragebogen ist in zwei Kundenbefragungen eingesetzt worden. Die Ergebnisse dieser Befragungen werden vorgestellt. Hierbei beschränkt sich die Arbeit nicht auf die Präsentation der Einstellung aller Fahrgäste zum Beitrag des Fahrpersonals an der Dienstleistungsqualität. Die Abhängigkeit des Fahrgasturteils von vielfältigen Variablen wie Alter, Geschlecht, Pkw-Verfügbarkeit oder Fahrtzweck wird ebenfalls analysiert.

Innerhalb der schriftlichen Darstellung leitet Kapitel 2 den Theorieteil ein. Hierin werden die in der Literatur zu findenden Qualitätsbegriffe abgegrenzt und das dieser Arbeit zugrundeliegende Qualitätskonstrukt bestimmt. Anschließend wird in Kapitel 3 die Bedeutung der Qualität für Kunden und Unternehmen beschrieben, bevor mit Kapitel 4 auf die besonderen Aspekte von Qualität im Dienstleistungsbereich eingegangen wird. An dieser Stelle wird ein Modell zur Dienstleistungsqualität vorgestellt und auf die Belange von Verkehrsunternehmen angewendet. Wie sich Qualitätsmanagement im ÖPNV darstellt, beschreibt in Kapitel 5 ein Vergleich des Qualitätsverständnisses von Verkehrsbetrieben mit dem Verständnis von Qualität seitens der Fahrgäste. Kapitel 6 dient der präzisen Festlegung der dieser Arbeit zugrunde liegenden Fragestellung. Form und Nutzen des zu entwickelnden Meßinstruments werden im siebten Kapitel erläutert, bevor mit Kapitel 8 die Hypothesen abgeleitet werden, auf die sich die spätere Auswertung der Ergebnisse stützt.

Die eigentliche Entwicklung des Instruments, vorgestellt im neunten Kapitel, und die Beschreibung der Datengewinnung anhand zweier Kundenbe6-agungen in Kapitel 10 bilden den Methodenteil.

In Kapitel 11 wird die Auswertung der Befragungen vorgenommen. Es beinhaltet eine detaillierte Darstellung der Ergebnisse und aller der Auswertung zugrunde liegenden Methoden.

In der Diskussion werden innerhalb des zwölften Kapitels die Befragungsergebnisse erörtert, bevor mit Kapitel 13 mögliche Verbesserungen des Instruments aufgezeigt und abschließende Bemerkungen zur Fragestellung gemacht werden.

Sonstige Beteiligungsmöglichkeiten des Fahrpersonals an der Dienstleistungsqualität, die in dem Instrument unberücksichtigt bleiben, werden im Addendum (Kapitel 14) vorgestellt.

Inhaltsverzeichnis: