Kundendienst als Erfolgsfaktor im Einzelhandel

Diplomarbeit von Claudia Saßin

Inhaltsverzeichnis:

	Vorwort
	Abbildungsverzeichnis
	Abkürzungsverzeichnis
1	Einführung
1.1	Problemdarstellung
1.2	Zielstellung
1.3	Vorgehen und Aufbau der Arbeit
2	Der Zusammenhang zwischen der Handelsleistung und dem Kundendienst
2.1	Die Vermittlungsfunktion des Einzelhandels zwischen Produktion und Konsum
2.2	Die Stellung des Kundendienstes
2.3	Der Einfluß der Betriebsform auf das Leistungsangebot
3	Kundendienst als Aktionsbereich des Handelsmarketing
3.1	Grundlagen
3.1.1	Der Begriff Kundendienst und seine Merkmale
3.1.2	Arten von Kundendienstleistungen
3.2	Aktionsfeld des Kundendienstes
3.2.1	Kundendienstrelevante Rahmenbedingungen des Einzelhandels
3.2.1.1	Externe Rahmenfaktoren
3.2.1.2	Interne Rahmenfaktoren
3.2.2	Funktionen und Ziele des Kundendienstes
3.3	Kundendienst als Erfolgsfaktor durch Kundenorientierung
3.3.1	Die Handelsleistung im Qualitätsurteil des Kunden
3.3.2	Ansatzpunkte zur Profilierung durch Kundendienstleistungen
3.3.3	Einsatz des Kundendienstes mit dem Ziel der Kundenbindung
3.3.3.1	Bedeutung und Inhalt der Kundenbindungspolitik im Handel
3.3.3.2	Kundenzufriedenheit als Basis für Kundenbindung
3.4	Prinzipien der Angebotsgestaltung von Kundendienstleistungen
3.5	Anforderungen an die Unternehmensführung bei der Umsetzung eines Kundendienstkonzeptes
4	Fallbeispiel
4.1	Methodik der Untersuchung/Analysekonzept
4.2	Situationsanalyse
4.3	Konzept zum kundenorientierten Serviceprogramm
4.3.1	Ziele und Strategien des Servicekonzeptes
4.3.2	Ausgewählte Maßnahmen zur Umsetzung des Konzeptes
4.3.2.1	Leistungspolitik
4.3.2.2	Kommunikationspolitik
4.3.2.3	Personalpolitik
4.4	Erfolg des Servicekonzeptes
5	Schlußfolgerungen für die Handelspraxis
5.1	Kundendienst- versus Service-Light-Konzepte
5.2	Personalpolitische Probleme
6	Zusammenfassung
	Literaturverzeichnis

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

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