Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM)

sein können.67 Gelingt es dem Unternehmen, die Gründe für die Abwanderung zu ermitteln und darauf mit konkreten Massnahmen zu reagieren, die der Kunde als sehr positiv einstuft, so lässt sich anschliessend häufig eine erhöhte Kundenloyalität feststellen. Weshalb sich die Kundenrückgewinnung als profitabler erweisen kann als die Beziehung zu permanent treuen Kunden, liegt in den Kostenvorteilen begründet, die durch die Kundenrückgewinnung erzielt werden können.68 Zum einen besteht in diesem Fall insgesamt ein geringerer Bedarf zur Akquisition völlig neuer Kunden. Zum anderen liegen die Kosten der Rückgewinnung eines Kunden erfahrungsgemäss deutlich unter den Kosten der Neukundenakquisition.69 kundenspezifischen Grund hierfür die sind eine die bereits vorhandenen der Informationen, gezieltere Ansprache [...]

Eine weitere Einsatzmöglichkeit des CRM in der Unternehmenspraxis stellt das Customer Recovery dar. Dabei geht es um die systematische Rückgewinnung von "abgewanderten" Kunden. Die Anbieter-Nachfrager-Beziehung befindet sich in einem sehr kritischen Zustand, wenn sich der Kunde zum Abbruch der Geschäftsbeziehung veranlasst sieht. Deshalb müssen in einer solchen Situation alle Möglichkeiten des CRM ausgeschöpft werden, um abgewanderte Kunden systematisch zurückzugewinnen. Die Attraktivität dieser Zielgruppe resultiert daraus, dass viele dieser Kunden für lange Zeit treue und zufriedene Kunden des Unternehmens waren und daher durchaus nicht nur über negative Erfahrungen verfügen.66 Zudem belegen wissenschaftliche Studien, dass verlorene Kunden nach ihrer Rückgewinnung weitaus loyaler und profitabler als permanent treue Abnehmer [...]

Zudem führt die Integration externer Faktoren zu mehr Planungs- und Steuerungsunsicherheit im Produktionsablauf. Oftmals fliessen die Informationen des Kunden nur schrittweise ein. Die Entscheidungen im Rahmen der Produkt- und Produktionsplanung kann deshalb nur unter Unsicherheit erfolgen und zu Störungen im Prozess der Leistungserstellung führen. Nicht zuletzt steht das Management vor der Frage, wo, wann und wie intensiv der Kunde in den Produktionsablauf integriert werden soll. Dazu muss sich das Management Klarheit dahingehend verschaffen, wie und wo der Kunde bereits bei der Leistungserstellung mitwirkt bzw. zukünftig mitwirken soll. Als Analyseinstrument wird hier häufig das "Blueprinting" angewandt.65 Unter Blueprinting versteht man dabei das Aufzeichnen sämtlicher Kontaktstellen zwischen Kunde und Anbieter bei der Leistungserstellung. Ein Blueprint stellt dabei im wahrsten Sinne des dar. Wortes Durch das die "Abbild" Transparenz eines der Leistungserstellungsprozesses [...]