Kundenbeziehungsmanagement in Open-Source ERP-Systemen

Bachelorarbeit von Lennart Johansen

Einleitung:

In Unternehmen spielt heutzutage der elektronische Geschäftsverkehr eine immer wichtigere Rolle. Unter einem zunehmenden Wettbewerbsdruck sehen sich insbesondere die kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Die vorliegende Arbeit soll im Zuge des Forschungsprojektes ERP-Systeme auf Basis von Open Source Software einen Teil dazu beitragen, den Reifegrad von Open- Source-Lösungen im Bereich der betriebswirtschaflichen Anwendungssoftware zu ermitteln. Der Fokus liegt hierbei auf der Analyse der Funktionalität der Systeme bei der Unterstützung im Kundenbeziehungsmanagement. Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer Relationship Management [CRM]) versteht sich grundsätzlich als elementarer Teil einer Unternehmensstrategie, welche mittels auf den Kunden abgestimmter Marketing-, Vertriebs- und Dienstleistungskonzepte profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und Kunden langfristig zu binden versucht. Enterprise Resource Planning (ERP) beschreibt eine Abbildung und Automatisierung von Geschäftsprozessen und Geschäftsregeln und unterstützt Unternehmen durch eine geeignete IT-Infrastruktur bei einer möglichst effizienten Allokation der zur Verfügung stehenden Ressourcen (z.B. Personal, Rohstoffe oder Kapital) in den verschiedensten betrieblichen Abläufen.

Proprietäre Software hat sich im Bereich der betriebswirtschaftlichen Anwendungen überwiegend etabliert. Sie ist dadurch gekennzeichnet, dass ihre Nutzung, Weitergabe oder Modifikation lizenzrechtlich beschränkt bzw. untersagt ist. Für eine dauerhafte Nutzung sind darüber hinaus in der Regel Lizenzgebühren zu entrichten. Namhafte Anbieter wie SAP, Oracle oder Microsoft, aber auch zahlreiche kleinere Hersteller teilen den ERP-Markt weitgehend unter sich auf. Jedoch existieren bereits zahlreiche Ansätze auf Basis von Open-Source-Software (OSS), welche dem Anwender weitreichende Freiheiten gewährt. In einer von der Fraunhofer Gesellschaft veröffentlichten Studie aus dem Jahr 2005 wurde der Reifegrad unterschiedlicher Open-Source-Softwareprodukte anhand bestimmter Qualitätsmerkmale (u.a. Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit, Zuverlässigkeit, Leistungsfähigkeit und Support) untersucht. In allen Punkten konnte zwar besonders Open Source Betriebs-, Content-Management- und Entwicklungssystemen eine hohe Reife attestiert werden, allerdings schlossen ERP- sowie CRM-Systeme weitgehend unterdurchschnittlich ab: ‘Open Source Software hat in diesem Bereich derzeit noch nicht die funktionale Ausgereiftheit, um mit SAP oder Navision mithalten zu können.’ Open Source zeigt sich dennoch in anderen Bereichen als leistungsstarke Alternative zu proprietärer Software. Daher bietet es sich an, gerade diejenigen Projekte, die sich auf dem komplexen und anspruchsvollen Gebiet der betriebswirtschaftlichen Anwendungssoftware zu etablieren versuchen, verstärkt unter die Lupe zu nehmen und sie auf ihre Funktionalität und Eignung im produktiven Einsatz zu untersuchen.

Die ersten drei Kapitel dieser Arbeit erläutern zunächst auf theoretischer Basis, was unter den Begriffen Kundenbeziehungsmanagement, Enterprise Resource Planning und Open-Source-Software zu verstehen ist. Dabei soll verdeutlicht werden, dass sich Vorteile zum einen aus einer systematischen Integration von CRM und ERPSystemen sowie zum anderen aus der Nutzung von Open-Source-Lösungen ergeben können. Im Anschluss werden vier Open-Source ERP-Systeme vorgestellt und exemplarisch auf bestimmte Basisfunktionalitäten im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements hin untersucht. Um eine Vergleichbarkeit der Untersuchungsergebnisse gewährleisten zu können, werden im Vorfeld die komplexen Anforderungen aus der Theorie auf wenige greifbare Kriterien verdichtet. Der herausgearbeitete Kriterienkatalog kann dabei nicht alle Facetten des Kundenbeziehungsmanagements abdecken, sondern ist vielmehr als beispielhafter Auszug aus den Anforderungen zu verstehen und versucht dem Anspruch einer hohen Relevanz im praktischen Einsatz, d.h. im Kundenbeziehungsmanagement, zu genügen.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 5, Analyse ausgewählter Open-Source ERP-Systeme:

In den vorangegangenen Kapiteln wurde auf theoretischer Basis erläutert, was unter Kundenbeziehungsmanagement und Enterprise Resource Planning zu verstehen ist und welche Vorteile sich aus der konzeptionellen Verknüpfung und systematischen Integration dieser Systeme bieten. Darüber hinaus wurde das Softwareentwicklungsmodell Open-Source als Alternative zur proprietären (closed-source) Softwareentwicklung vorgestellt. Im Folgenden werden die theoretischen Anforderungen an CRM-Systeme zu einem Kriterienkatalog verdichtet und die ausgewählten Untersuchungskandidaten anhand dieser Kriterien bewertet.

Kriterien:

Der hier aufgestellte Kriterienkatalog kann und soll nicht dem Anspruch der Vollständigkeit im Sinne einer allumfassenden Abdeckung sämtlicher Anforderungen im Kundenbeziehungsmanagement genügen. Die folgenden Punkte aber können als grundlegende Funktionalitäten im CRM angesehen werden und stellen deswegen den in dieser Arbeit verwendeten Kriterienkatalog dar:

Kunden-/Kontaktdaten:

Die Basis für sämtliche analytischen, operativen und kommunikativen Aufgaben des CRM sind Informationen über die Kunden. Untersucht wird, welche Informationen über einen Kunden in den Testsystemen hinterlegt werden können. Hierzu zählen nicht nur Kontakt- und Bankverbindungsdaten, sondern auch die Möglichkeit der Verknüpfung von externen Dokumenten und zusätzlichen Notizen mit einem Kunden.

Beschwerdemanagement/Helpdesk:

Informationen über das Beschwerdeverhalten und die Kundenzufriedenheit sowie die Qualität des Helpdesks sind ein wesentlicher Faktor, wenn es um die langfristige Bindung von Kunden an das eigene Unternehmen geht. Unter Helpdesk soll hier im weitesten Sinne ein zentraler Anlaufpunkt für den Kunden bei Fragen, Wünschen, Problemen o.ä. verstanden werden.

Ein Helpdesk muss den Service-Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, Kundenanfragen strukturiert zu erfassen und die Problemlösungsfindung durch die Einbindung von Wissensbasen zu unterstützen, oder die Anfrage gegebenenfalls an höhere Service Levels weiterzuleiten. Ist ein Problem erfolgreich gelöst worden, muss dies im System hinterlegt und für andere Service-Mitarbeiter verfügbar gemacht werden, um in der Zukunft bei der Analyse ähnlicher Problemstellungen behilflich zu sein.

Kundensegmentierung:

Die Segmentierung der Kunden in homogene Gruppen ermöglicht eine differenzierte Kundenansprache im Marketing. Untersucht wird, ob und nach welchen Kriterien eine Segmentierung des Kundenstamms in den Testsystemen vorgenommen werden kann und ob die Zuordnung der Kunden zu den einzelnen Segmenten automatisiert (z.B. anhand von Absatzzahlen) oder ausschließlich manuell stattfindet. Denkbare Kriterien für die Segmentierung sind beispielsweise die Verkaufsregion oder Umsatzzahlen eines Kunden.

Terminplanung/Wiedervorlage:

Der Begriff der Wiedervorlage ist im Kundenbeziehungsmanagement eine Umschreibung für ein gezieltes Aktivitäten oder Workflow- Management. Sie zielt in der Regel auf die Überwachung von projekt- oder kundenbezogenen Aktivitäten über Terminfelder, Fälligkeitsregeln und zeitgesteuerte Erinnerungsmeldungen ab. Das Ziel der Wiedervorlage kann sein, sich selbst oder einen Mitarbeiter (beispielsweise im Zuge von Sales-Cycle-Analysen) an einen künftigen Termin oder eine zu bearbeitende Aufgabe zu erinnern. Im weitesten Sinne handelt es sich um ein internes Nachrichtensystem mit einer direkten kontextuellen Verknüpfung der Nachricht.

Kampagnenmanagement:

Das Kampagnenmanagement als Kern der Marketing Automation versucht ‘dem richtigen Kunden das richtige Informations- und Leistungsangebot im richtigen Kommunikationsstil über den richtigen Kommunikationskanal zum richtigen Zeitpunkt’99 zu vermitteln. Untersucht wird, ob die Testsysteme die Verwaltung von Marketingkampagnen unterstützen, beispielsweise inwiefern das Ziel einer Kampagne definiert werden kann, inwieweit im Zuge der Kampagnensteuerung die Reaktionen der Kunden systematisch verbucht oder ob die zu verwendenden Kommunikationskanäle definiert werden können. Ebenso sollte es möglich sein, eine Kampagne nach Abschluss zu bewerten.99 • Statistik/Berichte: Untersucht werden muss schließlich, inwieweit Informationen über den bisherigen Umsatz einzelner Kunden oder Kundensegmente, die Auftragslage oder auch die Finanzsituation (offene Rechnungen, Zahlungsmoral) der Kunden in den Testsystemen abgerufen werden können, ob die Berichte die Zahlen tabellarisch oder grafisch darstellen und wie flexibel und anpassbar die Berichte sind.

Die Testsysteme:

Die Marktübersicht des RECO verzeichnet mehr als zehn Open-Source-Projekte im Bereich ERP (Stand: November 2007).100 Bei den dort aufgeführten Projekten handelt es sich um eine kleine Auswahl der am weitesten fortgeschrittenen Open-Source-Entwicklungen in diesem Bereich.

Die folgenden Projekte haben gemeinsam, dass sie Kundenbeziehungsmanagement in ihren Systemen zu integrieren versprechen und sind daher als Testkandidaten ausgewählt worden:

- TinyERP; - Lx-Office; - Openbravo; - ADempiere.