Kritische Analyse der Online-Beratung als eService-Instrument im Electronic Customer Relationship Management in Deutschland

Diplomarbeit von Monnabell Meding

Problemstellung:

Im Zeitalter der Technik und rapiden Evolution des eCommerce wächst die Erwartungshaltung der Onlinekunden. Mit dem Startschuss der New Economy wagten viele Unternehmen den u.a. voreiligen Schritt ins E-Business. Große und erfolgreiche Unternehmen erweiterten ihre Präsenz ins Internet, um mit dem Trend zu gehen und den immer höheren Erwartungen ihrer Kundenanforderungen gerecht zu werden. Schon bald eröffneten sich den Unternehmen vorerst unerwartete Probleme. Der relativ hohe finanzielle, organisatorische und technische Aufwand wurde von vielen Unternehmen unterschätzt. Damit die Endkunden pünktlich das gewünschte Produkt erreichen, müssen zunächst komplexe Vertriebs- und Logistiksysteme aufgebaut werden. Genauso verhält es sich mit der Beantwortung von eingehenden Kunden-Emails. Antworten verzögerten sich um mehrere Tage. Gerade Emails haben heute den Charakter von Schnelligkeit.

Online-Anbieter erwarten einen Umsatzverlust von 1 Milliarde Euro wegen des schlechten Services im Internet. In einem transparenten Medium wie dem Internet bleibt dem Unternehmen nur eine Möglichkeit, um sich qualitativ von der Konkurrenz zu differenzieren - ABSOLUTE KUNDENORIENTIERUNG.

Da der Kunde das wertvollste Gut jedes Unternehmens ist, sind diese nun vermehrt daran interessiert, die Mankos der Kundenzufriedenheit im eCommerce durch den Einsatz neuer Techniken zu eliminieren. Eines dieser eCRM-Instrumente zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -loyalität ist die „Online-Beratung“. Sie ermöglicht den Kontaktaufbau und die Kommunikation zwischen Sitebesuchern und den Websiteberatern und soll durch ihre persönliche Ansprache den Kunden individuelle Information anbieten, durch den Kaufprozess führen, persönliche Hilfestellung leisten und somit an das Unternehmen binden. Da der Kunde multikommunikative Kanäle erwartet, ist es eine Herausforderung für Unternehmen, unterschiedliche Kontaktmedien zu integrieren, sie aufeinander abzustimmen und somit dem Kunden den besten Service ohne Verzögerungen bieten zu können.

Der eCommerce schafft durch die interaktive Gestaltung der Kundenbeziehung ein echtes „Individual-“ bzw. „One-to-One-Marketing“.

Ziel dieser Arbeit ist es, eine kritische Analyse der Online Beratung (im Sinne des Echtzeit Web Chats) unter Kriterien des Dienstleistungsmarketings durchzuführen, und anhand dieser Analyse mögliche Gründe zu skizzieren, weshalb die Online-Beratung nicht den erwarteten Erfolg in Deutschland genießt. Anschließend werden aus der gewonnenen Information strategische Herausforderungen formuliert und anhand eines Aktionsplanes notiert.

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