Krisenmanagement und -kommunikation im Tourismus

Diplomarbeit von Hendrikje Stieler

Zusammenfassung:

Krisen im Tourismus – besonders nach den jüngsten Terroranschlägen auf Bali wieder ein hochaktuelles Thema. Urlaub hat für die meisten Menschen einen besonderen Stellenwert, doch die „schönsten Wochen des Jahres“ verlaufen für Reisende nicht immer so, wie sie es sich vorstellen:

Die Bombenexplosion auf Djerba, bei der hauptsächlich deutsche Touristen ums Leben kamen, der Unfall des ICE in Eschede, die Brandkatastrophe in einer Seilbahn in Kaprun, das Lawinenunglück von Galtür, die drohende Ölverschmutzung nordspanischer Strände, die Havarie einer Hapag Lloyd-Maschine ohne Treibstoff, das Geiseldrama auf Jolo, der Absturz der Concorde...das Spektrum kleiner und großer Krisen, die die Tourismusindustrie beeinflussen, ist groß.

Doch wie gehen Unternehmen damit um? Sind sie vorbereitet? Welche Sofortmaßnahmen werden in solchen Situationen getroffen? Welche Auswirkungen haben sie? Welche Anforderungen werden an ein Unternehmen gestellt? Mit welchen Strategien können Krisen überwunden werden? Diese und weitere Fragen soll die nachfolgende Arbeit beantworten. Denn eines ist sicher: Die nächste Krise kommt bestimmt.

Besonders die Ereignisse des 11. Septembers 2001 haben die westliche Welt wachgerüttelt und nicht nur im Tourismus die Sensibilität für unverhofft eintretende Katastrophen geweckt. Mir haben die Terroranschläge für die vorliegende Arbeit den ersten Denkanstoß gegeben, die Auswirkungen vor allem auf die Tourismusbranche näher zu untersuchen. Daraus entwickelte sich die Idee, aufzuzeigen, wie touristische Unternehmen mit Krisen umgehen, welche Erfolgspotenziale zur Bewältigung genutzt werden können und welche Bedeutung ein langfristig angelegtes Krisenmanagement darin hat. Dabei wurde deutlich, wie wichtig die Vorbereitung und Sensibilisierung für das Thema ist. In der Phase der Krisenbewältigung kommt insbesondere der Unternehmenskommunikation eine entscheidende Rolle zu.

Gang der Untersuchung:

Die vorliegende Arbeit gliedert sich in 3 Teile.

Im ersten Teil (Kapitel 2, 3 und 4) werden die Grundlagen der für die weiteren Ausführungen relevanten Themen der Krise und Öffentlichkeitsarbeit aufgezeigt. Kapitel 3 wirft dabei die Fragen auf, was Unternehmenskrisen sind, wie sie entstehen und welche Auswirkungen sie insbesondere auf den Tourismus haben. Das 4. Kapitel soll in das Thema der Public Relations einführen; die hierbei herausgearbeiteten Zielsetzungen, Instrumenten und Methoden sind bestimmend für die weiteren Ausführungen des 6. Kapitels zur Krisenkommunikation.

Der zweite Teil, bestehend aus Kapitel 5 und 6, zeigt die Bedeutung des Krisenmanagements für Unternehmungen. Aufbauend auf den einzelnen Phasen des Krisenprozesses werden Instrumente und Strategien erklärt, die Unternehmen in schwierigen Situationen zur Verfügung stehen. Daraus wird der Stellenwert der Public Relations in Krisenzeiten deutlich, auf die im darauf folgenden Kapitel eingegangen wird. Auch hier werden Instrumente und Strategien aufgezeigt, die sich nahtlos an die Prozesse des Krisenmanagements anreihen.

Der sich daran anschließende dritte Teil der Arbeit soll anhand von Fallbeispielen erklären, wie Krisenmanagement in der Praxis funktioniert, welche Erfolgsfaktoren zur Bewältigung beitragen können und welche Auswirkungen Krisen auf die Branche hatten.

Inhaltsverzeichnis: