Krisenkommunikation bei Tourismusunternehmen aufgrund ad hoc auftretender Krisen am Beispiel des 11. September 2001
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Nancy Dembiany
- Abgabedatum: Juni 2002
- Umfang: 136 Seiten
- Dateigröße: 6,8 MB
- Note: 1,3
- Institution / Hochschule: Leuphana Universität Lüneburg Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-7356-3
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-7356-3 P - ISBN (CD) :978-3-8324-7356-3 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Dembiany, Nancy Juni 2002: Krisenkommunikation bei Tourismusunternehmen aufgrund ad hoc auftretender Krisen am Beispiel des 11. September 2001, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Tourismus, Reiseveranstalter, Kommunikation, Fluggessellschaften, Anschläge
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Diplomarbeit von Nancy Dembiany
Einleitung:
Die schrecklichen Terroranschläge des 11. Septembers übertrafen jegliche Vorstellungen. Dies war der größte Terroranschlag in der Geschichte und der schwärzeste Tag für die Tourismus- und Luftfahrtindustrie.
Bei der auf die Terroranschläge folgenden Krise für die Reisebranche verloren Tausende ihre Arbeitsplätze, denn von der plötzlichen Flug- und Reiseangst waren die gesamte Luftfahrt und die gesamte Reisebranche in besonderem Maße betroffen.
Diese Krise nahm noch nie da gewesene, geschweige denn, geahnte Ausmaße an. Sie wird mittlerweile als die größte Krise in der Reise- und Tourismusindustrie bezeichnet.' Viele Airlines konnten nur noch durch Staatshilfen überleben, da ihnen die tagelange Sperrung des amerikanischen Luftraums Verluste in Milliardenhöhe bescherte. Der gesamte Gewinn der Airline-Branche aus den vergangenen zehn Jahren wurde durch die Krise vernichtet.2 Aber nicht nur die Sperrung des Luftraums, sondern die nun folgende Angst der Menschen vor Reisen, insbesondere. mit dem Flugzeug, brachte die Reisebranche in eine schwierige Lage. Es wurden Reisen storniert bzw. nicht mehr gebucht, wodurch alle touristischen Leistungsträger, Reiseveranstalter und Flughäfen herbe Verluste einstecken mussten.
Deshalb musste diese Angst durch entsprechende Maßnahmen schnellstmöglich wieder beseitigt werden und versucht werden, die Anschläge aus den Köpfen der Menschen zu verdrängen. Dabei war es wichtig, das Vertrauen der Menschen in die Reiseindustrie wieder zu erlangen bzw. dieses gar nicht erst zu verlieren.
Wie und ob die Tourismusunternehmen durch ihre Krisenkommunikation nach dem 11. September versuchten, dies zu erreichen, ist Gegenstand der vorliegenden Arbeit.
Inhaltsverzeichnis:
| Abkürzungsverzeichnis | V | |
| Abbildungsverzeichnis | VI | |
| 1. | Einleitung | |
| 1.1 | Problemstellung | 1 |
| 1.2 | Methodik und Aufbau der Arbeit | 2 |
| 1.3 | Begriffserklärungen | 3 |
| 1.3.1 | Krise | 3 |
| 1.3.2 | Krisenmanagement | 5 |
| 1.3.3 | Krisenkommunikation und Krisen-PR | 6 |
| 2. | Ad hoc auftretende Krisen | 7 |
| 2.1 | Eigenschaften von ad hoc auftretenden Krisen | 7 |
| 2.2 | Was wird als Krise wahrgenommen | 9 |
| 2.3 | Ursachen von (ad hoc auftretenden) Krisen | 10 |
| 2.4 | Folgen ad hoc auftretender Krisen | 15 |
| 2.4.1 | Auswirkungen auf die Reiseveranstalter | 17 |
| 2.4.2 | Auswirkungen auf das Reiseverhalten | 19 |
| 3. | Krisenmanagement | 22 |
| 3.1 | Phasen des Krisenmanagements | 22 |
| 3.1.1 | aktives Krisenmanagement | 23 |
| 3.1.1.1 | Krisenprävention | 23 |
| 3.1.1.2 | Frühaufklärung, Früherkennung und Frühwarnung | 24 |
| 3.1.2 | reaktives Krisenmanagement | 27 |
| 3.1.2.1 | Eindämmung der Krise und Schadensbegrenzung | 27 |
| 3.1.2.2 | Recovery als Neustart | 28 |
| 3.1.2.3 | Das Lernen aus der Krise | 28 |
| 3.2 | Das Krisenmanagement der Tourismusunternehmen | 28 |
| 4. | Krisenkommunikation und Krisen-PR | 34 |
| 4.1 | Anforderungen an eine gelungene Krisenkommunikation | 34 |
| 4.1.1 | Sofortmaßnahmen | 35 |
| 4.1.1.1 | externe Kommunikationsinstrumente | 39 |
| 4.1.1.2 | interne Kommunikationsinstrumente | 45 |
| 4.1.2 | Mittel- und langfristige Maßnahmen | 46 |
| 4.2 | Gefahren unzureichender Krisenkommunikation | 48 |
| 4.3 | Beispiele der Krisenkommunikation touristischer Unternehmen | 49 |
| 5. | Krisenkommunikation nach dem 11. September | 52 |
| 5.1 | Sofortmaßnahmen am Tag der Anschläge | 52 |
| 5.1.1 | Die Sofortmaßnahmen der Fluggesellschaften und Behörden | 52 |
| 5.1.2 | Die Sofortmaßnahmen der Flughäfen | 54 |
| 5.1.3 | Die Sofortmaßnahmen der Reiseveranstalter | 56 |
| 5.1.4 | Fazit | 58 |
| 5.2 | Die Kommunikation an den Tagen nach den Anschlägen | 59 |
| 5.2.1 | Aussagen der Flughäfen und Fluggesellschaften | 59 |
| 5.2.2 | Aussagen der Reiseveranstalter | 63 |
| 5.2.3 | Kommunikation mit den Reisebüros | 65 |
| 5.2.4 | Aussagen der Reisebüros | 65 |
| 5.2.5 | Fazit | 66 |
| 5.3 | Kommunikation der langfristigen Folgen | 68 |
| 5.3.1 | Kommunikation der Folgen bei den Airlines | 68 |
| 5.3.1.1 | Folgen für die Airlines | 68 |
| 5.3.1.2 | Folgen für die Kunden | 76 |
| 5.3.1.3 | Fazit | 77 |
| 5.3.2 | Kommunikation der Folgen der Reiseveranstalter | 80 |
| 5.3.2.1 | Die Gelassenheit der Reiseveranstalter | 83 |
| 5.3.2.2 | Die Zugeständnisse der „Großen“ | 86 |
| 5.3.2.3 | Folgen für die Kunden | 90 |
| 5.3.2.4 | Fazit | 91 |
| 5.3.3 | Fazit | 93 |
| 5.4 | Anzeigen und Werbemaßnahmen | 98 |
| 5.4.1 | Werbemaßnahmen der Reiseveranstalter | 98 |
| 5.4.2 | Werbemaßnahmen der Airlines | 102 |
| 5.4.3 | Werbemaßnahmen der Zielgebiete | 105 |
| 5.4.4 | Fazit | 107 |
| 6. | Zusammenfassung und Ausblick | 111 |
| 6.1 | Zusammenfassung | 111 |
| 6.2 | Ausblick | 117 |
| 7. | Literaturverzeichnis | 119 |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832473563
Arbeit zitieren:
Dembiany, Nancy Juni 2002: Krisenkommunikation bei Tourismusunternehmen aufgrund ad hoc auftretender Krisen am Beispiel des 11. September 2001, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Tourismus, Reiseveranstalter, Kommunikation, Fluggessellschaften, Anschläge
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