Konzeptionen eines Service-Tests

- 31 GAP 5 stellt also, anders formuliert, die vom Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität dar, die von Ausmaß und Relevanz der anderen vier Gaps abhängt. Um die relevanten Dimensionen der so definierten Dienstleistungsqualität zu ermitteln, wurden im Rahmen von SERVQUAL Gruppeninterviews mit Kunden von unterschiedlichen Dienstleistungsanbietern geführt, aus denen zunächst zehn Qualitätsdimensionen mit 97 Items resultierten.75 Letztere wurden in statistischen Verfahren auf 22 Items reduziert, die nur noch fünf Dimensionen widerspiegeln: • • • „tangibles“, also das materielle Umfeld einer Dienstleistung (z.B. Räumlichkeiten, Erscheinungsbild des Personals), „reliability“ als die Befähigung zu einer zuverlässigen Ausführung der versprochenen Leistung, „responsiveness“ im Sinne eines Verhaltens der Mitarbeiter, das dadurch gekennzeichnet ist, daß diese auf den Kunden zugehen, sich verantwortlich fühlen und mit angemessener Geschwindigkeit und Flexibilität auf dessen Probleme eingehen, • • „assurance“ als Oberbegriff für Kompetenz, Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter sowie „empathy“ als Bereitschaft der Mitarbeiter, sich individuell um jeden Kunden zu kümmern.76 Die 22 Items werden durch eine Kundenbefragung über das Instrument einer Doppelskala (s.o.) erhoben. Hierbei sind – auf der „expectation scale“ – Aussagen zu einer vom Kunden erwarteten Idealqualität und – auf der „perception scale“ – Aussagen zur vom Kunden tatsächlich wahrgenommenen Qualität jeweils auf einer 7-Punkte-Skala von „absolut falsch“ (1) bis „absolut richtig“ (7) zu beurteilen.77 In Abb. 7 wird diese Vorgehensweise am Beispiel eines Items der Dimension „tangibles“ bei einem Kreditinstitut verdeutlicht. [...]

- 29 angesehen, nicht aber beispielsweise eine Vorschau auf andere Aufführungen. Ob und inwieweit diese Bestandteile eine Relevanz für den Besucher besitzen, bleibt entweder unberücksichtigt oder zumindest unerwähnt. Um solchen Meß- und Umrechnungsproblemen aus dem Weg zu gehen, empfiehlt sich eine einheitliche Erhebung qualitativer Daten. So ließe sich z.B. die Wartezeit an der Kasse ebenfalls mit einer Zufriedenheitsskala (‚Wie beurteilen Sie die Wartezeit beim Abholen Ihrer Karte?‘) erfassen, so daß eine Umformung quantitativer in qualitative Daten nicht mehr nötig wäre. Insgesamt ist die Untersuchung der Bertelsmann-Stiftung also positiv zu beurteilen; allerdings wären aufgrund der oben angeführten Überlegungen einige Erweiterungen und eine methodische Vereinheitlichung wünschenswert, um eine zuverlässigere Messung zu gewährleisten. [...]

- 28 • Die Gestaltung des Fragebogens folgt keiner einheitlichen Methodik. Einerseits werden quantitative Daten („Wie viele Minuten mußten Sie für das Abholen Ihrer (...) Theaterkarte anstehen?“68) erhoben, andererseits qualitative, die wiederum nominal („Gibt es die Möglichkeit, vor oder nach der Aufführung oder in der Pause ein Erfrischungsgetränke (...) im Gebäude zu kaufen?“69 sechs möglichen Ausprägungen skaliert sein können. • Dennoch werden alle Daten nachträglich in eine qualitative, ordinal skalierte Form gebracht, und obwohl diese Skalierung nur eine Rangfolge (und keine Abstände) der einzelnen Ausprägungen signalisiert, werden Durchschnittsausprägungen („Durchschnittsnoten“) errechnet, für deren Ermittlung eigentlich eine Intervallskala erforderlich wäre. Insbesondere die „Umrechnungs-Codes“, mit denen quantitative Ausprägungen in (qualitative) Schulnoten transformiert werden, sind hierbei kritisch zu beurteilen, zumal ihr Zustandekommen nicht erklärt wird und sich aus ihnen zumindest diskussionswürdige Bewertungen ergeben: So würde z.B. eine Pausenbewirtung, bei der ein Glas Sekt 6,99 DM kostet, die Note 3 erhalten, ein um einen Pfennig teureres aber die Note 4.71 Die Geschwindigkeit des Personals beim Abgeben der Garderobe erhält die Note 1 nur bei einer Wartezeit von maximal 59 Sekunden.72 Für das Programmheft ist die Note 1 nur erreichbar, wenn acht festgelegte Bestandteile enthalten sind.73 Hierbei wird eine Information über die Bühnen- und Kostümgestalter als unverzichtbar ja/nein) oder ordinal („Wie bewerten Sie die Sauberkeit der Sanitäranlagen“70) mit [...]