Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationstrukturen

Tabelle 5-1: Kurzcharakterisierung möglicher TS-Anwendungen TS-Anwendung Beschreibung Installation und Inbetriebnahme Schulung Monteure vor Ort werden durch Fachleute aus dem Werk (z.B. aus der Konstruktionsabteilung) unterstützt. Funktionen der Maschine können über Ferndiagnose überprüft und Steuerungssoftware angepaßt werden. Schulungskräfte können über Fernwartungsfunktionen Arbeitsschritte an einer Maschine demonstrieren und die Aktivitäten des auszubildenden Personals überwachen. In Ergänzung mit einer Videoverbindung und Application-Sharing im Bereich der Maschinensteuerung kann die komplette Schulung durch einen räumlich entfernten Ausbilder durchgeführt werden. Adressaten dieser Tele-Schulung sind sowohl Endkunden als auch Personal in Servicestützpunkten des Herstellers. Kundenberatung Durch die Fernabfrage von Maschinendaten wird der Kontext von Kundenfragen klarer als bei einer reinen Telefonberatung. Dem Kunden können, ähnlich wie im Schulungsfall, bestimmte Maschinenfunktionen vom TS-Anbieter vorgeführt werden. Für die Fragestellung relevante Teile einer Online-Dokumentation können vom Berater aufgerufen werden und dem Kunden damit Informationen geliefert werden, die für ihn vorher nicht zur Verfügung standen oder die er alleine nicht gefunden hatte. Bedarfsabhängige Wartung Die Überwachung von Bauteilen erlaubt dem TS-Anbieter, Wartungsintervalle genauer zu planen und durch Wartung während Perioden geringer Maschinenauslastung Stillstandszeiten zu minimieren. Fehlerdiagnose Ferndiagnose grenzt die Ursachen bei Maschinenstörungen genau ein, Maßnahmen können gezielt eingeleitet werden. Störfallbeseitigung Besonders im Bereich der Elektronik und der Steuerungssoftware lassen sich Störungen mittels Fernwartung beseitigen. Bei Hardwaredefekten können Experten die Arbeit der lokalen Reparaturkräfte aus der Ferne unterstützen. Bauteilüberwachung Die gezielte Überwachung ausfallgefährdeter Bauteile ermöglicht eine rechtzeitige Wartung oder Erneuerung, bevor ein Defekt eintritt. [...]

TS-Funktionen lassen sich in anzeigende und bewertende und aktive und reparierende Maßnahmen unterteilen. Bewertende Funktionen erleichtern dem Kunden oder Hersteller die Beurteilung des Maschinenzustandes und die Fehlersuche. Aktive Maßnahmen greifen direkt in die Maschine ein [ISI97]. Am weitesten verbreitet sind die anzeigenden Funktionen [Hude97], da bei aktiven Maßnahmen die Gefahr von Betriebsunfällen und unerwünschten Eingriffen besteht. Viele Anwendungen können je nach TS-Ausprägung beide Arten von Maßnahmen beinhalten, wie zum Beispiel Reparaturaufgaben, die Ferndiagnose und Fernwartung vereinen. Mittels TeleService kann ein Serviceanbieter die eigenen Mitarbeiter beim Erbringen von Serviceleistungen vor Ort, d.h. beim Maschinenbetreiber, unterstützen. Ebenso können die Mitarbeiter des Betreibers unterstützt werden, so daß die Anwesenheit einer Servicekraft des TS-Anbieters beim Kunden nicht mehr erforderlich ist. Bei vielen Anwendungen ist diese Grenze wiederum fließend, es können je nach gewünschter Servicetiefe sowohl eigenen als auch Kundenmitarbeitern Hilfestellung gegeben werden. Abbildung 5-1 zeigt das Spektrum der TS-Anwendungsfelder [ISI97, Chen97]. [...]

Der Begriff TeleService (im folgenden auch mit TS abgekürzt) wurde erstmals im Jahre 1975 vom amerikanischen Werkzeugmaschinenhersteller Kearney & Trecker zur Beschreibung der Datenfernübertragung im Bereich des Kundendienstes genutzt [Chen97]. In diesem Sinne ist TeleService die telekommunikative Unterstützung der Inbetriebnahme, Störfallbeseitigung, Wartung und Reparatur bei Maschinen und Anlagen. Eine neuere, erweiterte Sichtweise liefert folgende Deutung des Begriffs TeleService: „TeleService wird im folgenden als Unterstützung des Kundendienstes durch IuKKomponenten und -Dienste verstanden, die es ermöglichen, aus der Ferne Diagnosen und Fehlerbehebungen an Maschinen durchzuführen. TeleService wird bei der Installation und Inbetriebnahme von Maschinen und Anlagen, der Behebung von Störfällen und zur Übertragung von neuen Softwareversionen eingesetzt. Künftig wird TeleService u.a. auch in der Prozeßunterstützung und der Kundenberatung neue Einsatzfelder finden“ 21 Auch beim TS-Einsatz bleibt der Mensch zentrales und wichtigstes Glied in der Servicekette. TeleService ist als Ergänzung und Verbesserung konventioneller Serviceleistungen anzusehen. Servicetechniker können ihre Reiseaktivität reduzieren und den Kunden mittels TS-Technik von ihrem Arbeitsplatz aus bei der Störfallbeseitigung unterstützen. Aus den vorhergehenden Ausführungen wird deutlich, daß es Überschneidungen zwischen TeleService und computerunterstützter Gruppenarbeit gibt. TeleService macht teilweise Gebrauch von Groupware-Technologien. Der gemeinsame Zugriff von Hersteller und Betreiber auf Maschinensteuerungen ist eine Form des Application-Sharing. TeleService kann somit als Teilbereich eines umfassenden CSCW-Konzeptes aufgefaßt werden. [...]