Konzeption eines Customer Knowledge Management Benchmarking Tool für das World Wide Web

nen. Mit dem Zugriff auf relevantes Wissen anderer steigt die Chance, die Arbeit besser, schneller und einfacher zu erledigen und dabei auf andere Mitarbeiter mit den gleichen Interessen zu treffen. Dies fördert so auch die sozialen Kontakte unter den Mitarbeitern, den Austausch unter ihnen und das Entwickeln von neuem Wissen. Ein intrinsischer Anreiz in bereits bestehenden sozialen Kontakten ist, anderen helfen zu können. Es ist seitens der Mitarbeiter keine Berührungsangst und somit auch weniger Aufwand vorhanden, das Wissen zu teilen. Dabei spielt auch der extrinsische Faktor der Anerkennung durch Kollegen eine Rolle. Genauso kann es ein intrinsischer Anreiz für einen Mitarbeiter sein, zum Unternehmenserfolg beizutragen. Durch die Wissensteilung steckt der Mitarbeiter einen großen Teil seiner Leistungsfähigkeit in das Unternehmen und trägt dazu bei, sein Wissen als Ressource zur Verfügung zu stellen, das vom Unternehmen gezielt eingesetzt werden kann. [...]

6.1.1 Unternehmensgrundsätze Unternehmenskultur lässt sich schaffen, verstärken und beeinflussen. Eine Möglichkeit sind verbindliche Unternehmensgrundsätze. Sozusagen die „10 Gebote“ des Unternehmens. Die Definition vom ASU und BJU (Arbeitsgemeinschaft Selbständiger Unternehmer/Bund Junger Unternehmer) lautet: „... Schriftlich formulierte, möglichst jedermann zugängliche Unternehmensgrundsätze sind nichts anderes als die gedankliche Bündelung betriebsspezifischer Handlungs- und Entscheidungsprinzipien. Sie setzen den Rahmen für die Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten, Wettbewerbern, Kapitalgebern und Öffentlichkeit.“ (siehe Demuth [1990], S. 27) Die Unternehmensgrundsätze sollten ähnlich einer Verfassung einen Rahmen für die auszuführenden Handlungen bilden. Sie sollten schlicht und klar verständlich sein. Sie müssen aus dem Unternehmen selbst kommen und dürfen nicht beliebig austauschbar sein. Ehrlichkeit dabei spielt eine große Rolle. Die Unternehmensgrundsätze müssen von Dauer sein und auch für das Unternehmensumfeld gelten können. Dies sind die Anforderungen, die an Unternehmensgrundsätze gestellt werden sollten. Die Unternehmensgrundsätze sollten über einen längeren Zeitraum hinweg im Unternehmen erarbeitet werden. Sie können nicht von oben herab verordnet werden, sondern entstehen auf verschiedenen hierarchischen Ebenen. Die Geschäftsleitung sollte auf jeden Fall maßgeblich an dem Projekt der Erstellung der Unternehmensgrundsätze be50 [...]

Die Wissensfluss-Analyse Die aktuelle und adäquate Verfügbarkeit von Informationen ist ein wesentlicher Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Je schneller auf die aktuellen Informationen aus den verschiedensten Bereichen eines Unternehmens zugegriffen werden kann, desto mehr wird die Möglichkeit geschaffen, Beschwerden nachzugehen und eventuelle Probleme schneller zu beseitigen. Die Wissensfluss-Analyse ist nicht ausschließlich an CRM-Prozesse gebunden, sondern zeigt auch Wissensflussbeziehungen zu anderen Prozessen eines Unternehmens auf. Mit Hilfe einer solchen Analyse ist es möglich, fehlende Wissensflüsse aufzudecken, wie beispielsweise die fehlende Weitergabe von Beschwerdeinformationen vom Kundenservice zum Qualitätsmanagement und weiter zur Produktentwicklung, um eine kontinuierliche Produkt- und Leistungsverbesserung im Unternehmen zu erreichen. Ein weiteres Beispiel ist der Wissensfluss vom Serviceprozess zum Verkaufsprozess, durch den ein Unternehmen Informationen über kundenspezifische Bedürfnisse für die Ausnutzung von Cross-Selling- und Up-Selling- Potenzialen nutzen kann. Die Wissensflussanalyse soll den schnellen Zugriff auf die benötigten Informationen sicherstellen. Aus der Analyse ergibt sich die Zielsetzung für ein weiteres Vorgehen, die Wissensbedürfnisse und die beteiligten Informationssysteme entlang der wesentlichen CRM-Prozesse zu analysieren. In einer ersten Stufe soll Transparenz über das vorhandene Wissen im Unternehmen geschaffen werden, das heißt, es soll festgestellt werden, welches Wissen bei Mitarbeitern, in Informationssystemen oder auf Papier vorhanden ist. Gleichzeitig werden die bestehenden Wissensflüsse entlang der Geschäftsprozesse dokumentiert und damit wichtige Vorarbeit für die Modellierung des Wissensaustausch geleistet. Medienbrüche werden durch solche Analysen aufgedeckt. Solche Brüche machen es den Mitarbeitern sehr schwer, an die notwendigen Informationen zu kommen und ihre Arbeit effizient zu bewältigen. Dieser Zustand führt zu einer massiven Verschlechterung des Kundenservice. In dieser Ist-Analyse der Wissensbedürfnisse wird deutlich, welches Wissen bei den einzelnen Funktionen des Prozesses verarbeitet wird und wo dieses Wissen zuvor generiert wird. Aufbauend auf diesen Analyseergebnissen werden die Wissensflüsse entlang der zu unterstützenden Geschäftsprozesse aktiv gestaltet. 47 [...]