Key-Account-Management bei Dienstleistern
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Giovanna Gasperetti
- Abgabedatum: November 1999
- Umfang: 88 Seiten
- Dateigröße: 5,6 MB
- Note: 1,3
- Institution / Hochschule: Eberhard Karls Universität Tübingen Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-2153-3
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-2153-3 P - ISBN (CD) :978-3-8324-2153-3 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Gasperetti, Giovanna November 1999: Key-Account-Management bei Dienstleistern, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Key-Account-Management, Kundenbindung, Beziehungsmanagement, Dienstleistung, Customer-Relationship-Management
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Diplomarbeit von Giovanna Gasperetti
Einleitung:
In der heutigen Situation, gekennzeichnet durch Globalisierung, Internationalisierung, dem Trend zu immer homogeneren Produkten und Leistungen und wachsenden Ansprüchen der Nachfrager, ist eine Bindung der Kunden an das Unternehmen nur schwer möglich. Dienstleister können diesen Trends jedoch bestens begegnen, da diese bei der Erstellung der Dienstleistung ein individuelles Eingehen auf den Kunden in einer zwischenmenschlichen Interaktion voraussetzen und damit eine persönliche Kommunikation zwischen Anbietern und Nachfragern erreicht wird.
Key-Account-Management bedeutet in diesem Zusammenhang die systematische Analyse, Auswahl und Bearbeitung von aktuell oder potentiell bedeutenden Kunden des Dienstleisters.
Im Mittelpunkt der Bestrebungen steht die Verbesserung bzw. die Erhaltung der Qualität der Kundenbeziehungen.
Das Key-Account-Management ist sowohl im Konsumgüter- als auch im Investitionsgütersektor intensiv erörtert worden. Im Dienstleistungsbereich steht eine umfassende Betrachtung aber noch aus, obwohl auch hier ein zunehmender Einsatz des Key-Account-Managements zu verzeichnen ist.
In der vorliegenden Diplomarbeit wird daher das Key-Account-Management bei Dienstleistern näher betrachtet.
Zunächst werden die Dienstleistungen aus volkswirtschaftlicher und aus betriebswirtschaftlicher Sicht erläutert, es wird eine Definititon gegeben und anschließend eine Systematisierung durchgeführt. Im zweiten Schritt erfolgt eine Beleuchtung des Key-Account-Managements, wobei unter anderem auf Ziele, Entwicklungen und Voraussetzungen eingegangen wird.
Gang der Untersuchung:
Im Hauptteil der Arbeit wird das Key-Account-Management auf die Dienstleister bezogen, wobei es in das strategische, das funktionale und das organisatorische Key-Account-Management untergliedert wird. Es wird auf die Kundenselektion, auf Strategieoptionen ebenso eingegangen wie auf den Managementprozess und den Einsatz der Marketing-Instrumente. Aus organisatorischer Sicht wird das Key-Account-Management als Stabsfunktion, als Linienfunktion und in der Matrixorganisation betrachtet. Am Schluss der Arbeit findet dann eine Gesamtbeurteilung des Key-Account-Management bei Dienstleistern statt.
Inhaltsverzeichnis:
| Abbildungsverzeichnis | III | |
| 1. | Einleitung | 1 |
| 2. | Grundlagen der Dienstleistungen | 2 |
| 2.1 | Die Gesamtwirtschaftliche Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungssektors | 2 |
| 2.2 | Der Dienstleistungsbegriff in betriebswirtschaftlicher Sicht | 5 |
| 2.2.1 | Potentialorientierter Begriffsinhalt | 6 |
| 2.2.2 | Prozeßorientierter Begriffsinhalt | 6 |
| 2.2.3 | Ergebnisorientierter Begriffsinhalt | 7 |
| 2.2.4 | Die phasenbezogene Integration und die Definition von Dienstleistungen | 7 |
| 2.3 | Die Systematisierung von Dienstleistungen | 8 |
| 2.3.1 | Ausgewählte Klassifikationen | 8 |
| 2.3.2 | Ausgewählte Typologien | 11 |
| 2.4 | Die Analyse von Dienstleistungsbesonderheiten | 12 |
| 2.4.1 | Individualität und Standardisierbarkeit von Dienstleistungen | 12 |
| 2.4.2 | Nichtspeicher- und Nichtlagerfähigkeit | 12 |
| 2.4.3 | Nichttransportier- und Nichthandelbarkeit | 13 |
| 2.4.4 | Standortgebundenheit | 13 |
| 2.5 | Die Konsequenzen aus den konstitutiven Merkmalen von Dienstleistungen | 14 |
| 2.5.1 | Konsequenzen und Anforderungen für das Marketing von Dienstleistungen als Ansatzpunkte für ein Key-Account-Management | 14 |
| 2.5.2 | Anbieter-Nachfrager-Beziehungen bei Dienstleistungen | 15 |
| 3. | Grundlagen des Key-Account-Management | 16 |
| 3.1 | Begriff und Begriffsabgrenzung | 16 |
| 3.2 | Ziele des Key-Account-Management | 18 |
| 3.3 | Entwicklung des Key-Account-Management | 20 |
| 3.4 | Theoretischer Bezug des Key-Account-Management | 21 |
| 3.5 | Voraussetzungen für das Key-Account-Management | 23 |
| 4. | Die drei Dimensionen des Key-Account-Management bei Dienstleistern | 24 |
| 4.1 | Strategisches Key-Account-Management bei Dienstleistern | 24 |
| 4.1.1 | Kundenselektion | 25 |
| 4.1.1.1 | Monokriterielle Ansätze | 25 |
| 4.1.1.2 | Multikriterielle Ansätze | 27 |
| 4.1.2 | Strategieoptionen | 30 |
| 4.1.2.1 | Frühwarnsystem | 30 |
| 4.1.2.2 | Cross Selling | 30 |
| 4.1.2.3 | Beziehungsmanagement | 31 |
| 4.1.2.4 | Partnerschaftssystem | 31 |
| 4.2 | Funktionelles Key-Account-Management bei Dienstleistern | 32 |
| 4.2.1 | Der Managementprozeß | 32 |
| 4.2.1.1 | Analyse und Information | 34 |
| 4.2.1.2 | Planung und Kontrolle | 35 |
| 4.2.1.3 | Verkauf und Beratung | 35 |
| 4.2.1.4 | Koordination und Integration | 36 |
| 4.2.2 | Einsatz der Marketing-Instrumente | 36 |
| 4.2.2.1 | Kommunikationspolitik | 37 |
| 4.2.2.2 | Produkt- und Servicepolitik | 39 |
| 4.2.2.3 | Preispolitik | 41 |
| 4.2.2.4 | Distributionspolitik | 42 |
| 4.3 | Organisatorisches Key-Account-Management bei Dienstleistern | 43 |
| 4.3.1 | Key-Account-Management als Stabsfunktion | 44 |
| 4.3.2 | Key-Account-Management als Linienfunktion | 45 |
| 4.3.3 | Key-Account-Management in der Matrixorganisation | 46 |
| 4.4 | Beurteilung des Key-Account-Management bei Dienstleistern | 48 |
| 4.4.1 | Die Qualität des Key-Account-Management | 49 |
| 4.4.2 | Problembereiche des Key-Account-Management | 51 |
| 4.4.3 | Die Kosten-Nutzen-Relation | 54 |
| 5. | Schlußbetrachtung | 56 |
| Anhang | 59 | |
| Literaturverzeichnis | 69 |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832421533
Arbeit zitieren:
Gasperetti, Giovanna November 1999: Key-Account-Management bei Dienstleistern, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Key-Account-Management, Kundenbindung, Beziehungsmanagement, Dienstleistung, Customer-Relationship-Management
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