Des Kaisers neuer Name

Dienstleistungsorientierung mit sich bringt: „Der Klient (des) Professionellen wird zum Konsumenten, entweder als Kunde oder als Nutzer.(...) sowohl Kunde als auch Nutzer werden nicht in ihrer Personalität, sondern über ihre Funktionalität wahrgenommen“ (ebd.). Der als Kunde erkannte Mensch muss (aus)wählen. „Wer nicht anders als wählen kann, von dem kann man logischerweise sagen, dass er wählen muss.“ sagt Gronemeyer (2000,S.80f) treffend und zeigt, dass wir als Kunden in den meisten Fällen das Wort wählen durch auswählen ersetzen müssen. „Der Auswählende bedient sich aus einer Palette von fertigen Versatzstücken als die sich ihm die Welt präsentiert und kann sich demzufolge nur das aussuchen, was ihm offeriert wird“ (ebd.). Mit dem Platzgreifen des Dienstleistungsgedankens in der psychosozialen Arbeit ist eine steigende Effizienzorientierung und und das Zunehmen institutionell vorgeschriebener Kurzberatungen bzw. -behandlungen zu erwarten. Dies wird die AushandlungsFlexibilitätsspielräume verringern. (Nestmann/Sickendiek, 2002,S.174f). Es wird als paradox gesehen, dass dort von Kunden die Rede ist, wo Hilfesuchende gemeint sind: „Dieser Kunde wird möglicherweise in Zukunft vermehrt etwas zu bezahlen haben, auf das er immer weniger Einfluss hat. Und auch der Anbieter wird über formalisierte und rationalisierte Logiken in seinen Spielräumen eingeschränkt“ (ebd.). Bei der Beurteilung der Qualität psychosozialer Dienstleistungen wird deutlich, dass die kundenorientierte Sichtweise (gleichgesetzt mit der Erfüllung von Kundenwünschen) zu kurz greift. Schubert (2001,S.3) schlägt daher eine gemeinsame Schnittmenge zwischen wert-, kunden- und expertenorientierter Sichtweise als Handlungsrahmen für das Management sozialer Organisationen vor. „Soziale Dienstleistungen bilden insofern wiederum einen Sonderfall, als eine ausschließliche Definition und Bewertung der Dienstleistungsqualität durch die ‚Kunden’ in der Form eines Abgleichs zwischen Erwartungen und wahrgenommenen Leistungen der Realität nur in Teilen gerecht wird. Zum einen können in vielen Fällen neben der Frage der inhaltlichen Angemessenheit der erbrachten Dienstleistungen auch wesentliche Determinanten von Servicequalität wie Zugänglichkeit, Kompetenz, [...]

Diese Angst der unreflektierten Übernahme marktwirtschaftlicher Prinzipien ist angesichts vereinzelt sichtbarer erster Auswüchse im sozialen Qualitätsmanagement verständlich. Wenn zum Beispiel in Bereichen „die bislang den Prinzipien von Personalität und Professionalität verpflichtet waren und damit weit gehend außerhalb ökonomischer Rationalitätskriterien Produktion von agierten (...) nun (...) StandardisierungsErgebnis und dieses Normierungsverfahren eingeführt (werden), die aus der herkömmlichen industriellen Massengütern bekannt sind. Makabres Standardisierungswahnsinns sind etwa nach Minuten geordnete Anweisungen für die Pflege alter Menschen“ (Haupert 2004,S.147). Ökonomische Kontrollstrategien steigern nicht die Effizienz der Dienstleistung, sondern erhöhen die Möglichkeiten bürokratischer Kontrolle. „Den Beteiligten Abwehr oder Sabotage, Verbohrtheit und Engstirnigkeit zu unterstellen, heißt die Eigenart sozialer Systeme (...) zu verkennen.“ kritisiert auch Vogel (1997,S.259) die neue Zweck-Rationalität in der Sozialen Arbeit. „Mit Kundenorientierung, wie sie heute durch betriebswirtschaftlich inspirierte Vorstellungen auch für den Sozialbereich gefordert wird, sind nur die ökonomistisch verengten und marktformenden Bedürfnisse gemeint“ (Staub-Bernasconi 2004,S.1). Professionelle Soziale Arbeit stütze sich dagegen auf eine wissenschaftlich abgestützte Bedürfnistheorie, die auch nach den psychischen und sozialen Folgen von Nicht-Befriedigung oder Überbefriedigung von Grundbedürfnissen fragt. In der Dienstleistungsorientierung besteht nach Haupert (2003,S.158) die Gefahr, dass der Klient zum Opfer der Marktlogik wird und gänzlich seine Autotomie verliert. Es entsteht „eine besondere Art des ‚double bind’, der die Klienten der Kapitallogik unterwirft, deren objektives Opfer sie sind. Damit verdoppelt sich dann der Klientifizierungs- und Kolonialisierungsprozess. Die Professionellen werden nun unter dem Diktat der Kapitallogik und im Mantel der ‚Kundenorientierung’ zu ‚Agenten des Kapitals’, die ‚ehemaligen Klienten’, nun ‚Kunden’ genannt, zu Opfern. Bekanntlich unterstellt die Strukturlogik des Kapitals ja den ‚mündigen, freien, vertragsfähigen und –willigen’ Menschen der Moderne, der, ungebunden und frei aller ständischen Fesseln in freier Assoziation Verbindungen eingeht und löst, die einzig und allein seinem und nicht dem Gemeinwesen dienen.“ Genau diese Konditionen vermag ein Klient, eben weil er sich im Klientenstatus befindet, gerade [...]

25 theoretisch und praktisch widersprüchlich aufgenommen und diskutiert. Den Tenor der Diskussion drückt ein Gedanke Zygmunt Baumanns (1995,S.179) über manche Soziologen der Moderne aus: Es besteht Gefahr „dass die Ideen der Mächtigen für mächtige Ideen gehalten werden“. Marianne Meinhold (2002,S.21) spricht in Bezug auf Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit von einem „heimlichen Lehrplan“: Seit jeher war die Diskussion zum Thema Qualitätsmanagement von widersprüchlichen, ja unverträglichen Argumentationslinien bestimmt. „Da werden zum einen Sparzwänge angeführt, zum anderen wird mit der Notwendigkeit des Verbraucherschutzes für Klienten argumentiert; die Eindämmung einer Anspruchsinflation wird ebenso für erforderlich gehalten wie die Souveränität der Nutzer; die einen erwarten Arbeitserleichterungen durch mehr Effizienz, die anderen befürchten überflüssige Mehrarbeit durch eine wachsende Bürokratie, die Standardisierung von Abläufen interpretieren die einen als Rückfall in die Taylorisierung der Arbeitswelt, während die anderen in der Betrachtung der Mitarbeiterzufriedenheit eine zunehmende Humanisierung des Arbeitslebens zu erkennen glauben. Schließlich bedeutet ‚Total Quality Management’ für die einen die Fähigkeit zur kontinuierlichen Selbstverbesserung, während sich darin für die anderen die destruktive Totalität naiven Fortschrittsglaubens ausdrückt.“ Für Meinhold ist die leitende Theorie a priori verborgen und hängt an jenen, die Qualitätsmanagement für ihren individuellen Bereich entwickeln. Wenn soziale Einrichtungen heute um ihren Fortbestand kämpfen müssen, so geschieht dies immer mit dem Ziel „den ‚Adressaten bestmögliche Hilfe zuteil werden zu lassen und dem Menschen als Ganzheit gerecht zu werden“ (Friedrich 2001,S.311f). Der „soziale Markt wird nicht von expansiver Selbstbehauptung, sondern von Sorge um Selbsterhaltung bestimmt“ (ebd.). Marktwirtschaftliche Strategien sind darauf gerichtet, sich Konkurrenten gegenüber zu behaupten. „Dieses Bild von Strategie muss diejenigen skeptisch stimmen, die sich für das ‚Soziale’ einsetzen, also für das, was einschließt und nicht ausschließt, für das, was Ungleichheit ausgleicht, für das, was dem Schwächeren (evtl. auch gegenüber dem Stärkeren) hilft, für das, was sich oft genug gegen ungerechte Strukturen der Marktwirtschaft wendet, für das, was für die Armen und nicht für die Reichen ist, etc“ (ebd.). Nicht das betriebswirtschaftliche Denken an sich sei in diesem Zusammenhang verwerflich, sondern manche Zwecke, für die es eingesetzt werden kann. [...]