Internetnutzung von Handwerkern in Deutschland

Magisterarbeit von Carsten Seel

Einleitung:

Für die meisten Deutschen ist die Nutzung des Internets als Kommunikationsmedium selbstverständlich. In vielen Bereichen des täglichen Lebens und der Arbeitswelt werden die Vorteile in Anspruch genommen. Seit einigen Jahren spricht man davon, dass wir in einer Informationsgesellschaft bzw. Wissensgesellschaft leben, die gekennzeichnet ist durch die wachsende Bedeutung der Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK-Technologien). Viele Hoffnungen und Erwartungen sind daran geknüpft: IuK-Technologien – vor allem das Internet – eröffnen neue Handlungsperspektiven und werden als Chance gesehen, Gegenwartsprobleme (Arbeitslosigkeit, mangelnde Innovationsfähigkeit u. a.) zu lösen.

Der Forschungsgegenstand dieser Arbeit ist die Internetnutzung der Berufsgruppe der Handwerker in Deutschland. In dieser Magisterarbeit wird von der Prämisse ausgegangen, dass jeder Handwerker das Internet verwenden sollte, da es dieser Berufsgruppe zahlreiche Vorteile eröffnet (vgl. Kapitel 1.3). Studien zeigen jedoch, dass die Internetnutzung im Handwerk gering ist und somit dessen Nutzungsmöglichkeiten nicht ausgeschöpft werden (vgl. Kapitel 1.5). Die Steigerung der Internetnutzungsrate ist notwendig, auch um neue berufliche Perspektiven zu eröffnen und das deutsche Handwerk zukunftsfähig zu machen.

Bisher wurde allerdings unzureichend wissenschaftlich erforscht, warum die Nichtnutzung des Internets in dieser Branche so stark ausgeprägt ist. Es liegen lediglich Untersuchungen vor, die rein quantitative Daten zur Internetnutzung von Handwerkern erheben oder veraltet sind. Eine eingehendere – vor allem qualitative – Bearbeitung folgender Fragen ist also notwendig:

- Wie nutzen Handwerker in Deutschland das Internet?

- Welche Faktoren beeinflussen die Internetnutzung und Nichtnutzung im Handwerk?

Ziel dieser Arbeit ist es, beide Fragen zu beantworten. Dazu wird eine eigene Untersuchung durchgeführt, und zwar eine Einzelfallstudie, in der ‘teilstrukturierte Interviews’ mit Malern und Lackierern stattfinden. Aus den Erkenntnissen werden Empfehlungen für Maßnahmen zur Steigerung der Internetnutzung von Handwerkern abgeleitet. Dadurch erhalten Praktiker beispielsweise Anregungen für die zweckmäßigere Gestaltung von Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen zur Verbesserung von Internetkompetenzen, und es wird eine Grundlage für weitere theoretische Forschung zu diesem Thema geschaffen.

Im ersten Kapitel dieser Arbeit wird dargestellt, welche theoretischen und empirischen Erkenntnisse der Literatur zu entnehmen sind bezüglich der Internetnutzung und Nichtnutzung im Handwerk. Nutzungsmöglichkeiten, dafür notwendige Internetkompetenzen, Nutzungszahlen und Ursachen der Nichtnutzung werden vorgestellt. Anschließend wird gezeigt, dass man das Inklusionsmodell zu den Rahmenbedingungen des textproduktiven Handelns nach Jakobs (vgl. 2005b) auf die Internetnutzung übertragen und damit die Faktoren der Internetnutzung von Handwerkern systematisch analysieren kann.

Inhalt des zweiten Kapitels ist die eigene Untersuchung. Es werden zunächst Hypothesen aufgestellt, zu denen Daten erhoben und ausgewertet werden. Die Darstellung der Untersuchungsergebnisse umfasst:

- Ergebnisse bezüglich der Internetnutzung von Handwerkern; - Ergebnisse bezüglich der Faktoren der Internetnutzung und Nichtnutzung.

Im dritten Kapitel werden die Untersuchungsergebnisse diskutiert und daraus Empfehlungen für die Steigerung der Internetnutzung von Handwerkern abgeleitet. Ein Katalog mit praktischen Maßnahmen fasst die Erkenntnisse zusammen Diese Arbeit wird abgeschlossen mit einem Fazit und Ausblick.

Die Marktkommunikation zwischen Handwerkern und (potenziellen) Kunden über das Medium Internet steht im Vordergrund dieser Arbeit. Da es sich bei der vorliegenden Magisterarbeit um eine kommunikationswissenschaftliche Arbeit handelt, werden der Nutzen und eventuelle Nachteile der Internetverwendung nicht betriebswirtschaftlich untersucht oder kalkuliert. Sozialpsychologische Aspekte wie soziale Identitäten, Deindividuation oder Entfremdung sind gleichfalls nicht Untersuchungsgegenstand. Grundkenntnisse der Internettechnologien, -dienste und -anwendungen werden als bekannt vorausgesetzt.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 2.3.1, Ergebnisse bezüglich der Internetnutzung:

In Kapitel 1.5 ist bei der Auswertung der Studien zur Internetnutzung bereits aufgefallen, dass man zwischen Internetnutzern und Nichtnutzern unterscheiden kann. Im Folgenden wird qualitativ beschrieben, inwiefern sich diese Erkenntnis mit den Aussagen der befragten Handwerker deckt und welche der Untersuchungsteilnehmer welche Nutzungsmöglichkeiten des Internets in Anspruch nehmen.

Unternehmenskommunikation:

Für Aufgaben der unternehmensinternen Kommunikation werden die Möglichkeiten des Internets von keinem der befragten Handwerker genutzt. Wenn Kommunikationsbedarf zwischen Mitarbeitern besteht, wird mündliche und telefonische Kommunikation bevorzugt.

In fünf der neun untersuchten Betriebe kommen E-Mails jedoch in der unternehmensexternen Kommunikation zum Einsatz – insbesondere bei der Interaktion mit Kunden:

[…] es gibt ja auch jüngere Kunden. Die sind ja mittlerweile internetgeil, anstatt dass die telefonieren. Und alles wird nur noch wortlos über Internet gemacht. (Geschäftsführer 4, 34-37).

Verschiedene Diskursarten werden per E-Mail durchgeführt (vgl. Kapitel 1.2). Im Betrieb des angestellten Handwerkers 7 werden per E-Mail hauptsächlich Besprechungen mit Kunden vollzogen: ‘[…] das sind halt nur so, sag’ ich mal, so banale Sachen, von wegen, wann anfangen, was gemacht wird, nur so Absprachen sind das.’ (angestellter Handwerker 7, 43-44) Verkaufsgespräche und Verhandlungen finden teilweise auch per E-Mail statt. In diesen Fällen senden potenzielle Kunden Auftragsanfragen an Handwerker. Darauf antworten diese oftmals per E-Mail: ‘[…] und zwar mach’ ich ein Angebot, dann wird es per PDF konvertiert und dann wird das hinten angehangen und dann schick’ ich es los’ (Geschäftsführer 4, 42-44). Doch nicht immer werden E-Mails dazu verwendet, Angebote zu übersenden. Ein Handwerker äußert eine andere Absicht:

Na, ich möchte eigentlich bloß die Kontaktdaten von denen, sprich Telefonnummer, um dann halt ein persönliches Gespräch mit denen zu führen, um alle Sachen, die notwendig sind, abzuklären […]. (Geschäftsführer 1, 100-102).

Auch andere Maler und Lackierer bestätigen, dass Verkaufsgespräche selten ausschließlich per E-Mail geführt werden. Telefonischer Kontakt ist wichtig, um Auftragsdetails dialogisch zu besprechen. Außerdem ist die Besichtigung der Baustelle oft notwendig, um ein Aufmaß herzustellen, bei dem der Umfang der handwerklichen Leistungen ermittelt wird. Regelmäßige Newsletter an Bestandskunden werden von keinem der befragten Maler versendet. Über diese Möglichkeit der Kundenkommunikation wurde noch nicht nachgedacht oder es wird vermutet, dass dies von den Empfängern als störend empfunden wird und eine erfolglose Maßnahme darstellt. Auch Servicegespräche und Reklamationsgespräche werden von keinem der Befragten per E-Mail abgewickelt. In solchen Fällen wird persönliche oder telefonische Kommunikation vorgezogen.

Fast alle Handwerker, die E-Mails nutzen, verwenden diese für die Interaktion mit Lieferanten. Bei Bestellungen von Handwerksmaterialien und sonstigen Produkten werden Bestellbestätigungen per E-Mail versendet. Auch Fragen werden per E-Mail an Händler gerichtet. Mit Kooperationspartnern, Steuerberatern, Behörden oder Handwerkskammern interagieren die befragten Maler und Lackierer nicht per E-Mail.

Die Verwendung von E-Mails für Aufgaben der Unternehmenskommunikation scheint für die Gruppe der E-Mail-Nutzer kein Problem darzustellen. Geschäftsführer 4 beschreibt seinen Umgang mit E-Mails folgendermaßen: ‘Was sollen denn da für Probleme entstehen? Raus damit und weg damit!’ (Geschäftsführer 4, 47-48).

Andererseits gibt es auch Handwerker, bei denen zahlreiche Probleme beim Umgang mit E-Mails auftreten. Dem Geschäftsführer des Betriebes, in dem der Handwerker 7 angestellt ist, fällt es beispielsweise schwer, Datei-Anhänge per E-Mails zu versenden (vgl. angestellter Handwerker 7, 167-168). Die kaufmännische Angestellte 5 hat im Jahr 2006 einen Internetanschluss veranlasst, weil Firmen und Bewerber verstärkt nach einer E-Mail-Adresse fragten. Der Geschäftsführer verwendet das Internet jedoch überhaupt nicht. Die kaufmännische Angestellte 5 übernimmt die Internetnutzung im Betrieb; hat allerdings erst wenige E-Mails versendet, darunter erst ein Angebot:

Hm, nee. Über E-Mail hab’ ich – doch Moment, nee stimmt nicht – eins habe ich über E-Mail versendet, aber das hat man noch alles selber getippt und das hat irre lange gedauert. Also ich weiß noch nicht genau, wie das so alles geht. (kaufmännische Angestellte 5, 89-92).

Sie räumt ein, dass sie noch in der ‘Lernphase’ ist (kaufmännische Angestellte 5, 76) und ihr der Umgang mit E-Mails nicht leicht fällt:

[…] E-Mail verschicken und so, das muss ich mir alles erarbeiten. […] Ich bin da jetzt nicht so fix drin wie die jungen Leute, die direkt sagen: ‘Ah, zweimal Knopf gedrückt und so funktioniert es.’ Das dauert bei mir dann schon was länger und ich muss dann auch oft irgendjemand zu Hilfe holen. (kaufmännische Angestellte 5, 98-103).

Geschäftsführer 2 und 8 nutzen zwar Computer, aber nicht das Internet und auch keine E-Mails. Geschäftsführer 3 und 9 verwenden das Internet immerhin zur Informationsbeschaffung, nicht aber für das Versenden und Empfangen von E-Mails. Geschäftsführer 2 begründet dies damit, dass er momentan keinen Bedarf dafür sieht und sich nicht vorstellen kann, wie dies dem Betrieb weiterhelfen könnte (vgl. Geschäftsführer 2, 43-44). Geschäftsführer 3 gibt lediglich als Begründung an, dass er sich damit nicht auskennt (vgl. Geschäftsführer 3, 36). Ähnliche Aussagen geben Geschäftsführer 8 und 9 ab.

Die Handwerker, die für Aufgaben der Unternehmenskommunikation keine E-Mails verwenden, greifen stattdessen auf Kommunikationsmittel wie Telefon oder Fax zurück. Nach ihrer Einschätzung sind die (potenziellen) Kunden damit einverstanden, wie beispielsweise Geschäftsführer 9 bestätigt:

[…] Es hat schon mal einer gefragt: ‘Kann man Ihnen eine E-Mail schreiben?’ Dann hab’ ich gesagt: ‘So was habe ich nicht.’ OK, dann sagen die: ‘Kein Thema, telefonieren wir oder faxen.’ (Geschäftsführer 9, 171-173).

Dieser Maler geht davon aus, dass er ‘keinen Auftrag mehr’ hätte, wenn er E-Mails für die Kommunikation mit potenziellen Kunden einsetzen würde (Geschäftsführer 9, 187).

Präsentation des Betriebes:

Von den befragten Malern und Lackierern verfügen nur zwei Betriebe über eine Webseite. Lediglich ein Betrieb präsentiert sich mit einer professionellen Webseite im Internet. Auf der Startseite stellt sich der Geschäftsführer 4 vor, indem sein Lebenslauf und sein Foto abgebildet sind. Unter dem Menüpunkt ‘Leistungen’ werden die Leistungen des Betriebes (Malerarbeiten, Tapezierarbeiten, Denkmalpflege und Bodenarbeiten) beschrieben und mit Fotos illustriert. Außerdem gibt es eine Sonderaktion, bei der ‘Streichtickets’ für den Anstrich eines Raumes zu einem günstigen Preis angeboten werden. Die Menüpunkte ‘Kontakt’ und ‘Impressum’ bieten Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme.