Internetauftritte von Reiseveranstaltern - Bedeutung für das Relationshipmarketing

Diplomarbeit von Christoph Hartmann

Problemstellung:

Während der Fokus früherer Marketingaktivitäten primär auf dem Ziel steigender Marktanteile im Sinne eines auf Einzeltransaktionen basierenden Massenmarketing lag, hat sich in den letzten Jahren ein Paradigmawechsel hin zum Beziehungsmarketing vollzogen.

Die Ursachen dafür sind vielfältiger Art. Zum einen sind sie im technischen Fortschritt begründet, der klassische Wettbewerbsstrategien wie Kostenführerschaft, Differenzierung und Nischenmarketing an Wirksamkeit verlieren lässt. Zum anderen sind sie im Wertewandel der Gesellschaft fundiert, der sich in differenzierten Kundenbedürfnissen und verstärktem Individualismus äußert.

Die große Bedeutung der Kundenzufriedenheit und die Notwendigkeit eines Kundenbindungsmanagement rücken auch in der Tourismusbranche immer mehr in den Vordergrund marketingpolitischer Gedanken. Homogene Produkte und Dienstleistungen, der daraus resultierende Preiskampf unter den Anbietern und verstärkte Konzentrations- und Globalisierungsprozesse sind Ursachen für ausschlaggebende Veränderungen in der Tourismusbranche.

Dem zufolge erlangen Strategien und Maßnahmen zur Kundenbindung auf dem Reiseveranstaltermarkt eine besondere Bedeutung. Dauerhaftigkeit und Markterfolg hängen immer mehr davon ab, inwieweit es den Reiseveranstaltern gelingt, loyale Kundenpotentiale durch Kommunikation zu pflegen und auszuweiten.

Neue Informations- und Kommunikationstechnologien, insbesondere das Internet, schaffen hier für die Unternehmen neue Möglichkeiten, Relationshipmarketing wesentlich umfassender und effektiver zu implementieren als bisher.

Gang der Untersuchung:

Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist darzustellen, inwiefern sich das Konzept des Relationshipmarketing mittels des Internet als Werkzeug des Reiseveranstalters durchsetzen lässt. Ferner sollen die Grenzen und Möglichkeiten der einzelnen Instrumente der Kundenbindung am Beispiel des Reiseveranstalters Touristik Union International (TUI) aus Hannover aufgezeigt werden.

Gang der Untersuchung In Kapitel 2 wird auf den Reiseveranstalter und die aktuelle Wettbewerbs- und Marktsituation auf dem deutschen Reiseveranstaltermarkt erläutert. Für eine eigenständige Theorie des Marketing der Reiseveranstalter ist zu erwähnen, dass ein Reiseveranstalter Teil der Tourismusbranche ist und somit zur Dienstleistung zählt.

In Kapitel 3 wird die Entwicklung vom traditionellen Marketing zum Relationshipmarketing dargestellt. Dabei wird zunächst das traditionelle Marketing und das klassische Marketingmix mit den 4 P´s als Instrumente erläutert. Des Weiteren folgt die Beschreibung des Dienstleistungsmarketing aufgrund der Besonderheiten einer Dienstleistung. Daraus entwickelt sich ein besonderes Marketingmix für Dienstleistungsunternehmen und der Beschreibung der 7 P´s als Werkzeuge im Dienstleistungsmarketingmix. Schließlich folgt die Darstellung des Relationshipmarketing als Neuorientierung mit Inhalt, Zielen und Effekten. Ferner wird vertiefend auf die Relationshipmarketinginhalte der Reiseveranstalter eingegangen.

Kapitel 4 erläutert das Internet und dessen Potentiale für das Relationshipmarketing. Des Weiteren wird der Nutzen der Internetinstrumente in Bezug auf das Relationshipmarketing untersucht.

Schließlich folgt in Kapitel 5 ein praktisches Fallbeispiel der Nutzung des Internet als Instrument des Relationshipmarketings anhand der Homepage des Reiseveranstalters TUI. Hier wird zunächst kurz das Unternehmen, dann Aufbau und Inhalt der Homepage im Hinblick auf mögliche Kundenbindungsmaßnahmen untersucht. Letztlich folgen Vorschläge zur möglichen Optimierung des Internetauftritts der TUI im Rahmen des Relationshipmarketingkonzepts.

Inhaltsverzeichnis: