Die Nutzung des Internet von deutschen und russischen Versicherungsunternehmen

Die oben kurz beschriebenen Serviceleistungen können nicht nur direkt für den Kunden, sondern auch für den Außendienst nützlich sein. Der Außendienst kann auf die ganzen Serviceleistungen im WWW zurückzugreifen und dadurch die Qualität der Betreuung der Kunden erheblich steigern. Die Außendienstmitarbeiter können sogar beim Kunden zu Hause ober im Büro blitzschnell auf alle für das Beratungsgespräch notwendigen Informationen zugreifen und dem Kunden ein auf seine Bedürfnisse speziell zugeschnittenes Angebot präsentieren.227 Beim Anbieten all dieser Serviceleistungen wird die Unterstützung kompletter Geschäftsgänge auf den Kunden bzw. Außendienst verlagert und dadurch die Steigerung der Produktivität infolge der Entlastung von administrativen Tätigkeiten und der Durchgängigkeit von Geschäftsprozessen erreicht.228 In einer Untersuchung von Datamonitor (London) im Jahr 1996 wurde festgestellt, daß die Versicherungsgesellschaften, die Internet als Vertriebskanal nutzen, Kostenvorteile in Höhe von 5,1% gegenüber herkömmlichen Direktversicherungskanälen und von 23% gegenüber Versicherungsgesellschaften mit Außendienst realisieren. 229 Diese Kostenvorteile könnten dann an die Kunden als Preisvorteile weitergegeben werden. Diese Tatsache erklärt auch die Anziehungskraft der Direktversicherer.230 Diese Preisvorteile sind sehr wichtig, reichen aber heute nicht aus, die Versicherungsnehmer vom Versicherungsangebot dauerhaft zu überzeugen. Hierfür ist es notwendig, daß die Kundenbedürfnisse so gut wie möglich erfüllt werden sollten, wobei die Serviceleistungen eine sehr wichtige Rolle spielen.231 Zusatzdienste Unter Zusatzdiensten werden Dienste verstanden die sich nicht auf das Angebot von VU beziehen. Alle diese Dienste haben ein gemeinsames Ziel die Web-Benutzer zu veranlassen, die Homepages von VU zu besuchen. Abgeleitet vom diesem Ziel lassen sich die Eigenschaften von möglichen Zusatzdiensten nennen: Sie sollten • • • spannend, unterhaltend, informativ sein. [...]

einzelvertragsbezogener Informationen verfügen, was die Attraktivität des VUs in einem starken Maße vergrößert. Die Schadensmeldungen können auch über das WWW realisiert werden. Bei einfachen Schadensmeldungen ist es technisch gesehen überhaupt kein Problem und bei komplexeren Schadensfällen sollte der Versicherungsnehmer über entsprechende technische Ausstattung, z.B. einen Scanner, verfügen. Diese technische Ausstattung soll dem Kunden ermöglichen, z.B. Fotos, die i.d.R. zur Bearbeitung des Schadens nötig sind, in die Schadensmeldungen zu integrieren.223 Die Integration von Schadensmeldungen in WWW-Angebot soll den Vorgang der Schadensbearbeitung beschleunigen und die Schadensbearbeitungskosten reduzieren, was zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und zur Verbesserung des Images von VU führt. Als eine weitere Serviceleistung ist die Bereitstellung spezieller Beratungssoftware für das Risikomanagement des Kunden anzusehen.224 Mit dieser Software kann der Kunde auf der Grundlage seiner persönlichen Risikolage den für ihn optimalen Risikoschutz bestimmen. Das Anbieten von produktverwandten Dienstleistungen durch Hyperlinks und Adressenangaben stellt eine weitere Serviceleistung dar. Als Beispiele können Hyperlinks und Adressenangaben von wohnortnahen Werkstätten für KFZ-Versicherungskunden oder zur Immobilienbetreuung für Gebäudeversicherungskunden genannt werden. Die Möglichkeiten der Äußerung von Kritik und positiven Vorschlägen mittels Formularen im WWW ist auch eine Serviceleistung, die den VU bei der Verbesserung von WWW-Angebot und Versicherungsprodukten eine ernste Hilfe sein kann. Weil die Kritik elektronisch geäußert wird, können die Beschwerden gleich in das Dokumentensystem aufgenommen und bearbeitet werden.225 Um die Zufriedenheit der Kunden positiv zu beeinflussen und die Kosten zu sparen, können die VU auf ihren WWW-Seiten die oft gestellten Fragen aufgreifen und beantworten. Diese Serviceleistung wird schon seit einiger Zeit bei der Hardwareindustrie angeboten und findet eine überaus positive Resonanz bei den Kunden. Zu den wichtigsten Serviceleistungen gehört die sofortige Beantwortung von OnlineAnfragen.226 Wenn diese Serviceleistung nicht den Erwartungen der Kunden entspricht, werden auch alle andere Serviceleistungen nicht viel nutzen. [...]

zugeschickt wird und der Kunde mittels Rechnung oder Bankeinzug zahlt.217 Bis sich dieses Verfahren für Online-Vertragsabschlüsse verwirklichen läßt, wird noch einige Zeit vergehen, obwohl manche Hindernisse wie ein einheitliches Standard bei Zahlungsmittel im Internet218 in der letzten Zeit beseitigt wurden. Die fehlende Realisierung des theoretischen Ablaufes läßt sich vor allem auf zwei Ursachen zurückführen: • Die immer noch existierende Sicherheitsprobleme im Internet, bzw. die Vorstellung von Sicherheitsproblemen in den Köpfen der potentiellen Versicherungskunden, die besonderes durch die übertriebene Darstellung in den Medien initiiert wird. • Die Versicherungsbranche gilt nicht gerade als fortschrittlich, was die Innovationen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie angeht. Deshalb werden vermutlich andere Bereiche der Wirtschaft, z.B. der Bankensektor, viel früher Online-Vertragsabschlüsse ohne Medienbruch in die Tat umsetzen können. Um die Online-Vertragsabschlüsse zu fördern, muß das Vertrauen der Kunden gewonnen werden. Das kann z.B. durch ausdrückliche Hinweise auf die vertragliche Grundlagen und das Widerrufsrecht geschehen.219 Serviceleistungen für potentielle und bestehende Versicherungsnehmer Unter Serviceleistungen werden Leistungen des VUs, die im Verbindung mit dem Unternehmen oder seinen Produkten stehen und über das reine Informationsangebot hinausgehen verstanden.220 Die Serviceleistungen stellen eine Nebenleistung zur Hauptleistung „Versicherungsschutz“ dar und werden normalerweise ohne vertragliche Bindung erbracht.221 Im folgenden werden einige möglichen Serviceleistungen genannt und kurz beschrieben. Das Verfügbarmachen einzelvertragsbezogener Informationen für den Kunden ist eine Serviceleistung. Dies können z.B. der Bearbeitungsstand seines Schadens, die Höhe seines Fonds- oder Deckungskapitals oder der aktuelle Rückkaufswert sein.222 Die Kunden können bei Inanspruchnahme dieser Serviceleistung jederzeit über ihre [...]