Das Internet als Medium zur Kundenbindung

Diplomarbeit von Christopher Kahl

Einleitung:

Diese Ausarbeitung beschäftigt sich mit dieser Frage und zeigt Wege auf, wie man zukünftig die Möglichkeiten des Internet zur Kundenbindung besser nutzen kann.

Der heutige Handelsplatz, der Point of Sale, verschiebt sich durch die neuen Informations- und Kommunikationsmöglichkeiten immer weiter. Das Internet stellt dabei eine gute Plattform als Vertriebskanal dar. In den Gründerjahren noch als Informationsmedium des Militär und der Wissenschaft gedacht, hat es sich inzwischen innerhalb der allgemeinen Gesellschaft etabliert. Dies haben Firmen aus den unterschiedlichsten Branchen erkannt und bieten in Ihren, teilweise sehr kostspieligen Internetauftritten, die Möglichkeit einer ersten Kontaktaufnahme.

Der Errichtung solcher Portale und Plattformen, deren Akzeptanz weiter unterschätzt wird und deren Profit meist noch unbekannt ist, gilt die Zukunft. Darüber hinaus muss versucht werden, den Kunden auch über diesen Weg auf Dauer zu binden.

Denn auch der Kunde hat sein Verhalten geändert. Er ist selbstständiger geworden, führt seinerseits mehrere Vergleiche durch und erwartet maßgeschneiderte Angebote für seinen Bedarf. Er nutzt sämtliche Kommunikationsmöglichkeiten der einzelnen Vertriebskanäle und scheut auch nicht vor dem schnellen Wechsel zu einem Wettbewerber.

All diese Punkte sind nur einige Ursachen, die eine stetig wachsende Zahl von Anbietern dazu verleitet, nicht die Neuakquise eines Kunden als Primärziel zu haben, sondern die Bindung der Bestandskunden als oberstes Ziel anzustreben. Eine hohe Kundenbindung im Internet ist also von umso größerer Bedeutung, wenn man bedenkt, dass der Kunde jederzeit zum Konkurrenzanbieter wechseln kann und erst langfristige Kundenbindung zum gewünschten Profit führt.

Die vorliegende Arbeit setzt sich daher mit dem Phänomen der Kundenbindung im Internet auseinander. Im Mittelpunkt steht dabei die Nutzerfreundlichkeit, d.h. die Analyse von Instrumenten der Kundenbindung im Internet, am Beispiel von diversen Plattformen, Portalen und den unterschiedlichen Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Anbieter und Nachfrager. Dabei sollen Wege aufgezeigt werden, die Kommunikationsmöglichkeiten des Internets zur Kundenbindung besser einzusetzen und optimierter zu gestalten.

Die Ausarbeitung ist im Anschluss an diese Einleitung in weitere Kapitel untergliedert.

Kapitel 2 stellt die Grundlagen der Kundenbindung dar. Zunächst werden die vier Instrumentarien des Marketings erklärt, anschließend wird die Kundenbindung näher erläutert. Nach einem Exkurs über die klassischen Werkzeuge der Kundenbindung, werden im dritten Kapitel die Instrumente des Mediums Internet im Hinblick auf die Kundenbindung erörtert.

Die Definition über das Internet selbst erfolgt im 4. Kapitel. Dort wird auf die vergangene und künftige Rolle des Internets eingegangen. Weiter werden Gründe, Voraussetzungen und die Problematik des E-Commerce angesprochen, auch werden die Ziele der Kundenbindung via Internet dargelegt.

In Kapitel 5 wird der Aspekt der Nutzerfreundlichkeit im Hinblick auf die Kundenbindung im Internet beleuchtet. Im Rahmen einiger Beispiele ist dargestellt, auf welche Merkmale die Anbieter und Nachfrager besonderen Wert legen und weshalb die Nutzerfreundlichkeit einen hohen Stellenwert genießt.

Im Abschlusskapitel 6 wird ein Fazit über die wichtigsten Erkenntnisse der Ausarbeitung gezogen. Außerdem wird eine Prognose für die zukünftige Entwicklung der Kundenbindung im Internet gewagt.

Während der Bearbeitungszeit wurden viele Bücher und Zeitungen herangezogen, auch dienten Fachzeitschriften und Interviews zur Recherche. Natürlich kam auch das Internet zur Ausarbeitung der Diplomarbeit zum Einsatz. Aufgrund der Schnelllebigkeit des Mediums können Teilaspekte allerdings schon wieder überholt sein, da das Internet einem ständigen Wandel unterliegt.

Inhaltsverzeichnis: