Nutzung des Internet für KMU im Bereich der Servicepolitik

Diplomarbeit von Melanie Panse

Inhaltsverzeichnis:

	Abkürzungsverzeichnis
	Abbildungsverzeichnis
	Anlagenverzeichnis
	Vorwort
	Zielsetzung der Arbeit
	Vorgehen und Aufbau der Arbeit
	KAPITEL I: Grundlagen und Bedeutung des Service
1	Die Wandlung der Märkte und die Neuausrichtung der Unternehmensführung
2	Marketingorientierte Denkweise in den Unternehmen
2.1	Was ist unter dem Begriff Marketing zu verstehen?
2.2	Entwicklung von zielgruppengerechten Leistungsprogrammen
2.2.1	Die Marketing-Mix-Elemente als Bausteine des Marketing
2.2.2	Service als eigenständiger Bereich im Marketing-Mix
3	Die zunehmende Bedeutung des Servicegedankens in den KMU
3.1	Charakteristika der KMU
3.2	Service als Profilierungsinstrument
3.3	Service als entscheidender Faktor für Führungskräfte und Mitarbeiter
3.4	Ansprüche der Kunden an den Service
	KAPITEL II: Erfolgreicher Einsatz des Internet im Servicebereich
1	Voraussetzungen für die erfolgreiche Präsenz im Internet
1.1	Entstehung des Internet
1.2	Bekanntmachung der eigenen Homepage in der Öffentlichkeit
1.3	Erfolgskontrolle des eigenen Internet-Auftrittes
1.4	Schnellere Umsetzung von Änderungen durch das neue Medium
2	Maßnahmen für das serviceorientierte Unternehmen
2.1	Servicewahrnehmung und Serviceinhalt
2.2	Verankerung der Serviceorientierung in der Unternehmenskultur und Schaffung eines unverwechselbaren Service-Image
3	Relationship Marketing zum Aufbau individueller Kundenbeziehungen im Internet
4	Kommunikative Funktion des Service
4.1	Individuelle Kommunikation im Internet
4.2	Kunden gewinnen und binden durch Online–Kommunikation
4.3	Beratung und Informationsbereitstellung im Internet
4.3.1	Informationsbereitstellung on stock
4.3.2	Individualisierte Informationsbereitstellung im Internet
4.4	Beschwerdemanagement zur Gewinnung von Kundenstandpunkten im Internet
4.4.1	Bedeutung des Beschwerdemanagement für die Unternehmen
4.4.2	Beschwerdemöglichkeiten im Internet einrichten
5	Erfolgreiches Servicemarketing im Internet
5.1	Analyse der Servicebedürfnisse am Markt
5.2	Das Servicebedürfnis unter dem Gesichtspunkt der Bequemlichkeit
5.3	Das Servicebedürfnis der Kunden nach Sicherheit im Internet
5.4	Value Added Services–Mehrwert beim Kunden erzeugen
6	Die Zukunft im Internet: Emotionales Kundenmanagement?
7	Sind Serviceleistungen im Internet standardisierbar?
	KAPITEL III: Internet-Einsatz in der Immobilienbranche
1	Inhalt und Wesen der Immobilienbranche
1.1	Der Immobilienmarkt
1.2	Der Immobilienmakler in Deutschland
1.3	Bedeutung des Internet in der Immobilienbranche
2	Qualitative Auswertung der schriftlichen Befragung
2.1	Bemerkungen zur Befragungstechnik
2.2	Auswertung des Datenmaterials
	KAPITEL IV: Schlußbetrachtungen
	Fördermöglichkeiten für KMU
	Zusammenfassung
	Schlußfolgerung
	Literaturverzeichnis

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.