Das Internet als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Ähnlich wie bei den MUDs übernehmen die User virtuelle Charaktere und können gemäß festgelegten Regeln miteinander agieren.150 Diese Form der Kommunikation erlaubt mehr interpersonelle Aktivitäten (z.B. abwenden oder auf jemanden zugehen) und ist dadurch für die Besucher attraktiver. Die Steigerung des Chattings wäre das Video-Conferencing. Über Internet-Cams wird hierbei ein visueller Kontakt hergestellt und über sogenannte Headsets (Kopfhörer mit integriertem Mikrofon) kommuniziert. Diese Kommunikationsform kommt dem traditionellen Verkaufsgespräch am nächsten, da auch Mimik und Gesten mit übertragen werden und der Kontakt durch eine hohe Persönlichkeit geprägt ist.151 Des weiteren sind Konferenzschaltungen mit mehreren Teilnehmern denkbar. Dadurch ist es dem Kunden möglich, von zwei Spezialisten mit unterschiedlichen Schwerpunkten gleichzeitig beraten zu werden. So kann zügig und qualifiziert seine Informationsnachfrage befriedigt werden. Zusätzlich lassen sich Informationsdefizite durch eine kurzfristige Übertragung der relevanten Daten ausgleichen.152 Aufgrund der technischen Anforderungen (z.B. Ausstattung, Übertragungsraten) spielt dieses Kommunikationsinstrument im Business-toConsumer-Bereich noch keine große Rolle. Durch eine weitere Verbreitung von Internet-Cams und eine Weiterentwicklung der Übertragungstechniken (z.B. ADSL) wird dieser Kommunikationsform aber zunehmend an Bedeutung gewinnen.153 5.4 Diskussionsforen Informationsgewinnung bieten sich auch [...]

nächste Suche zu erleichtern.141 Ihren Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten die intelligenten Such-Agenten, indem sie, verglichen mit der Informationssuche auf konventionellem Wege, die Kundenerwartungen in puncto Qualität und Schnelligkeit erfüllen oder übertreffen können. Einen weiteren Einsatzschwerpunkt für intelligente Agents wird in diesem Zusammenhang die Beratungsfunktion vor und während des Einkaufs bilden. In Zukunft werden persönliche Einkaufsassistenten in der Lage sein, das Konsumverhalten und die individuellen Präferenzen der Kunden zu erfassen. Auf dieser Grundlage können die „intelligenten“ Systeme die Beratungs- und Informationsqualität verbessern.142 Während der Angebotserstellung können diese Systeme auf alle notwendigen Datenbestände (Produktgrößen, Farbgestaltung, Verfügbarkeit, etc.) zurückgreifen und dem Kunden gegebenenfalls Alternativangebote unterbreiten und auf Produkterweiterungen oder Neueinführungen hinweisen. Diese Ersatz- bzw. Ergänzungsangebote werden dabei auf Basis der individuellen Kundenwünsche generiert.143 Denkbar ist, daß diese Agenten als virtuelle Charaktere in virtuellen Einkaufswelten agieren, um so den realen, verkäufergestützten Einkauf zu simulieren. Inwieweit diese Systeme die persönliche Interaktion zwischen Kunde und Verkäufer kompensieren können, bleibt abzuwarten. Tatsache ist, daß sich viele Kunden durch aufdringliche Verkäufer durchaus belästigt fühlen. Zudem kann schlecht geschultes Personal nur selten alle Beratungswünsche erfüllen. In internetbasierten Einkaufswelten entscheidet der Kunde zu seiner Zufriedenheit selbst, wann und in welchem Umfang er qualifizierte Beratung und Unterstützung erwünscht. 5.3 Online Beratung [...]

gelöst wird. Jede Erfahrung wird dabei als einzelner Fall erfaßt, in einer Wissensdatenbank gespeichert und zur Lösung an die aktuelle Problematik angepaßt. Da die Kompetenz zur Problemlösung mit jedem Fall steigt, spricht man von einem „lernenden“ System.136 Diese „virtuellen Assistenten“ können den Anwender in verschiedenen Bereichen unterstützen, seine Suchkosten reduzieren und die Erwartungen nach qualitativ hochwertigen Informationen erfüllen.137 Preisagenten sind in der Lage, anhand eingegebener Produkteigenschaften verschiedene Angebote zu vergleichen, und können somit den günstigsten Anbieter identifizieren. Dies entspricht zwar den klassischen Preisagenturen, im Internet jedoch kann der Preisvergleich in Sekundenschnelle und rund-um-die-Uhr erfolgen.138 Zudem bleiben die Abfragen nicht nur auf eine Eigenschaft (z.B. Preis) beschränkt, sondern lassen sich auf mehrere Bereiche bei der Produktauswahl ausdehnen. Dabei kann der Anwender seine Präferenzen unterschiedlich gewichten und für verschiedene Kombinationen Preisobergrenzen festlegen.139 Bezogen auf einen Autokauf kann er z.B. feste Vorgaben (Höchstpreis, mindestens vier Türen) und weitere mögliche Eigenschaften (geringer Spritverbrauch, gute Sicherheitsvorkehrungen) vorgeben. Der Suchagent würde dann nur Ergebnisse liefern, die den festen Bedingungen entsprechen und möglichst viele weitere Eigenschaften erfüllen. Virtuelle oder intelligente Agents fördern die Marktransparenz. Preise lassen sich schnell und übersichtlich vergleichen. Unternehmen, die sich diesem Wettbewerb nicht stellen und den Agent blockieren, laufen Gefahr, vom Verbraucher bei der Auswahl nicht berücksichtigt zu werden.140 Für Anbieter kann sich aber auch der Einsatz von intelligenten Suchmaschinen im eigenen Internet-Angebot lohnen. So können Kunden bei unüberschaubaren Angeboten, wie z.B. Urlaubsreisen, die Hilfe von Suchagenten in Anspruch nehmen. Anhand der vorgegeben Präferenzen werden die besten Angebote herausgesucht oder Vergleichsangebote unterbreitet, die den wichtigsten Vorgaben entsprechen. Der Anbieter speichert dabei die vom Kunden bereitgestellten Informationen in Wissensdatenbanken, um individuelle Angebote zu erstellen oder dem Anwender die [...]