Die Integration von Beschwerdeinformationen in die organisationale Wissensbasis

Sozialkompetenzen demgegenüber „ermöglichen es, erfolgreich zur Problemerkennung und Lösung sowie zur Handhabung von sach- und personenorientierten Konflikten beizutragen.“ 163 Sie spielen an der Schnittstelle zu den Kunden eine besonders wichtige Rolle. Sich beschwerende Kunden sind in der Regel emotional betroffen.164 Die Gespräche sind damit per se Konfliktsituationen, deren Lösung gesprächspsychologische Qualifikationen erfordert.165 So bedarf es im sogenannten ‘Moment of Truth’166 eines deutlich höflichen, Anteil nehmenden und aufrichtigen Verhaltens, um die Beschwerder zu besänftigen167 und damit das Problem von der Beziehungs- auf die Sachebene zu verlagern, um eine Basis für die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit zu schaffen. Sensibilität, schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeit, Flexibilität und Kreativität, emotionale Selbstwahrnehmung, emotionale Selbstkontrolle, Kritikfähigkeit, Konfliktlösungskompetenz und Belastbarkeit168 gehören zu den sozialen Kompetenzen, die eine effektive Konflikthandhabungsinteraktion ermöglichen. Es gilt, auf den unzufriedenen Kunden einzugehen und sich in seine Lage zu versetzen, verärgertes oder aggressives Kundenverhalten nicht persönlich zu nehmen, obwohl Mitarbeiter des Unternehmens oftmals verbal mit dem Unternehmen gleichgesetzt werden,169 und Wortwahl, Ton, Mimik und/oder Gestik konfliktlösend einzusetzen.170 Die Belastbarkeit oder Stressfähigkeit ist für allem für die Mitarbeiter von Customer-Care-Abteilungen wichtig, die ständig Konfliktsituationen mit unzufriedenen Kunden bewältigen müssen und bei denen daher das Burn-OutRisiko besonders hoch ist.171 Eine weitere Belastung stellt es dar, wenn die Beseitigung der Ursache der Beschwerde nicht im Einflussbereich der Mitarbeiter steht.172 Die Reduktion dieser Gefahr durch sogenanntes Empowerment ist Inhalt des Kapitels 4.1.2.4. Auch das Wissen um vom Arbeitgeber zu verantwortende Mängel, die zwar explizit noch nicht zu Unzufriedenheitsäußerungen geführt haben, aber ein Beschwerdepotenzial darstellen, stellt einen Stressfaktor dar. 173 [...]

Der Begriff der Fachkompetenzen meint „Breiten- und Tiefenwissen und ihr Anwendungs-Know-how [...], die für die fachliche Bewältigung der Berufsaufgaben benötigt werden.“157 Die erforderlichen Fachkompetenzen der Mitarbeiter, die in den direkten Beschwerdemanagementprozess involviert sind, betreffen produkt- und dienstleistungsspezifische Kenntnisse, Fachkenntnisse über die Grundzüge des Beschwerdeverhaltens sowie die Kenntnis von kundenorientierten Verfahrensrichtlichtlinien, zum Beispiel die Signalisierung von Verständnis und die Vermeidung von Schuldzuweisungen158. Weiterhin erforderlich sind Kenntnisse darüber, welche Informationen - hier besteht das Risiko eines Informationsverlustes respektive einer Informationsverzerrung durch das „Stille Post“-Problem159 - in welcher Weise erfasst werden müssen und wie die Beschwerdebearbeitungsprozesse und ihre Einzelschritte ablaufen.160 Dies ist sowohl für die einzelfallbezogene Problemlösung als auch für die Auswertung der aggregierten Daten von Bedeutung. Ebenso ist der souveräne und zügige Umgang mit den Kommunikationstechniken und der Beschwerdemanagementsoftware eine notwendige Voraussetzung einer zielgerichteten Beschwerdeannahme und -bearbeitung.161 Die Anforderungen können durch eine entsprechend ausgerichtete Informationsund Kommunikationstechnologie optimal unterstützt werden.162 [...]

-rekrutierung zu verhindern, dass die Beschwerdeinformationen aus Zeitknappheit nicht oder nicht zeitnah in die Beschwerdedatenbank eingepflegt werden. Der quantitative Personalneubedarf „gibt an, wieviele Personen [...] benötigt werden, um ein geplantes Leistungsprogramm abzuwickeln.“149 Er lässt sich ermitteln über das zukünftig erwartete und das pro Mitarbeiter zu bewältigende Beschwerdeauf- kommen.150 Beschwerdestimulierende Maßnahmen sollten nicht eingesetzt werden, bevor sichergestellt ist, dass daraus resultierendes Kundenfeedback angemessen angenommen, bearbeitet und erfaßt werden kann.151 In Bezug auf die angemessene Annnahme spielt die Erreichbarkeit bei telefonischen Beschwerden eine besondere Rolle. Die sogenannte CIT-Studie hat ergeben, dass jeder fünfte Anruf erst nach fünfmaligem Durchklingeln angenommen wird und dass jeder dritte Anrufer mindestens ein zweites Mal anrufen muss, weil besetzt ist oder nicht abgenommen wird.152 Geht man zudem davon aus, dass in der Praxis die Kunden nach fünfmaligem Klingeln auflegen,153 wird deutlich, dass im Sinne einer Beschwerdemaximierung die ‘Lost calls’ minimiert werden müssen, zumal andernfalls das Unzufriedenheitspotenzial der Kunden und folglich das Risiko der Abwanderung und/oder der negativen Mundpropaganda weiter gesteigert wird. 154 [...]